Kundenservice 2.0: Wie KI-Chatbots die Spielregeln ändern

Im Jahr 2022 nutzten weltweit 4,1 Milliarden Menschen E-Commerce-Angebote, bis 2025 soll die Zahl um mehr als eine Milliarde steigen. In diesem Kontext entfalten KI-Chatbots ihr ganzes Potenzial. Kunden haben eine permanente Vergleichsmöglichkeit der Anbieter und der Druck durch große Online-Händler zwingt auch kleine und mittelständische Unternehmen zu einem kreativen und effizienten Umgang mit Support-Anfragen. Der digitale Kundenservice mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz ist daher branchenübergreifend zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor geworden.

Die Vorteile, die KI-Chatbots als digitale Verkaufsassistenten bieten, sind vielfältig. Unter anderem kann Personalknappheit effektiv begegnet werden, denn mit Chatbots lassen sich Zeit, Ressourcen und damit auch Kosten sparen. Servicekosten machen in der Regel 20 Prozent aller Personalkosten aus. Die Rentabilität lässt sich in diesem Bereich durch Chatbots um 80 Prozent steigern.

Multilingual und Always on

Während der Mensch meist nur während seiner Arbeitszeit von 9 bis 17 Uhr erreichbar ist, arbeiten Chatbots zu jeder Tages- und Nachtzeit für die Kunden. Sie antworten unmittelbar, sind multilingual und können durch fortschrittliche Algorithmen und eine umfangreiche Datenbasis ein hohes Maß an Personalisierung bieten. Die Automatisierung von repetitiven und einfachen Aufgaben ermöglicht damit den Service-Fachkräften, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren.

KI-Chatbots begleiten die Customer Journey von Anfang an und sorgen für eine nahtlose Interaktion. Durch die Zeiteffizienz im Unternehmen kann die Kommunikation zudem auf verschiedene Kanäle ausgeweitet werden, wie Messenger-Apps und Soziale Medien. Auch Verkaufsdialoge sind mit Chatbots möglich. Durch gezielte Analysen bieten sie zudem umfassende Customer Insights, die sowohl für die Kunden als auch für die Unternehmen von Vorteil sind. Darüber hinaus können Chatbots das Up- und Cross-Selling-Potenzial erkunden, die Absprungrate verringern, die Conversion Rate erhöhen und das Risiko von Retouren senken. So werden nicht nur die Servicequalitäten gesteigert, sondern auch die Kundenzufriedenheit.

KI-Chatbots sind Herausforderung für die IT

Die Einführung von KI-Chatbots bringt auf also zahlreiche Vorteile. Dabei können Unternehmen entweder fertige Systeme nutzen oder die KI auf ihren eigenen Servern aufsetzen. In letzterem Fall werden IT-Abteilungen aber mit einer Reihe an Herausforderungen konfrontiert. Insbesondere ist die Verarbeitung natürlicher Sprache durch NLP-Techniken eine komplexe Aufgabe. Die Algorithmen und Modelle müssen mit großen Datenmengen trainiert und validiert werden. Ein moderner Chatbot muss kontinuierlich lernen, um dynamisch auf Benutzerinteraktionen zu reagieren. Auch Emotionserkennung und Empathie werden immer mehr zur Voraussetzung für einen hochwertigen Kundenservice.

Zukunftsweisende Entwicklungen und Trends

Die Weiterentwicklung der KI-Technologie wird den Funktionsumfang von Chatbots in den kommenden Jahren erheblich ausweiten. Mit fortschrittlichen Techniken im Natural Language Processing (NLP), Maschinellem Lernen und der Emotionserkennung können die virtuellen Assistenten empathischer und effektiver agieren. Zudem ermöglicht die fortwährende Verbesserung der multilingualen Fähigkeiten und der kulturellen Sensibilität den Einsatz in internationalen Märkten, während gleichzeitig die Datensicherheit im Fokus bleibt.

Die Einführung von KI-Chatbots bietet nicht nur kurzfristige Vorteile in Bezug auf Kundenservice und Kosteneffizienz, sondern sichert Unternehmen auch langfristig einen Wettbewerbsvorteil. Durch die enge Bindung an die Kunden und die Möglichkeit, ihre Bedürfnisse präzise zu analysieren und zu bedienen, werden Unternehmen, die frühzeitig in diese Technologie investieren, sich positiv von der Konkurrenz abheben.

Hartmut Deiwick

ist CEO der Löwenstark Digital Group.