Standard-Anwendungen zur Verbesserung der Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden – Customer Relationship Management (CRM)-Systeme – berücksichtigen nach Ansicht vieler Unternehmen nicht in ausreichendem Maß den wichtigsten Faktor im Kontakt mit Geschäftskunden: den Außendienst. Um die in der täglichen Außendienstpraxis von Verkauf und Service notwendigen Funktionen technisch abzubilden und die Außendienstmitarbeiter somit effektiv in die CRM-Systeme einzubinden sind meistens Sonderentwicklungen notwendig.
„Über alle Unternehmensgrößen hinweg sind die Firmen frustriert, wenn es darum geht, durch den Einsatz von Standard-CRM-Applikationen die Produktivität des Außendienstes und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen,“ stellte John Ragsdale, Analyst beim Research- und Beratungsunternehmen Forrester Research, in einer aktuellen Marktbetrachtung fest. Vor allem im Hinblick auf die unterschiedlichen Tätigkeiten und Anforderungen des Außendienstes gibt es nach Aussage des Forrester-Analysten innerhalb der Standard-CRM-Systeme zu wenig Gestaltungsmöglichkeiten. Dies betreffe auch die unterschiedlichen Anforderungen nach Branchensortierung.
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