Kunden-Management-Systeme: Die Integration ist entscheidend

John Thompson, Managing Director von POINT Australia, meint, dass CRM auf Unternehmensebene flexibel genug sein müsse um selbst täglichen Änderungen des Front-Ends gewachsen zu sein. Das CRM-Produkt von POINT biete diese Flexibilität und stelle mit verschiedenen Technologien einschließlich DCOM, CORBA und XML eine Live-Integration in Back-End-Systeme bereit. Ohne Echtzeitintegration „läuft man Gefahr, dass Datensätze nicht übereinstimmen“.

Tan stimmt dem zu: „Als Faustregel kann gesagt werden, dass Live-Integration immer besser ist als Batch-Integration, da es beim Abschluss von Geschäftsvorgängen keine Verzögerung gibt und sie die neuesten Informationen zur Verfügung stellt.“

„Viele Geschäftsprozesse erfordern Live-Integration, und für diese ist Batch keine Alternative“, fügt er hinzu. Zum Beispiel müssten Verkaufsvorgänge in einem CRM-System zu Rechnungs- und Lieferzwecken im ERP-System abgebildet werden, andererseits erfordere CRM-Analytik jedoch keine Live-Integration.

„Für alle Daten muss einfach eine ordentliche Datenbank existieren“, so Thompson, und für geschäftsprozessbezogene Daten könne dies ePoint sein. Er ergänzt: „Wir sind noch keinem Back-End-System begegnet, das wir nicht integrieren konnten.“

„Best-Of-Breed-Lösungen sind tendenziell am wirtschaftlichsten“, meint Brian Ainsby, Director, Program Management bei Astea International. Generell hätten seine Kunden bereits ERP-Systeme – „Warum sollten wir diese dann duplizieren?“, will er wissen. Stattdessen stelle Astea CRM-Funktionalität plus Middleware zur Synchronisierung der Daten mit Back-Office-Anwendungen so oft wie erforderlich zur Verfügung, was eine Sache von Minuten oder Stunden sein könne.