Deutsche Mobilfunkkunden zeigen wenig Loyalität

Deutschlands Mobilfunkkunden zeigen sich zum größten Teil wenig begeistert von den Angeboten der Netzbetreiber. Wie eine Studie der Unternehmensberatung Bain & Company zeigt, ist die Loyalität der Nutzer gegenüber den Anbietern relativ gering. 1600 Privatkunden der Unternehmen T-Mobile, D2 Vodafone, E-Plus und O2 wurden gefragt, ob sie bereit seien ihren Mobilfunkbetreiber aktiv weiterzuempfehlen. Laut dem Studienergebnis kann nur O2 mehr zufriedene als kritische Kunden aufweisen. „Entscheidend ist es, die Kunden an den wichtigen Kontaktpunkten zu begeistern bzw. deren Erwartungen überzuerfüllen“, erklärt Tobias Schnappinger, Director Marketing and Communications.

Die Kunden lassen sich laut Studie in drei Gruppen einteilen. Erstens in „Promotoren“, zweitens in „passiv Zufriedene“ und drittens in „Kritiker“. Als „Promotoren“ gelten nur jene, die auf einer Skala von null bis zehn ihre Weiterempfehlungsbereitschaft mit neun oder zehn einstufen. Am schlechtesten schneidet dabei E-Plus ab, gefolgt von Vodafone und T-Mobile. Insgesamt gelingt es den Netzbetreibern relativ schlecht ihre Kunden zu „Promotoren“ zu machen. Sie weisen im Vergleich zu anderen Branchen, wie etwa der Autoindustrie oder dem Bankwesen, eine unterdurchschnittliche Loyalität seitens der Konsumenten auf. „Wie unsere Untersuchungen in Europa ergeben haben, existiert dieses Problem auch in anderen Ländern“, so Schnappinger.

Auch die DSL-Branche leidet unter ähnlichen Schwierigkeiten. Laut Berichten der Verbraucherzentrale NRW zeigen sich viele Kunden äußerst unzufrieden mit den Diensten der Breitbandanbieter. Häufig schieben sich die Betreiber gegenseitig die Schuld zu. Etwa, wenn sich Kunden darüber beschweren, dass ein DSL-Anschluss nicht verfügbar war oder sie wochenlang auf einen solchen warten mussten. Auch in der Betreuung gebe es große Mängel. Viele Kunden verbringen endlos lange Zeiten in Warteschleifen der Servicehotlines.

Um eine engere Kundenbindung zu erreichen, sei es wichtig, an den kritischen Interaktionspunkten wie etwa Handykauf oder Vertragsverlängerung die Erwartungen des Kunden zu übertreffen, so Schnappinger. Die Studie zeigt auch, dass die so genannten „Promotoren“ monatlich mehr Geld für mobiles Telefonieren ausgeben und weniger wechselwillig sind.