Studie: Service der DSL-Anbieter ist erneut schlechter geworden

Der telefonische Service der DSL-Anbieter ist wie bereits im Vorjahr im Durchschnitt nur befriedigend, so das Ergebnis einer aktuellen Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von n-tv durchgeführt hat. Die größten Schwächen offenbarten sich bei der Motivation der Hotline-Mitarbeiter und bei der Individualität der Beratung. Von den Testern wurde jeweils die Hälfte der Gespräche als mangelhaft empfunden.

Im Vergleich zum Vorjahrestest hat sich auch die Erreichbarkeit deutlich verschlechtert. Anrufer mussten im Durchschnitt statt damals 30 Sekunden dieses Jahr etwa 60 Sekunden in der Warteschleife verbringen.

Auch was das Reaktionsverhalten und die Reaktionszeiten auf Anfragen per E-Mail anbelangt, haben die Marktforscher keine Verbesserung festgestellt. Wie schon 2008 wurde fast jede fünfte E-Mail überhaupt nicht beantwortet. Im Durchschnitt warteten die Tester fast 70 Stunden auf eine E-Mail-Antwort. 2008 waren es „nur“ 43 Stunden. „Auffällig ist jedoch die große Bandbreite: T-Home antwortete ausgesprochen schnell nach zwei Stunden, Schlusslicht O2 brauchte im Durchschnitt über sechs Tage“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Aus Sicht des DISQ ist Congstar der beste DSL-Anbieter 2009. Vor allem Platz zwei beim Service habe dafür den Ausschlag gegeben. Es folgen Versatel und Alice. Beim Produktangebot überzeugte Kabel Deutschland das DISQ sowohl mit Tarifen als auch mit der Produktausstattung.

Den besten Service über alle Kontaktmöglichkeiten zeigte T-Home. Abgerutscht ist der Vorjahressieger O2, der sich dieses Jahr mit dem zehnten Platz zufrieden geben muss. „Guten Service gibt es leider nicht umsonst: Kein Anbieter ist sowohl beim Service als auch beim Preis und Produkt unter den Top drei“, so Hamer. Er bemängelt zudem, dass Kundenhotlines fast immer kostenpflichtig, Rufnummern für Interessenten dagegen kostenfrei sind.

Für die Studie wurden bei 13 DSL-Anbietern insgesamt 390 verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail gestellt. Zusätzlich wurde der Internetauftritt der Anbieter analysiert. Außerdem haben die Tester Produktausstattung und Vertragsbedingungen untersucht.

Im November hatte Stiftung Warentest bei einer Prüfung von zehn überregional tätigen DSL-Providern nur einmal die Note „gut“ vergeben. Die hatte damals T-Home erhalten. Die Hälfte der untersuchten Anbieter musste sich mit der Note „ausreichend“ zufrieden geben. Gründe dafür waren unter anderem Schwächen bei der Anmeldung und Einrichtung beziehungsweise in den Vertragsmodalitäten sowie bei der Beratung. Auch hier war der E-Mail-Support bei der Hälfte der getesteten Anbieter „mangelhaft“.