Kunden-Management-Systeme: Die Integration ist entscheidend

„Mit Brio können wir Kreditgenossenschaften eine aktuellere Ansicht ihrer Kundendaten zur Verfügung stellen, als dies jemals zuvor möglich war“, so Mike Roberts, Movement Marketing Database Manager bei CUSCAL. „Indem wir die Mitgliedsdaten mit den Daten verknüpfen, die über Permission-Marketing auf den Internetauftritten der Kreditgenossenschaften erfasst werden, können wir die Kundenbedürfnisse und deren psychologische Beweggründe verstehen – was wiederum zu besseren Ergebnissen bei Marketing-Initiativen führt.“

Die Betriebsdaten werden in ein Data Warehouse verlegt. Dort erstellt Brio die Berichte, auf die Kreditgenossenschaften dann über das Internet zugreifen.

Prentice weist allerdings darauf hin, dass das analytische CRM eher ein Notbehelf ist und installiert wurde um einem akuten Mangel abzuhelfen, bis ein unternehmensweites CRM-System installiert würde.

Gleichgültig, welcher CRM-Aspekt am wichtigsten ist: Laut Prentice sollte das Augenmerk auf Unternehmensbedürfnisse und nicht auf beeindruckende Listen mit Features und Funktionen gerichtet werden. Außerdem sollte ein Anbieter gefunden werden, der in der Lage ist, eine Langzeitbeziehung einzugehen. Seiner Meinung nach ist es zudem wichtig, die Unternehmensstruktur insgesamt zu berücksichtigen, so zum Beispiel .NET oder J2EE: „Eine entscheidende Überlegung“, so Prentice.

Ben Guss, National Solutions Manager vom Systemintegrator Integ: „Generell gibt es nie nur einen Ort der Integration bei einem Projekt.“ Wichtige Daten würden nicht nur in Unternehmenssystemen gespeichert, sondern auch in Excel-Tabellen, Access-Datenbanken und auf Papier. Das Extrahieren der Kundendaten aus diesen informellen Systemen und die anschließende Korrektur der Rechtschreib- und anderer Fehler zur Bereitstellung einer einheitlichen Datenbank würde einen immensen Aufwand bedeuten. Guss bemerkt, dass es ständiger Aufmerksamkeit bedürfe, um diese Datenbank fehlerfrei zu halten.

Selbst wenn man damit Erfolg hat, kann sich die Integration der Geschäftsprozesse als größere Herausforderung erweisen als die technische Integration, meint Guss. Stephen Teh, Marketingmanager bei Pivotal, stimmt ihm zu: „Die Technologie ist immer nur Hilfsmittel für die Unternehmensstrategie.“ Alle Integration sei sinnlos, wenn man nicht zuvor alle betroffenen Geschäftsbereichen höre und die Unternehmensprozesse richtig verstünde, sagt er.