Die Welt des Online-Handels ist mit Technologien übersät, die ganz interessant erscheinen, aber nur relativ wenig zur Verbesserung des Kundenservice beitragen. Online-Zustelldienste, interaktive TV-Shops, Micropayment – all dies waren einst bahnbrechende Ideen, die dann jedoch aus verschiedenen Gründen keine nennenswerte Verbreitung fanden.
„Das war das Problem – Unternehmen setzten durchaus kreative Technologien ein, die jedoch den Kundenservice nicht verbesserten. Häufig schien der einzige Grund für die Einführung dieser Technologien in der kostenlosen Presse zu bestehen“, sagte Ken Sieff, Chief Executive des Online-Handels BlueFly. „Oft schafften diese Unternehmen die Technologie oder den Service innerhalb von 12 Monaten wieder ab.“
Wirklich sinnvolle E-Commerce-Tools beziehen sich auf einen der folgenden drei Bereiche: Darstellen, Verkaufen oder Verschicken von Produkten. So sind die 360-Grad-Ansichten von iPix, das One-Click-Verfahren von Amazon und die Online-Sendungsverfolgung von Federal Express Beispiele für beliebte Technologien, die beim Online-Einkauf genutzt werden.
„Wir befinden uns in einer Phase, in der Entscheidungen mit dem gesunden Menschenverstand getroffen werden, ohne sich von coolen technologischen Spielereien allein beeindrucken zu lassen“, so Kate Delhagen, Analystin bei Forrester Research. „Man stellt Fragen wie: Möchte der Kunde das Objekt näher betrachten? Oder ist er bereits mitten im Kaufvorgang und benötigt Hilfe? Oder dauert der Kaufvorgang zu lange?“
Die besten Tools sparen häufig Kosten für das Unternehmen ein, was sich wiederum in niedrigeren Preisen für die Kunden niederschlagen kann. Dienste wie etwa Sendungsverfolgung können die Anzahl der Anrufe oder E-Mail-Anfragen beim Kundenservice reduzieren, wobei zufriedenere Kunden natürlich eher zu weiteren Käufen bereit sind.
Im Folgenden sind einige der erfolgreichsten Verfahren aufgeführt, die den Bereich des Online-Shopping verändert haben.
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