Callcenter: Missbrauch vorprogrammiert

Doch was sucht dieser Skandal auf einer Website für Informations- und Telekommunikations-Business? Als extensiver Callcenter-Nutzer dreht die TK-Industrie an der Preisschraube der Dienstleister: Hat nicht die Deutsche Telekom gerade aus Kostengründen die Zusammenlegung ihrer internen Callcenter beschlossen, deren Wirtschaftlichkeit sich an den ebenfalls reichlich beschäftigen externen Dienstleistern messen lassen muss?

Vor allem aber macht die IT mit Techniken wie Data Warehousing und Data Mining die Verwertung von Massendaten erst möglich. Nicht die Callcenter, sondern die Auftraggeber erheben Kundendaten und durchforsten sie nach neuen Geschäftsmöglichkeiten, bilden Profile und übergeben diese dann dem Callcenter für die Akquise.

Die Banken sind es, die auswählen, wen sie eines Kreditangebots für wert erachten, die Versandhäuser sind es, die aufgrund ihrer Informationen Kunden aus sozial problematischen Gegenden die Warenlieferung verweigern. Die Heizdecken-Anbieter sind es, die nach Daten von Altersheimbewohnern fahnden, um deren Unerfahrenheit mit der modernen Marketingwelt auszunutzen.

Seit über einem Jahrzehnt reagieren Data-Warehouse-Anbieter auf die Frage nach den Missbrauchsmöglichkeiten sinngemäß mit dem Hinweis, dass sie nur die Waffe lieferten, auch gerne den rechten Umgang damit schulten, für die tatsächliche Nutzung aber nicht verantwortlich seien. Hat irgendjemand tatsächlich geglaubt, dass Data Warehousing und Data Mining nicht missbraucht werden? Vor über zehn Jahren antwortete ein amerikanischer Gartner-Analyst auf die Frage, ob das denn angesichts der deutschen Datenschutzes rechtens sei: „Wenn nicht, dann muss man die Gesetze ändern.“