Die nächste große Software-Revolution

An CRM kann man am besten erkennen, was in puncto Unternehmenssoftware nicht stimmt. Forschungsinstitute berichten immer wieder, dass fast die Hälfte aller Customer Relationship Management-Projekte die in sie gesetzten Erwartungen nicht erfüllen.

von Dan Farber am 3. April 2003 , 08:55 Uhr

Laut einer kürzlich von Gartner durchgeführten Untersuchung sind 42 Prozent der bereits erworbenen CRM-Softwarelizenzen noch nicht einmal installiert. Addiert man dann noch die laufenden Wartungskosten zu den Lizenzierungskosten, sieht die ehemals viel versprechende Investitionsrentabilität alles andere als positiv aus. Worin liegt aber nun der Haken beim Einsatz von Unternehmenssoftware? Gemeinhin wird den Anbietern und deren Kunden gleichermaßen die Schuld gegeben. Als Fehler werden fehlende klare Visionen, unzulängliche Schulungen, Kommunikationsprobleme, schlechte Teamarbeit, widersprüchliche Vorstellungen, stümperhafte Technik, niedrige Endbenutzer-Akzeptanz und unrealistische Erwartungen aufgezählt.

Unterm Strich handelt es sich hier um einen komplizierten und teuren Prozess. Der Einsatz von Unternehmenssoftware ähnelt dem Steuern einer Boeing 747, indem man eine Million Flugzeugteile im engen Verband fliegen lässt. Anhand dieses Vergleichs lässt sich erahnen, dass es nicht nur an der schleppenden Wirtschaft liegt, wenn Unternehmen vor Upgrades oder dem Einsatz neuer Anwendungen zurückscheuen. So haben zum Beispiel die meisten mittelständischen Unternehmen noch keine CRM-Software eingeführt, obwohl sie sich durchaus bewusst sind, dass sie Tools zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Rentabilität benötigen.

CRM-Lösungen für kleinere Unternehmen
Viele Anbieter von Unternehmenssoftware versuchen nun, bestehende Codes zu überarbeiten oder Produkte zu erwerben, um auf dieses komplexe Problem und die Bedürfnisse kleinerer Unternehmen einzugehen. Im Bereich des CRM bieten unter anderem Siebel, PeopleSoft und Pivotal Produkte für große wie auch für kleinere Unternehmen an. Im Mai wird SAP voraussichtlich eine Reihe von Back-Office-Anwendungen für kleinere Unternehmen herausgeben, die es von der israelischen Firma Top Manage Financial Solutions erstanden hat.

» Der Einsatz von Unternehmenssoftware ähnelt dem Steuern einer Boeing 747, indem man eine Million Flugzeugteile im engen Verband fliegen lässt. «

Die von oben nach unten durchgeführte Überarbeitung breit angelegter Anwendungen stellt eine Möglichkeit dar, um die Reichweite von Unternehmenssoftware auch auf kleinere Unternehmen auszudehnen. Doch ähnelt der Versuch, eine für große Unternehmen konzipierte Anwendung auf die Bedürfnisse kleinerer Firmen zurechtzustutzen, dem Vorhaben, einen Großrechner in einen PC zu verwandeln. Die dem ursprünglichen System zugrunde liegenden Prinzipien für Design und Technologie werden von dem kleineren System übernommen. So ist es dann möglich, dass unerwünschte Mutationen auftreten, wie beispielsweise hohe Integrationskosten, aufwendige Installationsprozesse, komplexe Wartungsanforderungen und kryptische Benutzeroberflächen.

Unternehmen, die dagegen von unten nach oben vorgehen, können zwar unbeabsichtigte Mutationen und durch das Altsystem bedingte Probleme innerhalb der Anwendungen vermeiden, sie schränken dafür jedoch die Funktionalität ein. Dies hilft zwar, die Kosten und die Komplexität zu reduzieren, doch fehlt dadurch häufig die Flexibilität, die manche Unternehmen für ihre Softwarekonfigurationen benötigen. Zwar lassen sich bei diesem Ansatz im Laufe der Zeit weitere Funktionalitäten hinzufügen, doch birgt dies stets die Gefahr, genau die Komplexität zu schaffen, die man eigentlich vermeiden wollte.