Doch über das „Wie“ der Entwicklung und Gestaltung einer neuen, leistungsfähigen IT-Organisation herrscht heute bei vielen Verantwortlichen Unklarheit. So manche IT-Organisation hat Rollen und Verantwortlichkeiten zwar durchaus schon beschrieben, doch existiert bislang kein Standard dafür. Jeder agiert mehr oder weniger alleine.
Das woll das IT Service Management Forum ändern. Zwar sind in den Büchern der ITIL V3 viele Rollen im IT Service Management benannt und kompakt charakterisiert, etwa die des Incident Managers oder des Service Level Managers. Doch bleibt oft unklar, ob der Rolleninhaber eine reine Ausführungs- oder auch eine Gestaltungsverantwortung hat. Auch sind darin weder fachliche noch persönlichkeitsbezogene, soziale Anforderungen an die Rolleninhaber spezifiziert. In der Praxis sind dies jedoch wichtige Erfolgs- und Entscheidungsfaktoren für eine angemessene Rollenbesetzung und eine nachhaltige Organisationsentwicklung. Hier hat ITIL eindeutig Lücken.
Der itSMF Deutschland e.V. hat daher einen standardisierten Leitfaden mit den wichtigen Rollenprofilen entwickelt. Er bringt Transparenz in die Verantwortlichkeiten innerhalb der IT-Organisation und stellt eine Vergleichbarkeit unterschiedlicher Rollen sicher. Er ergänzt die wichtigsten Rollenbeschreibungen aus ITIL V3 um praxisrelevante, bisher nicht behandelte Kriterien wie Kompetenzen, erforderliches Fachwissen und persönliche Fähigkeiten.
Daraus wurden standardisierte Rollenprofile (Templates) abgleitet. Im Ergebnis sind neun klassische sowie zwei generische Rollenprofile entstanden. Für sie gibt es nun eine gewichtete und bewertete Spezifikation der Aufgaben, der Verantwortlichkeiten, der Kompetenzen, des erwarteten Fachwissens sowie der erwarteten persönlichen Fähigkeiten des Rolleninhabers. Im öffentlichen Dienst können diese Rollenbeschreibungen darüber hinaus für die Tarifpartner als Basis dienen, um ein System für die leistungsgerechte Entlohnung und leistungsbezogenes Controlling der IT-Mitarbeiter aufzubauen.
Das IT Service Management Forum
2001 gegründet, ist das itSMF Deutschland e.V. (IT Service Management Forum) mit Sitz in Frankfurt/Main für IT-Unternehmen und Anwenderorganisationen als unabhängiger Verein ein nicht kommerzieller Ansprechpartner in Bezug auf IT Service Management. Zu den Zielen des Vereins gehören insbesondere die Verbesserung und Weiterentwicklung des De-facto-Standards ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um Unternehmen die Anwendung und Umsetzung eines professionellen IT Service Managements zu ermöglichen.
Darüber hinaus schafft das itSMF Grundlagen im Bereich der Zertifizierung sowie der Weiterbildungs- und Qualifizierungsmaßnahmen für die Berufsausbildung im Bereich des IT Service Managements. Derzeit zählt itSMF Deutschland e.V. mehr als 700 Mitglieder. Dazu gehören Anwenderunternehmen, Beratungshäuser und freie Berater, Schulungsunternehmen und Trainer, Hersteller von IT und IT-Management-Lösungen sowie IT Service Provider und Systemhäuser.
Steven Handgrätinger ...
... ist Vorstandsvorsitzender des itSMF Deutschland e.V., einem nicht kommerziellen Verein, der sich als Ansprechpartner in Bezug auf IT Service Management für IT-Unternehmen und Anwenderorganisationen versteht.
Neueste Kommentare
4 Kommentare zu Mit neuen IT-Organisationsmodellen und -Rollen zu mehr Business Alignment
Kommentar hinzufügenVielen Dank für Ihren Kommentar.
Ihr Kommentar wurde gespeichert und wartet auf Moderation.
Servicialisierung – das Leitkonzept für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung
Die IT-Manager stehen im wesentlichen vor der grundlegenden Anforderung, ihre Organisation von der IT-Abteilung zum unternehmensinternen rechenschaftschaftspflichtigen & rechenschaftsfähigen Service Provider für die geschäftsrelevanten ICT-basierten Business Support Service Provider (weiter) zu entwickeln. Im Rahmen der Servicialisierung und auf der Basis des Service Delivery Maturity Model (SDMM) kann diese Entwicklung fundiert & strukturiert sowie systematisch & gezielt vorwärtsgetrieben werden.
s. Vortrag ‚Servicialisierung – Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen‘ beim itSMF-Jahreskongress 2010
http://www.slideshare.net/PaulGHz/it-smf-kongress-2010-vortrag-servicialisierung-v030000
s. Vortrag ‚Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon‘ am 08.03.2011 beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg in Köln
https://www.itsmf.de/veranstaltungsdetails.html?&tx_seminars_pi1%5BshowUid%5D=220
s. XING-Gruppe ‚Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbrinung‘
http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Der Leitansatz der Servicialisierung enthält die folgenden Hauptphasen
1. Service-Identifizierung,
die zentriert ist auf den Service-Konsumenten & auf die Nutzeffekte, die auf seinen expliziten Abruf hin für ihn am jeweiligen Service-Objekt bewerkstelligt werden müssen.
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 03 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ aus der 12-teiligen Webinar-Reihe ’service@ducation‘ bei & mit der smile2 GmbH (http://www.smile2.de)
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar-03-service-konsument-20101019-v020000
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 04 ‚Der Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-04-serviceidentifizierung-20101026-v010000
2. Service-Spezifizierung
auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute, wodurch die eindeutige, vollständige & konsistente Service-Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten erarbeitet wird
s. Präsentationsunterlagen zu Pre-Workshop ‚Servicespezifizierung‘ zum itSMF-Jahreskongress 2010
http://www.slideshare.net/PaulGHz/itsmfkongress-2010-preworkshop-servicespezifizierung-20101206-v010001
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 05 ‚Der Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-05-servicespezifikation-20101116-v010000
s. Ausgabe 08/2010 ‚IT-Service-Verträge für den Mittelstand‘ der SMf (Schr
iften zur angewandten Mittelstandsforschung) des RIFAM
http://www.slideshare.net/PaulGHz/rifam-s-mf082010-itservicevertrge-v020001
3. Service-Konzipierung
durch Ausarbeitung der Service Map und des Service-Drehbuchs zu der verabschiedeten Service-Spezifkation
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 08 ‚Das Service-Konzept – Grundlage für verlässliche Service-Erbringung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-08-service-konzept-20110125-v010100
4. Service-Katalogisierung
durch Zusammenstellung der verabschiedeten Service-Spezifikationen
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 06 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-06-servicekatalog-20101214-v010000
s. Fachinformation ‚Vorlage Servicekatalog‘ bei Institute4IT
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
5. Service-Kommittierung
durch Beauftragung der Service-Erbringung auf der Basis der ausgewählten Service-Spezifikation aus dem Service-Katalog
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 07 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-07-servicevertrag-20110111-v010100
6. Service-Orchestrierung
durch Beauftragung der in- und externen Service Supplier mit der Erbringung der erforderlichen Service-Beiträge, die im Rahmen der Service-Konzipierung identifiziert & spezifiziert wurden
7. Service-Konzertierung
mit den 3 Disziplinen
– Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für die per SLA kommittierten Services
– Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem aktuellen Service-(Abruf)Aufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
– Erbringen eines jeden abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar SLA- & spezifkationsgemäß sowie verzugs-, naht- & reibungslos
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar-02-erbringungsmodell-20101012-v020000-kopie
8. Service-Fakturierung
durch Abrrechnung der Service-Mengen, die die berechtigten Service-Konsumenten im Bezugszeitraum konsumiert haben, zum vereinbarten Service-Erbringungspreis mit dem auftraggebenden Service-Kunden
s. Webinar 09 ‚Die Service-Preise – Grundstrukturen und Basismodelle‘
http://www.smile2.de/start/S1303
Beste Grüße & beste Servicialisierung
Paul G. Huppertz
Service Delivery-Organisation – die Aufbauorganisation für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider
Die Organisationsstruktur eines unternehmensinternen rechenschaftspflichtigen & rechenschaftsfähigen Service Providers, der sich umfassend & durchgängig auf verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung ausrichtet, dürfte im wesentlichen aussehen wie unten dargestellt. Diese Aufstellung strukturiert den gesamten Aufgabenbereich, so dass alle Aufgaben grundsätzlich bei jedem Service Provider wahrgenommen werden müssen, unabhängig davon, ob sie einzelnen Personen oder eigenständigen Organisationseinheiten zugeordnet sind.
s. ‚Manifesto zur Service-Erbringung‘
https://www.xing.com/net/priad90bcx/servicialisierung/strategische-aspekte-langfristig-ausgerichtet-tief-greifend-511850/manifesto-zur-servicialisierung-29962326/
Führungs- bzw. Stabsabteilungen
===============================
– Human Resources Management (Service Culture, Service People, Service Competencies)
– Stakeholder & External Relations Management
– Financial Management (Service Pricing, Service Costing, Service Revenueing)
– Service Delivery Strategy (Business&Service Alignment, Service Sourcing Strategy)
– Service Brand Management (Service Portfolio, Service Offerings, Service Catalogue Concept)
– Service Delivery Management (Service Delivery Model, Service Roles, Service Delivery Process)
– Service Security Management
Fachabteilungen
================
1 Business Unit Relationship Management (= Service Customer Management, da BU = Service Customer)
1.1 Service Marketing
1.2 Service Account Management
1.3 Service Demand Management (mit Service Capability Management)
1.4 Service Offering Management (mit Service Catalog & Service Price Management)
1.5 Service Commitment Management (mit Service Level Management & SLA Management)
1.6 Service Billing & Clearing
2 Service Conception
2.1 Service Delivery Governance Management
2.2 Service Specification Management
2.3 Service Composition Management
2.4 Service Supplier Management
2.5 Service Contract Management
2.6 Service Cost Management
2.7 Service Quality Management
3 Service Fulfillment
3.1 Service Consumer Relationship Management
3.2 Service Desk Management (mit Call, Incident, Request & Complaint Management)
3.3 Service Delivery Planning (mit Service Delivery Capacity Management)
3.4 Servicescape Change Management (mit System Release, Change Management und Problem Mgmt)
3.5 Service Delivery Management (mit Incident-Prophylaxe, vor- & nachsorgendem Problem Management)
3.6 Service Delivery Insight & Tracking (mit Service Delivery Monitoring)
3.7 Service Supply Chain Management
3.7.1 External Service Suppliers
3.7.1.1 Supplier Relationship Management
3.7.1.2 Underpinning Contract Management & Maintenance
3.7.1.3 Service Supplier Control
3.7.2 Internal Service Suppliers
3.7.2.1 Supplier Relationship Management
3.7.2.2 OLA Management & Maintenance
3.7.2.3 Service Supplier Control
3.7.2.4 Technology & System Strategy
3.7.2.5 System Architecture Management
3.7.2.6 Product Life Cycle Management (mit ICT Goods Catalog & ICT Asset Management)
3.7.2.7 System Design, Build, Test
3.7.2.6 Systems Operations & Support
3.7.2.7 Systems Monitoring & Management
Beste Grüße & beste Service Delivery-Organisation
Paul G. Huppertz
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ der Taskforce Dienstleistungen
Die Perspektiven, Forschungsthemen und Handlungsempfehlungen zum Aufgabenbereich der Service-Erbringun bzw. Dienst-Leistung stellt die Taskforce Dienstleistungen der Forschungsunion ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘ in dem Konzeptpapier zusammen, das heruntergeladen werden kann von
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
Beste Grüße & beste Dienst-Leistungen
Paul G. Huppertz
ITIL muss ergänzt werden durch die SDML (Service Delivery Management Library)
ITIL umfasst die Prozesse für das Management der service-relevanten ICT-Systeme. Insofern wäre die Bezeichnung System Manaegement Process Library (SMPL) treffender, weil dann drauf steht, was drin steht. Das Werk ist in diesem Themenfeld per se so generisch, dass es auch das Management von service-relevanten technischen Systemen für andere Service-Arten herangezogen werden kann, z.B. für das Management der Taxi-Kfz für die Erbringung von PKW-basierten Personentransport-Services bzw. Taxi-Services.
s. Pocket Book „IT-Service – Der Kern des Ganzen“
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
So ist z.B. in den Glossaren zu ITIL der Service-Begriff expressis verbis definiert mit:
„Service: One or more IT systems that enable a business process.“ – also: Service = IT-System.
s. Video-Vortrag ‚ITIL im Irrtum – Neues Verständnis von Service gefordert‘ bei ComConsult-study.tv
http://www.slideshare.net/PaulGHz/videovortrag-itil-im-irrtum-bei-comconsultstudytv-v030100
http://www.comconsult-study.tv/de/ITIL-im-Irrtum-neues-Verstaendnis-von-Service-gefordert::1383:14.html
Zudem fehlt in ITIL die klare & konsequente Ausrichtung auf den Service-Konsumenten, d.h. den Mitarbeiter in der Fachabteilung, der in zweifacher Hinsicht kritischer Erfolgsfaktor ist, nämlich bezüglich
– der Service-Erbringung, da nur er ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) abruft & konsumiert
– der geschäftlich relevanten Wertschöpfung, die er auf der Basis der service-spezifischen Nutzeffekte realisiert, die ihm jeweils auf seinen expliziten Abruf hin per ICTBSS erbracht werden (müssen).
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 03: ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar-03-service-konsument-20101019-v020000
Des Weiteren wird – verblüffenderweise – nirgendwo in ITIL der Service-Erbringungsprozess als solcher beschrieben, obwohl das der Kernprozess jeglicher Service-Erbringung ist.
Deswegen muss ITIL bzw. SMPL ergänzt werden durch die Service Delivery Management Library (SDML), in der die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Service-Erbringung behandelt werden. Wesentliche Elemente dafür sind zu finden
– auf http://www.SlideShare.Net unter den Suchstichworten ’service@ducation‘ oder ‚Servicialisierung‘
– in der XING-Gruppe ‚Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung‘
http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Beste Grüße & beste Servicialisierung
Paul G. Huppertz