Exemplarisch durchexerziert: die Tücken des Handels auf Ebay

Ebay behält sich im Übrigen die Entscheidung darüber vor, ob ein Verstoß gegen seine Grundsätze vorliegt. Der Marktplatzbetreiber droht für den Fall, dass er Verstöße feststellt, folgende Konsequenzen an:

• Löschung von aktiven (und bereits beendeten) Angeboten und Suchanzeigen
• Einschränkung der Nutzung des Ebay-Marktplatzes (Kaufen, Bieten oder Verkaufen ist dann nicht mehr möglich)
• vorläufiger oder endgültiger Ausschluss vom Ebay-Marktplatz
• Einbehalt von Gebühren für gelöschte Angebote
• Verlust des Powerseller-Status

Diese Maßnahmen hält Schall bei einer vergleichsweise kleinen Zahl an Problemfällen für übertrieben hart. Seiner Erfahrung nach fangen mit den Sanktionen durch Ebay die Probleme nämlich erst richtig an: Nach der Einschränkung des Ebay-Kontos auf 50 Prozent des zuvor üblichen Handelsvolumens für 30 Tage am 26. Januar 2009 habe Macxperts im Februar und März mit einem Umsatzeinbruch von 50 Prozent zu kämpfen gehabt.

Begründung für Konteneinschränkung seien die detaillierten Bewertungen gewesen. Alle Versuche Schalls, mit Ebay Kontakt aufzunehmen, liefen ins Leere: „Entweder hat man einen Studenten an der Hotline oder bekommt eine E-Mail mit vorgefertigten Textbausteinen zurück. Ein konstruktiver Dialog ist so nicht möglich.“ Auch hier kontert Ebay: Die Kontaktmöglichkeiten hingen vom Status ab und den gelte es sich eben zu verdienen und dann zu bewahren.

Als Schall Licht am Ende des Tunnels sah, traf ihn der nächste Schlag: Am 27. April wurde sein Account abermals für 30 Tage eingeschränkt, außerdem entfernte Ebay alle laufenden Angebote. Die neuerliche Sperrung sei mit drei neutralen und einer negativen Bewertungen begründet worden. Die Kundenzufriedenheit lag zu dem Zeitpunkt beim Macxperts-Ebay-Shop bei 98,9 Prozent und berechnete sich aus den Bewertungen von mehreren hundert Käufern in den vorangegangenen Wochen.

Grundlage für die Sperrung sind die von Ebay im Mai vorgenommenen Änderungen im Bewertungssystem. Zwar wurden in deren Zuge auch ein sogenanntes Verkäufercockpit eingerichtet. Dessen Berichte lassen sich aber nicht dazu verwenden, die detaillierten 30-Tage-Verkäuferbewertungen zu validieren. Darauf weist Ebay selbst hin.

Fragen an Käufer zu den von ihnen hinterlassenen Bewertungen verstoßen ebenfalls gegen die Ebay-Grundsätze. Die Berichte im Verkäufercockpit dürfen auch nicht dazu verwendet werden, die Anonymität der detaillierten Verkäuferbewertungen aufzuheben. Fazit: Das Verkäufercockpit ist nicht mehr als ein nettes Spielzeug, das das Gefühl von Kontrolle gibt. Effektive Verbesserungen lassen sich für Verkäufer daraus kaum ableiten.

Schall betont, dass die Lieferschwierigkeiten und damit nicht positiven Bewertungen seiner Ansicht nach vor allem auf die vorangegangenen Maßnahmen durch Ebay zurückzuführen seien. „Diese haben bei uns zu einem enormen Umsatzeinbruch geführt, somit konnten wir die Ware nicht mehr schnell genug beziehen.“

Ebay trete selbst eine Abwärtsspirale in Gang, die bei Händlern mit sogenannten schnelldrehenden Produkten (also solchen mit kurzen Verkaufszyklen) zur Pleite führe, wenn sie nicht sofort reagieren und sich von Ebay unabhängig machen. „Es ist, als ob man einem 100-Meter-Läufer, der im Training die Zeitvorgabe nicht einhält, ein Bein abhackt und ihm dann sagt, er solle nun schneller laufen“, formuliert Schall.