Einblicke in die Psychologie von Ebay-Käufern

Wenn es für einen Käufer auf Ebay nicht so läuft, wie er sich das vorgestellt hat, kann er seinem Unmut in der Bewertung Luft machen. Dabei nehmen die Ebay-Kunden meist kein Blatt vor den Mund, schließlich ist das Feedback-Forum anonym. Und seit einiger Zeit kann sich die Gegenseite ja so gut wie gar nicht mehr wehren.

Die Linguistin und Anglistin Marja Meinl hat jetzt in ihrer Dissertation an der Rheinischen Friedrich-Wilhelms-Universität zu Bonn die Beschwerden britischer mit denen deutscher Käufer verglichen. Mit ihrer Dissertation möchte sie eine wissenschaftliche Lücke schließen: Interkulturelle Vergleiche zwischen Online-Äußerungen verschiedener Sprachen gab es bislang kaum, obwohl diese eine alltägliche und immer wichtigere Kommunikationsform sind.

Kaum Unterschiede bei Beschwerdegründen

Meinl wählte für ihre Studie insgesamt 400 Beschwerdeeinträge der deutschen und englischen Ebay-Seiten aus. Die Gründe unterscheiden sich in den beiden Ländern kaum. Die meisten beschweren sich, weil sie gekaufte Ware nicht erhalten haben oder weil die Ware anders als erwartet beziehungsweise beschrieben geliefert wurde. Nächsthäufige Ursache für Ärger sind Doppelbeschwerden, bei denen neben den genannten weitere Mängel beanstandet werden, etwa zu hohe Versandkosten.

Britische User, so die Linguistin, benutzen gerne Pronomina wie „you“, um einen direkten Bezug zu ihrem Gegenüber herzustellen. Als Beispiele nennt sie „Have not received the goods from you.“ und „Can you send me my vinyl pleaseeeeeeeeeee.“

Die Deutschen lieben Ausrufungszeichen

Deutschsprachige Ebay-Käufer sprechen ihr Gegenüber dagegen seltener direkt an, sondern wenden sich in der dritten Person Singular an die ganze Community: „Ware nie angekommen. Hände weg von diesem Verkäufer!“ Außerdem betonen deutschsprachige User ihre Aussagen häufig visuell: Sie schreiben in Großbuchstaben, verwenden Emoticons oder setzen sehr viele Ausrufungszeichen hintereinander. Zudem drohen Deutsche schneller als Briten mit dem Anwalt.

Die Anonymität des Internets senkt aber auch bei den kühlen Briten die Hemmschwelle. Beschimpfungen wie „Lügner“ oder abwertende Behauptungen wie „Betrug“ sind keine Seltenheit. Meinl war erstaunt über diese Ergebnisse. „Bei gesprochener Sprache gelten Deutsche als sehr direkt, Briten dagegen als zurückhaltend. Hier, in der anonymen Online-Welt, ist dieser Unterschied kaum noch zu finden.“

Die gesamt Dissertation von Marja Ebba Meinl mit dem Titel „Electronic Complaints. An Empirical Study on British and German Complaints on Ebay“ steht übrigens als PDF zum kostenlosen Download bereit.