Effektives CRM: So nicht

Es scheint, dass die meisten Unternehmen das Konzept des Kundendienstes nicht im Mindesten begreifen. Meistens ist es nicht einmal die Technik, die versagt. Es ist die Mitarbeiterschulung.

KOMMENTAR: Es dauerte fast einen ganzen Tag, die betreffenden Unternehmen davon zu unterrichten, dass sich meine Adresse kürzlich geändert hat. Im Laufe dieser Zeit begegnete mir wahrscheinlich jede nur mögliche Variante schlecht geplanter Websites, Call-Center-Abläufe, automatisierter Kommunikationssysteme (IVRs) und CRM-Systeme, die sich denken lässt.

Als ich das letzte Mal umzog, hatte der Siegeszug des Internet gerade erst begonnen und der Gedanke, meine Adressdaten online ändern zu können, gehörte noch ins Reich der Phantasie. Daran hat sich nichts geändert. Am nächsten kam ich einer Änderung meiner Daten über das Internet bei dem Unternehmen, das mich im Netz ein Formular ausfüllen und dann eine Seite ausdrucken ließ, die dann per Fax an das Unternehmen geschickt werden musste. Ich begab mich also ans Telefon.

Mehrere Unternehmen besaßen IVR-Systeme (Interactive Voice Response), die zunächst meine Kundennummer abfragten, bevor ich zu einem Mitarbeiter weitergeleitet wurde, um dem Mitarbeiter am Telefon Zeit und Mühe zu sparen.

Allerdings fragten diese Mitarbeiter ohne Ausnahme als erstes nach genau jener Kundennummer, die ich gerade eingegeben hatte. Auf meine frustrierte Frage, warum ich dem Mitarbeiter die Nummer sagen müsse, obwohl das Unternehmen über ein einwandfrei funktionierendes IVR-System verfügt, das diese Angaben abfragt, erklärte der Mitarbeiter: „Die meisten Leute geben die Nummer falsch ein.“

„Warum dann überhaupt ein IVR-System?“

„Keine Ahnung.“

In einem Fall funktionierte die Technik tatsächlich hervorragend. Nachdem ich beim ATO (Australian Taxation Office – Australisches Finanzamt) angerufen hatte um die Adressangaben auf meiner Einkommenssteuererklärung ändern zu lassen, fragte ich, ob ein gesonderter Anruf zur Änderung der Angaben zu meiner ABN (Australian Business Number – Australische Gewerbenummer) notwendig sei. Der Mitarbeiter am Telefon sagte, dass sich dies so verhielte. Nach langem Hin und Her fanden wir im Verlauf des zweiten Telefongesprächs heraus, dass die Änderung meiner Adresse im Zusammenhang mit meiner Steuernummer bereits automatisch eine Adressänderung bei der ABN herbeigeführt hatte – der zweite Anruf wäre gar nicht notwendig gewesen.

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