Wettbewerbsvorteile durch effizienten Kundenservice

Der Mittelstand unter Druck

Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) in Deutschland verspüren einen zunehmenden Wettbewerbsdruck. Neue Marktteilnehmer, die aufgrund der Digitalen Transformation und den zugrunde liegenden Internettechnologien veränderte, disruptive Geschäftsmodelle entwickeln, stellen eine beachtliche Konkurrenz dar. Um nicht abgehängt zu werden, suchen KMUs nach Wegen, ihre bestehenden Prozesse zu verbessern und ihre täglichen Arbeitsschritte effizienter zu gestalten. Leider bleibt dabei oft das Optimierungspotenzial außen vor, das die Kommunikation eines Unternehmens bietet, da sie von vielen nicht als Teil der Wertschöpfungskette betrachtet wird. Eine vertane Chance.

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Unternehmenskommunikation im Fokus

Die heutigen Kunden sind deutlich anspruchsvoller als noch vor einigen Jahren. Eine sofortige, individuelle Betreuung setzen viele voraus. Doch die Situation sieht in vielen Unternehmen gänzlich anders aus: Anrufende Kunden werden oft noch nach Namen gefragt, obwohl die Information in einem CRM- oder ERP-Programm vorliegt. Rückfragen zu einer Bestellung oder anderen Informationen können nicht direkt weitergegeben werden. Ein derartiger Kundenservice wirkt alles andere als professionell. Eine Enttäuschung dieser Erwartungshaltung ist dank Internet schnell mitgeteilt. Dies zu ändern, ist jedoch deutlich einfacher, als viele vermuten.

Communication Enabled Business Processes integriert ERP und CRM

Der Spagat zwischen anspruchsvoller Kundenbetreuung und effizienten internen Prozessen schafft eine Geschäftsprozessintegration (Communication Enabled Business Processes, kurz: CEBP). Hinter dem „sperrigen“ Begriff verbirgt sich ein logischer Schritt. Die in einem Unternehmen eingesetzten CRM- und ERP-Programme, beziehungsweise spezielle Branchenprogramme, werden mit einer Kommunikationssoftware verknüpft. Damit wird eine Brücke geschlagen zwischen dem Kundendialog auf der einen und automatisierten Geschäftsprozessen auf der anderen Seite.

MetaDirectory (Bild: estos)

CEBP als Wettbewerbsvorteil

Für Unternehmen, die auf CEBP setzen, ändert sich vieles im Vergleich zum zuvor beschriebenen Szenario:

Bereits bei Anrufeingang werden dem Mitarbeiter relevante Informationen zum Anrufer direkt im Gesprächsfenster angezeigt. So kann er den Anrufer sofort mit Namen begrüßen. Ebenfalls angezeigt werden, je nach angebundenem CRM- oder ERP-Programm weitere Möglichkeiten, die der Mitarbeiter während des Gespräches nutzen kann. Mit nur einem Klick kann er direkt aus dem Gesprächsfenster heraus eine andere Aktion initiieren. Das Öffnen der Kundenkarte, um Stammdaten zu bearbeiten – Das Öffnen eines Bestellformulars, um unkompliziert eine Bestellung auszulösen oder die Nachverfolgung aktueller Lieferungen an den Kunden: Mit CEBP lassen sich täglich vorkommende Aufgaben einfach an das Gesprächsfenster anpassen. Dabei können auch individuelle Spezifikationen vorgenommen werden, sodass das Unternehmen einen maximalen Mehrwert erzielt.

Keine Insellösung, sondern Verzahnung von Kommunikation und Geschäftsprozessen

Viele Unternehmen erwerben eine Softwarelösung, um lediglich in einem speziellen Bereich eine Verbesserung zu erzielen. Dadurch entstehen allerdings Insellösungen, die wiederrum nur schwer miteinander kompatibel sind. CEBP ist in der Lage, verschiedene Anwendungen miteinander zu verbinden und so eine übergeordnete, ganzheitliche Lösung zu schaffen. Die Verzahnung von Kommunikation und Geschäftsprozessen bietet genau das: Einen verbesserten Kundenservice und optimierte interne Arbeitsprozesse. Eine solche Lösung bietet die estos GmbH.

estos – vereinfachte Kommunikation seit 1997

Die estos GmbH ist unabhängiger Hersteller innovativer Bausteine für Unified Communications. estos entwickelt seit 1997 professionelle Standardsoftware für kleine und mittelständische Unternehmen, die damit ihre Geschäftsprozesse in kommunikationsintensiven Bereichen verbessern. Bei einer Geschäftsprozessintegration mit estos profitieren Sie von folgenden Vorteilen:

• Geschäftsprozessintegration mit klassischen TK-Anlagen und ProCall Enterprise. Für eine Geschäftsprozessintegration mit Microsoft Skype for Business bietet estos die selben Mehrwerte mit dem Contact Kit
• Anbindung nahezu aller gängigen TK-Anlagen. So müssen Sie keine neuen Investitionen tätigen
• Unterstützung gängiger Standards, Media- und Fax-Gateways
• Anbindung beinahe aller CRM-, ERP-, Support- und Branchenlösungen (wie SAP, Microsoft Dynamics oder DATEV)

Kurz & Knapp

Geschäftsprozessintegration mit estos – Erfahren Sie mehr in einem persönlichen Gespräch

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