Salesforces Service Cloud 3 erhält Social-Network-Elemente

Module erfassen Reaktionen etwa bei Twitter oder Facebook und ermöglichen Firmen, sie auszuwerten sowie zu reagieren. Auch Chats und Video-Telefonate sind möglich. Außerdem gibt es das Chat-Tool "Live Agent" für die interne Kommunikation.

von Ben Woods und Jan Kaden am 7. März 2011 , 13:43 Uhr

CRM-Anbieter Salesforce hat die Verfügbarkeit von Service Cloud 3 bekannt gegeben. Die neue Version des Cloud-Dienstes für den Kundenservice enthält jetzt viele Module für Soziale Netzwerke, aber auch Chat-Programme und Komponenten für Foren, Blogs und Diskussionsgruppen.

Über die Software können Unternehmen in Netzwerken wie Twitter oder Facebook in direkten Kontakt mit ihren Kunden treten. Das Modul „Salesforce for Facebook“ wird bis April für Kunden der Professional, Enterprise und Unlimited Edition kostenlos verfügbar sein. „Radian6“, neben Facebook und Twitter zuständig für die Anbindung an Blogs, Foren und Diskussionsgruppen, soll nach einer noch vor Mai startenden geschlossenen Betaphase im August bereitstehen. Die Chat-Funktion „Live Agent“ kommt laut Salesforce Mitte 2011 und wird 50 Dollar im Monat pro Salesforce.com-Benutzer kosten. Die Preise für die Vorgängerversion Service Cloud 2 starten bei 70 Euro pro Benutzer und Monat für die „Professional Edition“.

„Die Verbreitung sozialer Dienste hat eine massive Veränderung der Service-Branche bewirkt“, schreibt Salesforce. „Die schiere Masse der Aktivitäten in sozialen Netzwerken setzt die Servicezentren unter massiven Druck. Eine einzelne unbeantwortete öffentliche Beschwerde kann für ein Unternehmen über Nacht den Verlust von jahrzehntelang hart erarbeitetem Markenvertrauen bedeuten. Ein auf den ersten Blick harmloser Tweet am Nachmittag kann schon am nächsten Morgen eine Web-Sensation sein, wenn man ihn unbeachtet lässt.“

Mit Service Cloud 3 könne man Tickets aus einzelnen Statusmeldungen auf Facebook, Twitter oder anderen Diensten erzeugen, um Kunden direkt anzusprechen und einen Servicemitarbeiter mit der Nachverfolgung zu beauftragen. Die Plattform wird laut Salesforce auch Video-Telefonate zur schnellen Klärung einzelner Fälle ermöglichen. Solche Verbindungen sollen auch mit Geräten wie dem iPad 2funktionieren.

Service Cloud 3 bringe Analysefunktionen mit, um zum Beispiel Kundenunterhaltungen zu beobachten, Meldungen zu bündeln sowie Meinungen und Trends zu ermitteln. Den verschiedenen Kommunikationen könnten unabhängig vom Kanal – Telefon, E-Mail, Chat oder Soziales Netzwerk – Prioritäten zugewiesen werden. Eine optimierte Benutzeroberfläche reduziere Klicks und verhindere unnötiges Blättern.

In dem Angebot enthalten ist auch der Salesforce-Dienst Chatter im Facebook-Stil, den Kundendienstmitarbeiter für die Kommunikation untereinander und für Nachfragen bei internen Experten nutzen können. Gleichzeitig können sie mit Chatter ihre aktuellen Fälle dokumentieren und ihr Wissen sofort an Kollegen weitergeben.

Mit dem optionalen Dienst „Live Agent“ können Unternehmen ein Chat-Fenster für direkte Kundenkontakte auf ihrer Homepage einbetten. Salesforce schreibt, dass der Dienst komplett in Service Cloud 3 integriert sei, so dass keine separate Installation erforderlich werde.