ITSM: Der Anspruch deckt sich nur selten mit der Wirklichkeit

Kernelement der Optimierungsbestrebungen ist laut der Exagon-Studie bei den Anwendern die Standardisierung der IT-Prozesse. Sie spielt nur bei sechs Prozent keine Rolle, für 63 Prozent steht sie dagegen im Mittelpunkt der Veränderungsbemühungen. 31 Prozent halten sie zumindest für einen elementaren Bestandteil der vorgesehenen Maßnahmen.

Fremmer vermutet dahinter aber viele Lippenbekenntnisse und mahnt, dass die IT-Prozesse von ihrem zumeist individuellen Charakter befreit und anhand von Leistungskriterien standardisiert werden müssten. „Sowohl das Potenzial zur Effizienzsteigerung als auch das für Kosteneinsparungen sind enorm, weil beispielsweise eine höhere Automatisierung möglich ist, sich die personellen Ressourcen rationeller einsetzen lassen und die Fehlerquote verringert wird.“

Was bedeutet in diesem Zusammenhang „enorm“? Die Hälfte der von Exagon befragten IT-Verantwortlichen beziffert die möglichen Optimierungspotenziale im IT Service Management mit mindestens 25 Prozent. Ein Drittel erwartet sogar Verbesserungen von über 30 Prozent. Nur ein Sechstel aller Befragten rechnet mit zehn oder weniger Prozent.

In der IDC-Studie wurde zwar die Höhe der Einsparungen nicht beziffert, es stellte sich aber heraus, dass für über die Hälfte der Befragten die Reduzierung der IT-Kosten bei der Einführungen oder dem Ausbau des ITSM an erster Stelle steht. IDC-Analyst Matthias Kraus hält diese Einstellung jedoch für zu einseitig: „Dieses Ergebnis verdeutlicht, wie stark die IT-Abteilungen noch immer auf sich selbst, respektive die IT-Kosten fixiert sind.“

Kraus glaubt jedoch, dass unter einem „Beitrag zur Wertschöpfung“ viel mehr zu verstehen sei, dass Geschäftsprozesse effektiver gestaltet und durch automatisierte Schritte Durchlaufzeiten verkürzt werden können. „Angestrebte Kosteneinsparungen werden dann nicht auf der IT-Seite, sondern erst beim Betrachten des gesamten Geschäftsprozesses auf Seiten der Fachabteilung erzielt. Diese sind aber meist vielfach höher als potenzielle Zusatzkosten für die IT“, betont Kraus.

Ähnlich argumentiert auch Ralph Eichinger, Standortleiter München von Materna: „In der Selbstwahrnehmung sehen sich immer noch zu viele IT-Abteilungen als Cost Center statt als Motor von Innovationen“.