Kunden-Management-Systeme: Die Integration ist entscheidend

CRM berührt viele, wenn nicht gar alle Bereiche eines Unternehmens, weswegen ein gewisses Maß an Integration in andere Systeme erforderlich ist, damit die dort gespeicherten Daten genutzt werden können. An wen sollte man sich also wenden, um die benötigte Funktionalität und Integration zu erzielen?

Wendet man sich an den gegenwärtigen Anbieter der Unternehmenssoftware? An einen Anbieter von einzelnen, Best-Of-Breed CRM-Komponenten? Oder an jemand anderes?

Wird Live-Integration benötigt oder genügen replizierte Daten, die mithilfe regelmäßiger Batch-Verarbeitung aktualisiert werden? Ist es überhaupt realistisch, die Integration einer gehosteten CRM-Anwendung mit bestehenden Systemen zu verfolgen?

Brian Prentice, Senior Analyst Enterprise Applications der META Group, fragt: „Was möchte man aus unternehmerischer Sicht wirklich erzielen?“ und warnt, dass manche Organisationen CRM in Betracht ziehen, ohne zuvor die Vorteile, die sie hieraus ziehen wollen, herauszuarbeiten. Floskeln wie zum Beispiel „Der Kunde soll im Mittelpunkt stehen!“ sind ja gut und schön, Prentice will jedoch wissen, was jeder Einzelne von CRM erwartet.

Nachdem man die zu verbessernden oder überarbeitenden Geschäftsprozesse identifiziert hat, kann man die dadurch betroffenen Systeme ermitteln, so Prentice. Wenn zum Beispiel die Unternehmensleitung eine bessere Transparenz des Verkaufsablaufs wünsche, kämen dadurch die Fähigkeiten einzelner Vertriebsmitarbeiter in den verschiedenen Phasen des Verkaufsvorgangs zum Vorschein, was wiederum zum Thema für die Personalverwaltung werden könne. Außerdem sollte das zu besseren Prognosen führen, die im ERP-System zum Tragen kämen. Prentice’s Warnung: „CRM ist keine innerhalb des Unternehmens isolierte Funktion.“ Statt des Einsatzes von Insellösungen sei deshalb ein ganzheitlicher Ansatz vonnöten.

Laut Prentice richtet sich CRM an drei ausgeprägte Bereiche:

• den operativen Bereich (Kundenbetreuungsabläufe),
• den kooperativen Bereich (Zusammenarbeit zwischen den Vertriebs-, Kundendienst- und Marketingabteilungen und mit den Partnern des Unternehmens), und
• den analytischen Bereich (zum Beispiel Kampagnen-Management oder Kundensegmentierung).