Effektives Customer Relationship Management: „Eine Baustelle“

Es scheint, dass die meisten Unternehmen den Sinn von Kundendienst einfach nicht begreifen. In den meisten Fällen ist es nicht die Technik, die nicht funktioniert, es sind die Personalschulungen.

Als ich neulich einigen Unternehmen, mit denen ich zusammenarbeite, mitteilen wollte, dass sich meine Anschrift geändert hat, brauchte ich fast einen ganzen Tag dafür, in dessen Verlauf mir wohl so ziemlich jede nur mögliche Form von schlecht geplanten Webseiten, Call Centern, Sprachverarbeitungssystemen (Interactive Voice Response – IVR) und CRM-Systemen begegnete.

Als ich das letzte Mal umzog, begann das Web gerade erst seinen Siegeszug – eine Online-Adressänderung gehörte noch ins Reich der Fantasie. Und das ist noch immer so. Ich denke, dass ich einer Änderung meiner Adressdaten über das Internet bei der Firma am nächsten kam, bei der ich aufgefordert wurde, einen Online-Fragebogen auszufüllen, abzuschicken, die so erzeugte Seite auszudrucken und per Fax an das Unternehmen zu schicken. Also habe ich mich ans Telefon gesetzt.

Mehrere Unternehmen hatten IVR-Systeme, die mich aufforderten, meine Kundennummer einzugeben, bevor ich weiterverbunden wurde, was den Mitarbeitern des telefonischen Kundendienstes Zeit und Aufwand sparen sollte.

Nur haben mich die Mitarbeiter ohne Ausnahme als erstes nach genau eben jener Nummer gefragt, die ich zuvor eingegeben hatte. Enttäuscht fragte ich nach, warum ich dem Telefondienst die Kundennummer geben muss, wenn das Unternehmen doch über ein voll funktionsfähiges IVR-System verfügt, das diese Information abfragt. „Die meisten Kunden geben die Nummer falsch ein“, war die Antwort.

„Warum gibt es dann überhaupt ein IVR-System?“
„Keine Ahnung.“

In einem Fall funktionierte die Technik tatsächlich perfekt. Nachdem ich das Finanzamt angerufen hatte, um die Adressangaben für meine Steuererklärung zu ändern, fragte ich nach, ob ein weiterer Anruf nötig sei, um die Angaben für meine Steuernummer zu ändern. Der Mitarbeiter sagte, dass dem so sei. Nach langem Hin und Her fanden wir im Laufe des zweiten Gesprächs heraus, dass die Adressdaten für meine Steuernummer doch automatisch aktualisiert worden waren als ich die Adresse bei meiner Steuernummer geändert hatte – der zweite Anruf war unnötig.

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