Was ein CMS künftig können muss

Customer Experience Management ist derzeit eines der Buzzwords im Markt für Content-Management-Systeme. Aber was steckt dahinter? Jörn Bodemann, Vorstand der E-Spirit AG, geht der Frage im Gastbeitrag für ZDNet nach.

Immer komplexere Web-Projekte und die Innovationsgeschwindigkeit des Internets stellen hohe Anforderungen an ein Content Management System und seine Nutzer. Deshalb geht es beim momentanen Hype um das Customer Experience Management oder auch Web Experience Management darum, Anwendern eine positive Nutzererfahrung zu bescheren.

In der aktuellen Diskussion stehen in erster Linie die Endnutzer im Vordergrund, also diejenigen, die digitalen Content „konsumieren“. Viele Unternehmen vergessen dabei jedoch den Management-Aspekt des Web Experience Managements. Denn es geht nicht nur um die Ausgabeseite im Web, sondern auch um die Redaktionsseite, also um die Menschen, die den Content erstellen – im Produktmanagement, Marketing oder in der Unternehmenskommunikation. Auch an dieser Stelle in der Informationskette sind positive Erfahrungen im Sinne der Customer Experience wichtig.

Hohe Anforderungen an Mensch und IT

Jörn Bodemann, der Autor dieses Gastbeitrgas für ZDNet, ist Vorstandsvorsitzender der Dortmunder E-Spirit AG (Bild: E-Spirit AG).
Jörn Bodemann, der Autor dieses Gastbeitrgas für ZDNet, ist Vorstandsvorsitzender der Dortmunder E-Spirit AG (Bild: E-Spirit AG).

Die Struktur einer Website sowie die bereitgestellten Inhalte und Services werden immer komplexer. Auch die Erwartungen an einen Online-Auftritt steigen. Zahlreiche Komponenten spielen zusammen: E-Commerce, Social Media, Content Targeting, Rich Media Management, Analytics und so weiter sorgen für immer höhere Anforderungen an das Content Management. Dem müssen Unternehmen begegnen, wenn sie von den Chancen profitieren wollen, die das Web bietet.

Ein Content-Management-System, das nicht nur den Inhaltskonsumenten im Blick hat, sondern auch auf die Anforderungen der Redakteure und auf effiziente Unternehmensprozesse zugeschnitten ist, kann ihnen dabei helfen. Denn die Redaktionsprozesse für diejenigen, die die Inhalte erstellen, müssen wesentlich schneller, agiler, effizienter und einfacher gestaltet werden. Dies sorgt nicht nur für eine positive Erfahrung bei den Mitarbeitern, Unternehmen sparen damit auch Zeit und Kosten.

Die Innovationsgeschwindigkeit in der Internetbranche ist jedoch so hoch, dass kein einzelner Hersteller wirklich alle Anforderungen komplett selbst abdecken kann. Die E-Spirit AG als Hersteller des Content Management Systems FirstSpirit hat sich deshalb für eine Best-of-Breed-Strategie entschieden. Mit dem eigenen CMS bietet sie Unternehmen eine Lösung, die Out-of-the-Box alle Content-Management-Anforderungen abdecken wollen.

In angrenzenden Bereichen wird es aber immer Spezialisten für bestimmte Anwendungen geben, die auf ihrem Gebiet längst eine Lösung haben, die andere selbst nicht oder nur mit unverhältnismäßigem Aufwand genauso gut entwickeln könnten. Dazu gehören beispielsweise Videotechnologie, hoch spezialisierte Suchfunktionalitäten oder Applikationen in den Bereichen Community-Software, Bildbearbeitung, E-Mail-Marketing oder Webanalyse. Dafür gibt es bereits etablierte Anbieter. Es ist also besser und effizienter, diese führenden Spezialisten zu finden und ihre Services Anwendern so schnell und einfach wie möglich per Integration zur Verfügung zu stellen.

Integrationsplattform für alle Inhalte und Kanäle

Die Möglichkeit der einfachen Integration von neuen Anwendungen wird eine zentrale Anforderung an ein zukunftsfähiges Content Management System sein. Es wird mehr und mehr zu einer integrativen Plattform, die Inhalte aus heterogener werdenden System- und Applikationslandschaft eines Unternehmens zusammenführt und dann in allen digitalen Ausgabekanälen veröffentlicht. Neben Internetauftritt und Intranet sind das auch E-Commerce-Lösungen mit der Möglichkeit zu Cross-Channel-Aktivitäten, die Ausgabe über Printprodukte genauso wie über mobile Endgeräte, außerdem Kanäle zur Interaktion mit sozialen Netzwerken. Um mit den Anforderungen des Marktes Schritt halten zu können, muss die Branche den Nutzern schnell die passenden Werkzeuge liefern und eine überzeugende „Customer Experience“ bieten können.

Web- und Desktop-Anwendungen im CMS

Der Ansatz der E-Spirit AG dafür ist das FirstSpirit AppCenter. Es handelt sich dabei um eine Infrastruktur zur Einbindung von Web- und Desktopanwendungen in das CMS. Dazu gehören zum Beispiel Online-Bilddatenbanken, Bildbearbeitungs-, Video-, Geolocation-, Webanalyse-Dienste und Online-Enzyklopädien, aber auch Office-Programme sowie beliebige weitere Web-Anwendungen. Der Redakteur arbeitet dabei direkt im CMS in der Oberfläche der angebundenen Anwendung. Er kann sich Inhalte daraus anzeigen lassen, per Drag and Drop übernehmen, redaktionell weiterbearbeiten und dann auf der eigenen Webseite, im Intranet und beliebigen weiteren Kanälen veröffentlichen. Der Nutzer bewegt sich in der gewohnten Oberfläche der Anwendung, zum Beispiel der Bilddatenbank – aber es entfällt das Hin- und Her-Wechseln zwischen verschiedenen Programmen und das manuelle Übertragen von Content.

Hohe Innovationsgeschwindigkeit

Die Optimierung dieser Prozesse bedeutet für die tägliche Arbeit eine enorme Zeitersparnis. Viele Unternehmen bewegen sich in innovationsgetriebenen Märkten und der Wettbewerbsdruck steigt in allen Branchen, auch was den jeweiligen Online-Auftritt betrifft. Time-to-Market ist da ein kritischer Erfolgsfaktor. Eine zentrale Plattform führt nun schnell alle Ressourcen zusammen und lässt das Unternehmen seine Wettbewerbsvorteile besser nutzen. Die neue Technologie erlaubt bei der Einbindung einer neuen Web-Anwendung Integrationszeiten von maximal wenigen Tagen statt mehreren Monaten.

Für Unternehmen bedeutet diese hohe Innovationsgeschwindigkeit einen enormen Zeit- und Kostenvorteil. Und sie führt letztendlich auch dazu, dass das übergeordnete Ziel – nach außen eine einheitliche und positive Kundenerfahrung herzustellen – eher erreicht werden kann. Denn alle ambitionierten Pläne helfen nichts, wenn den Mitarbeitern die Mittel fehlen, um diese auch umzusetzen.

AUTOR

Jörn Bodemann ...

... ist Vorstandsvorsitzender der Dortmunder E-Spirit AG, Hersteller eines eigenen CMS und WCM-Systems sowie Anbieter von Integration in komplexe Systemlandschaften und Portale.

Themenseiten: Gastbeiträge, IT-Business, Mittelstand, Software

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