Salesforce.com: Erfolg nach Plan

ZDNet: Aber Sie haben nun doch auch Customerforce und Sforce im Angebot…

Harris: Aber wir haben an unserer ursprünglichen Vision festgehalten. Und das ist meiner Meinung nach auch verantwortlich für unseren Erfolg. Wir waren zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Konzept am Start – und sind nicht davon abgewichen. Nur eines hat sich geändert: Wir haben unser ursprüngliches Telesales-Modell etwas ausgebaut – aber sonst sind wir unserer Vision treu geblieben: Internet-Service, billige Verkaufskräfte, Kreditkarten Wir wollten CRM so einfach machen wie das Kaufen von Büchern bei Amazon – nur dass wir zusätzliches Verkaufspersonal einstellen mussten. Mittlerweile haben wir gelernt, dass die physische Präsenz bei Verkaufsgesprächen ungeheuer wichtig ist – anders hätten wir Riesenkunden wie Merryll Lynch nie gewonnen. Wir haben jetzt sowohl Verkaufskräften vor Ort als auch Telesales-Mitarbeiter, das hat sich also geändert. Na ja, zusätzlich haben wir auch eine Service-Organisation aufbauen müssen, eine sehr große sogar. Das war ebenfalls im ursprünglichen Plan nicht vorgesehen. Aber das brauchen wir, um gerade unsere großen Kunden zu deren Zufriedenheit betreuen zu können.

ZDNet: Sie erschließen sich mit neuen Produkten wie Supportforce gerade neue Märkte und weiten mittels Sforce Ihr Einsatzgebiet aus – ist das auch alles Teil Ihres ursprünglichen Plans?

Harris: Es dreht sich immer um die Salesforce-Automation. Da wussten wir von Anfang an, dass wir erfolgreich sein können. Alles andere hat sich sozusagen natürlich ergeben. Zudem haben neue Mitarbeiter wie etwa Bonny Crater, die von Genesys Labs kam und nun für Supportforce verantwortlich ist, neue Motivation mit ins Team gebracht.

ZDNet: Mit welchen Neuheiten können wir denn in Zukunft rechnen? Wo soll die Reise weiter hingehen?

Harris: Das ist wenig überraschend: Unser Business ist ganz klar um CRM herum aufgebaut. Und nun haben wir diese Plattform: Sforce. Damit können wir eine Menge anstellen, etwa unser CRM-Angebot differenzieren. Nicht nur, dass unsere Kunden ihr CRM auf sich selbst maßschneidern können, nein, zusätzlich nutzen unsere Partner sie auch, um eigene Applikationen zu entwerfen. Dadurch erhalten wir Lizenzzahlungen – zusätzlich zu unserem Umsatzbringer Salesforce. Im Moment sieht es sogar danach aus, dass die Sforce-Plattform das Potenzial hat, Salesforce als Umsatzbringer zu toppen. Dabei dürfen wir aber nie vergessen, dass CRM unsere Kernkompetenz ist. Das wäre fatal.

Um konkret auf die Frage zurückzukommen: Es kommen laufend neue kleine Tools auf Sforce-Basis hinzu, beispielsweise Twister. Es handelt sich nur um ein kleines Layout-Tool, womit Sie Ihren Desktop an die eigenen Bedürfnisse anpassen können. Aber unsere Kunden lieben das. Als ich das vorgestellt habe, gab es Standing Ovations.