Clarity: Sprachcomputer nach fünf Wochen profitabler als Call-Center

Maschine schlägt Mensch: Dies gilt immer öfter nicht nur in punkto Geschwindigkeit, sondern auch im Bereich der Effizienz. Clarity hat jetzt eine Rechnung vorgelegt, wonach ein Sprachcomputer bereits fünf Wochen nach der Installation profitabler für ein Unternehmen sein soll als ein Call-Center.

In der Modellrechnung wird ein Call Center mit Leitungen durch einen Sprachcomputer abgelöst, der 100 Anrufer gleichzeitig bedienen kann. Dabei werden für das Call Center 218 Beschäftigte angesetzt, die nötig seien, um rund um die Uhr bis zu 100 Anrufer zu bedienen. Bei einem Auslastungsgrad von 75 Prozent entspreche dies einem Volumen von rund 16,3 Millionen Telefonminuten jährlich. Die laufenden Kosten für die 100 Arbeitsplätze im Call Center beliefen sich demnach auf rund sieben Millionen Euro.

Pro Minute kalkuliert Clarity mit 43,3 Cent. Die gleichen 16,3 Millionen Telefonminuten jährlich verursachten bei einer Voice Commerce-Lösung im ersten Jahr Aufwendungen von 723.000 Euro, ab dem zweiten Jahr fielen nur noch 169.000 Euro an. Die einmalig höheren Kosten in der Startphase umfassen in der Modellrechnung die Anschaffung der Softwarelizenzen und die Entwicklung der firmenspezifischen Sprachanwendungen.

Bei einem Sprachcomputer fielen pro Minute nur 4,4 Cent an Kosten an. Damit sei die Voice Commerce-Lösung „schon vom Start weg um 89 Prozent kostengünstiger als ein herkömmliches Call Center“, erklärt das Unternehmen. Ab dem zweiten Jahr ergebe sich eine rechnerische Ersparnis von 98 Prozent oder 42,3 Cent in der Minute.

Die Amortisationszeit betrage der Modellrechnung 4,66 Wochen. „Daher bietet sich der Einsatz von Sprachportalen in der derzeitigen Konjunkturdelle zur Kostensenkung ohne Vernachlässigung des Kundenservices geradezu an“, erklärte Clarity-Vorstand Christoph Pfeiffer.

Bei der Rechnung ist allerdings Vorsicht geboten: Zum einen muss der Sprachcomputer so einwandfrei laufen, dass die Kunden nicht unzufriedener sind als beim menschlichen Call-Center. Zum anderen werden bei den 4,66 Wochen einmalige Aufwendungen wie Abfindungen außer Acht gelassen.