Banken vergraulen Kunden im Netz

Ein Großteil der Banken vergrault seine Kunden im Internet. Zwar investieren 62 Prozent der Finanzhäuser in den Vertrieb ihrer Produkte über das Web. „Doch bisher haben die Kreditinstitute das schnelle Onlinemedium nicht im Griff“, so das Fazit einer neuen Studie von Novomind und M&Oh Research Services.

Durchschnittlich müssten Kunden zwei Tage auf eine hilfreiche Beantwortung ihrer E-Mail-Anfragen warten – just genauso lang, wie die Post für den Transport der Nachrichten gebraucht hätte. „Jede siebte Anfrage bleibt sogar komplett unbeachtet“, so ein Ergebnis der Untersuchung „E-Mail-Kundenservice Kreditinstitute 2005“. Die Tester baten beispielsweise um Auskunft zu Kreditangeboten, Geldanlagen, Datenschutz oder aktuellen Zinssätzen.

Banken seien von den E-Mails ihrer Kundschaft überfordert. Zwar verstünden drei von vier Beratern die anspruchsvollen Anfragen ihrer Kunden, aber nur jeder 20. Bankangestellte versuche auch, die Unklarheiten zu beseitigen. Die Kreditinstitute verärgern somit potenzielle Kunden mit langsamen und schlechten Antworten.

Besonders kurios: Drei von zehn Banken haben die Beantwortung der Fragen per E-Mail verweigert. Dabei vernachlässigen die Kreditinstitute besonders die Online-Betreuung von für sie attraktiven Kunden. Anfragen zu Anlagen und Finanzierung wurden per E-Mail am schlechtesten beantwortet.