Urteil: Google muss bei Support-Fragen Kommunikation via E-Mail gewährleisten

Google darf Verbrauchern, die sich per E-Mail an die im Impressum angegebene Support-Adresse wenden, nicht „die Kommunikation über E-Mail verweigern“. Das hat das Landgericht Berlin nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBZ) gegen Google entschieden. Allerdings ist das Urteil vom 28. August (Az. 52 O 135/13, PDF) noch nicht rechtskräftig.

Google-Nutzer, die sich mit ihren Fragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse „support-de@google.com“ wendeten, erhielten eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Im Weiteren erfolgte laut Verbraucherzentrale lediglich ein Hinweis auf Selbsthilfe-Anleitungen im Internet und Kontaktformulare, die neu auszufüllen gewesen wären.

Diese Form der Kommunikation bewertete der VZBV als nicht vereinbar mit dem Telemediengesetz. Dort heißt es unter anderem, dass „Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post“ im Impressum verfügbar sein müssen. Googles Support-Kontakt hingegen ist nach Auffassung der Verbraucherschützer eine Blackbox, in der Verbraucheranfragen ins Leere laufen.

Die Berliner Richter bestätigten diese Auffassung: Eine automatisch generierte E-Mail ohne Kontaktmöglichkeit zum Webseitenbetreiber entspreche nicht den Anforderungen der Impressumspflicht nach Paragraf 5 des Telemediengesetzes. Das Gericht stellte klar, dass es nicht um eine Prüfpflicht dergestalt gehe, dass jede eingehende E-Mail von einem Mitarbeiter individuell geprüft und bearbeitet werden müsse. Es müsse aber sichergestellt werden, dass über die im Impressum genannte E-Mail-Adresse Kommunikation stattfinden könne.

„Das Urteil ist ein deutliches Signal an alle Unternehmen, ihre Erreichbarkeit für Verbraucher zu garantieren“, kommentiert Carola Elbrecht, Leiterin des VZBZ-Projekts Verbraucherrechte in der Digitalen Welt. „Auch im digitalen Massengeschäft müssen Verbraucher mit Betreibern von Webseiten kommunizieren können. Unternehmen wie Google, die sonst jedem digitalen Zukunftsprojekt gegenüber aufgeschlossen sind, sollten in der Lage sein, einen angemessenen Support für ihre Nutzer zu gewährleisten.“

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