Hotline und Support von Arcor überlastet

In einem Monat geht Mannesmann Arcor mit einer ISDN-Flatrate für 69,90 Mark pro Monat an den Start. Dem Kundenansturm scheint das Unternehmen jedoch schon seit längerem nicht mehr gewachsen. Fehlerhafte Abbuchungen, Datenbankprobleme und eine dauerhaft überlastete Hotline sind bei den selbsternannten „telephone people“ an der Tagesordnung.

Wer seinen ISDN-Anschluss bei Arcor nach einem Umzug weiternutzen will, muss sich auf eine lange Wartezeit gefasst machen. Das Unternehmen rechnet nach eigenen Angaben mit einer Umschaltzeit von sechs Wochen. ZDNet liegen Fälle vor, bei denen auch nach drei Monaten die Leitung noch nicht freigeschaltet sind. Verschiedene Support-Mitarbeiter machten unter anderem die eigene Datenbank, Fehler bei der Annahme des Auftrags, aber auch den Konkurrenten Deutsche Telekom (Börse Frankfurt: DTE) für die verzögerte Freischaltung verantwortlich.

Enttäuschte Kunden machen seit Monaten in den Foren von Ciao, Doyoo und Teltarif ihrem Ärger Luft: „Ich kann nur jedem empfehlen: Hände weg von Arcor Festnetzanschlüssen“, warnt ein User bei Teltarif. Obwohl er den Anschluss nach einer verpatzen Umzugs-Umschaltung vor sechs Monaten gekündigt hatte, erhielt er immer noch Rechnungen, die sich bis Anfang Januar auf über 700 Mark summierten. Erst nach Einschaltung eines Anwalts sei es ihm gelungen, das Problem zu lösen.

Ein anderer Kunde äußerte die Vermutung, dass die Vodafone-Tochter „mit unzufriedenen Kunden wie mir nach dem Motto verfährt: lassen wir’s doch mal auf einen Rechtsstreit ankommen, für uns ist das ein Klacks, der Kunde jedenfalls ist auf sein Telefon angewiesen“. In seinem Fall dauerte die Freischaltung eines DSL-Anschlusses mehrere Monate. Eine zwischenzeitliche Kündigung wurde angeblich von Arcor ignoriert.

Probeanrufe bei der Kunden-Hotline (0800 / 1071020) durch ZDNet haben ergeben, dass zehn bis 30 Minuten vergehen, bis sich ein Support-Mitarbeiter meldet. Die zahlreichen Pannen kommentierten Arcor-Mitarbeiter mit den Worten „Wenn bei uns mal der Wurm drin ist, dann richtig“.

Arcors Kunden haben inzwischen einen eigenen Weg gefunden, mit den Problemen fertig zu werden