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E-Mails per KI schreiben – Die Schöne und das Biest

Die automatisierte Verarbeitung menschlicher Sprache durch maschinelle Systeme scheint die Antwort auf viele Kommunikations- und Effizienzfragen unserer Zeit zu sein. Tool wie ChatGPT faszinieren und polarisieren gleichermaßen.

@ khunkornStudio (#567267062) / Adobe Stock

Im Marketingsektor ist die neue Technologie auf fruchtbaren Boden gefallen. Die Möglichkeit, Texte mit Werbebotschaft von Chatbots automatisiert verfassen zu lassen, scheint das fehlende Mosaikstück in zunehmend digitalisierten Marketingkampagnen zu sein. Selbst interaktive Gespräche mit Menschen wurden mithilfe von künstlicher Intelligenz bereits simuliert. Bereits jetzt werden Chatbots vielfach auf Internetseiten eingesetzt, um mit Nutzern in einen Dialog zu treten und die erste Ansprache voll automatisiert durchzuführen. In der Regel geben sich Chatbots in einem solchen Kontext als KI-Tool zu erkennen und verlagern die Erwartungen ihres Gegenübers an seinen Gesprächspartner auf eine entsprechende Ebene. Anders könnte es aussehen, wenn zunächst nicht offenbar wird, dass die Kommunikation mit einem Chatbot erfolgt, zum Beispiel bei der Erstellung von E-Mails durch ein KI-Tool.

Wenn Chatbots E-Mails schreiben: Faszination KI

Während Chatbots auf Internetseiten vielfach schon eingesetzt werden, um eine Art interaktive FAQ-Rubrik zu eröffnen, sind E-Mails durch automatisierte Tools ein eher neues Phänomen. Diese Einsatzmöglichkeit künstlicher Intelligenz befindet sich noch in einem experimentellen Stadium, wird aber insbesondere im Marketingbereich durchaus bereits genutzt. Die interessante Frage, die sich für den Menschen in diesem Zusammenhang stellt, ist doch die, wie es sich anfühlt, mit einem Chatbot zu kommunizieren und ob unser Gehirn den Unterschied zu einem menschlichen Gesprächspartner intuitiv wahrnimmt. Hier liegen Licht und Schatten wie so oft nah beieinander.

Dass intelligente Systeme längst in der Lage sind, mithilfe von vorher erlernten Daten und Parametern natürlich wirkende Texte zu erstellen, ist bekannt. In digitalisierten Marketingkampagnen werden automatisch generierte E-Mails mit individualisierbaren Versatzstücken bereits gerne eingesetzt, zum Beispiel in Form von Newslettern, Eingangs- und Versandbenachrichtigungen und in der einleitenden Phase von Reklamations- oder Bewertungsprozessen. Einen hohen Mehrwert für individuelle Marketingkampagnen haben Technologien wie der KI-E-Mail-Generator von GetResponse, der nicht nur automatisierte Texte für verschiedene Kommunikationswege erstellt, sondern auch Design und Layout nach vorhandener Datenlagen und erlernten Parametern automatisiert generiert. KI-basierte Tools zur zielgruppenoptimierten Texterstellung mit Marketingbotschaft sind heute auf einem technologischen Niveau, das sie kaum noch von menschlich generierten Inhalten unterscheidbar macht.

Weitaus komplexer wird die Thematik, wenn KI-Tools eingesetzt werden sollen, um in einem kommunikativen Austausch per E-Mail einzutreten. Werden automatisch erstellte E-Mails genutzt, um Antworten zu generieren und auf individuelle Inhalte einzugehen, stößt die Technologie oft an ihre Grenzen – weil ihr die menschliche Wärme fehlt.

Autismus und Chatbots: Wie passt das zusammen?

Der Einsatz von KI wird kritisch diskutiert, Das gilt besonders, wenn Chatbots genutzt werden, um in die digitale Kommunikation mit menschlichen Gesprächspartnern einzutreten. Dass ihnen für eine persönliche Kommunikation wesentliche Parameter wie Mimik, Gestik und Tonfall fehlen, ist unstrittig. Hier wird, da sind sich selbst Visionäre einig, die künstliche Intelligenz immer hinter den empathischen Fähigkeiten des menschlichen Gehirns zurückbleiben. In einer verschriftlichten Kommunikation, zum Beispiel in virtuellen Chats oder eben im E-Mail-Verkehr, dürfen diese beschränkenden Kriterien aber außer Acht gelassen werden. Hier ist der Anspruch der Entwickler kein geringerer als der, dass KI-generierte Texte in naher Zukunft kaum noch oder gar nicht mehr von denen menschlicher Autoren zu unterscheiden sein sollen.

Auf einer logischen Ebene scheint dieses Ziel zum Greifen nahe. Moderne KI-Tools sind so lernfähig, dass es ihnen gelingt, selbst hoch komplexe Zusammenhänge zu erfassen, zu analysieren und anhand der ihnen zur Verfügung stehenden Datenlage sinnvolle Reaktionen darauf zu generieren. Die menschliche Kommunikation besteht aber nicht nur aus einer sachlichen Ebene. Von großer Bedeutung auf der Empfängerseite ist auch die Gefühlsebene, die einen nicht unerheblichen Beitrag dazu leistet, wie der rezipierte Text eingeordnet wird. Insbesondere in einer KI-gesteuerten Kommunikation, die eine Customer Journey begleitet, kann die emotionale Ebene eine Kaufentscheidung wesentlich beeinflussen.

Hier stößt künstliche Intelligenz an ihre Grenzen. Ist dem Gegenüber nicht bewusst, dass es gerade mit einem Chatbot kommuniziert, können maschinell generierte Texte emotionslos wirken und damit ein Störgefühl beim Rezipienten hervorrufen. Ist bekannt, dass eine Maschine am anderen Ende der Konversation sitzt, sind andere Erwartungen damit verknüpft und eine fehlende emotionale Komponente wird nicht als irritierend empfunden. Diese Verknüpfung ist inzwischen scheinbar so stark verbreitet, dass emotionslos wirkende Texte automatisch mit einer KI-basierten Autorschaft verknüpft werden. Für großes Aufsehen hat dieses Phänomen gesorgt, als eine autistische Professorin versehentlich mit einem Chatbot verwechselt wurde, da der Empfänger ihren Teil der Konversation als emotionslos wahrgenommen hatte. Rua M. Williams ist wissenschaftliche Assistentin im Bereich Graphische Datenverarbeitung und Technologie an der Purdue University. Bei ihr wurde eine Autismus-Spektrum-Störung diagnostiziert. Am 19. Juli 2023 veröffentlichte sie via Twitter die Antwort auf eine von ihr verfasste Nachricht, in der der Absender darum bat, künftig von einem menschlichen Wesen kontaktiert zu werden, an Stelle einer KI. Er wies darauf hin, dass das E-Mail-Design, das die KI erstellt hatte, durchaus clever sei, leider aber die menschliche Wärme vermissen lasse und deshalb leicht als das Werk eines Chatbots zu identifizieren sei. Der Post der verwunderten Professorin wurde inzwischen mehr als 11 Millionen Mal angeklickt und macht deutlich, wie komplex der Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Kommunikation mit Menschen zu betrachten ist.

Forscher haben diesen Ansatz bereits aufgegriffen und prüfen, ob KI-basierte Technologie in Zukunft genutzt werden könnte, um Autismus zu diagnostizieren. Möglicherweise könnte künstliche Intelligenz dabei helfen, frühe Anzeichen von Autismus zu erkennen und so eine frühzeitige Diagnose zu stellen, die den Betroffenen helfen kann. Oft sei es schwierig, so die Wissenschaftler, eine eindeutige Diagnose zu stellen, wenn Patienten nur unter leichten Ausprägungen einer Autismus-Spektrum-Störung leiden und im Alltag zunächst wenig Hilfe benötigen. Dies könne zu einem verspäteten Einsatz von Therapiemöglichkeiten führen, der sich für die Betroffenen negativ auswirken kann. Eine auf Deep Learning ausgerichtete KI könnte möglicherweise besser dazu in der Lage sein, subtile Muster zu erkennen, die auf eine Erkrankung hinweisen.

Auch in der Therapie von autistischen Erkrankungen könnten KI-basierte Tools zum Einsatz kommen. Menschen, die unter einer Autismus-Spektrum-Störung leiden, sind häufig überfordert von den Anforderungen menschlicher Interaktion. KI-Tools, deren Interaktionsmöglichkeiten auf einzelne Ebenen beschränkt werden können, sind möglicherweise eine sinnvolle Ergänzung für die Therapiemöglichkeiten und Alltagshilfen für Betroffene. So könnten beispielsweise KI-basierte Roboter eingesetzt werden, um autistische Kinder darin zu unterstützen, ihre kommunikativen, sozialen und emotionalen Fähigkeiten zu erweitern. Auch KI-basierte App-Lösungen als Alltagshelfer könnten in Zukunft in der Autismus-Therapie zum Einsatz kommen. Der Mangel an differenzierten Ebenen menschlicher Interaktion, der Chatbots und anderen KI-Tools als Grenze und Schwachstelle ausgelegt wird, könnte hier zu einem kostbaren Benefit werden.

KI statt Pfarrer: Erste KI-Messe löst Irritation aus

Ein weiteres Beispiel dafür, dass die Grenzen künstlicher Intelligenz dort beginnen, wo die emotionale Intelligenz des Menschen wichtig wird, hat die evangelische Kirche geliefert. Es gibt wohl kaum einen Bereich, in dem Aspekte wie Empathie, emotionale Nähe und eine auf emotionaler Intelligenz basierende Kommunikation so wichtig sind wie in der Seelsorge. Anlässlich des 38. Kirchentages in Nürnberg hat die evangelische Kirche im Juni 2023 deshalb ein Experiment gewagt: ein Gottesdienst, dessen Inhalte und Ablauf ausschließlich von einer künstlichen Intelligenz geschaffen und präsentiert wurden.

In Fürth, in der Nähe von Nürnberg, fanden sich mehr als 400 Besucherinnen in der evangelischen St.-Paul-Kirche ein, um aus voll besetzten Kirchenbänken etwas noch nie zuvor Gesehenem zu folgen: Vor der Gemeinschaft aus Gläubigen stand nicht, wie sonst üblich, ein Pfarrer oder eine Pfarrerin im Ornat. Stattdessen blickten die Anwesenden auf einen Bildschirm, auf dem ein Avatar sie zum Gottesdienst begrüßte. Was auf die Begrüßung folgte, waren Gebete und Predigttexte, die ausschließlich via ChatGPT erstellt und vorgetragen wurden. Selbst die musikalische Untermalung der Messe war eine Schöpfung der künstlichen Intelligenz.

Mit diesen Experiment möchte die evangelische Kirche zeigen, dass man sich der Entwicklungen der Zeit durchaus bewusst ist und ihnen offen mit Sachverstand begegnen möchte. Initiiert wurde das Projekt von dem Wiener Theologen Jonas Simmerlein. Er forscht zum Thema Gottesdienst und KI. Das Experiment, das von der versammelten Gemeinde teil skeptisch und teils mit Humor aufgenommen wird, zeigt vor allem eines: Religiöse Gemeinschaft kommt nicht ohne die so wichtige emotionale Ebene aus. Insbesondere die typische Sprache, die Gebete prägt, wurde von den Anwesenden als emotionslos, bedeutungsleer und wenig persönlich empfunden. Beklagt wurde vor allem eine fehlende Atmosphäre der Nähe und Wärme, die den Raum in klassischen Gottesdienst füllt. Selbst die Musik erschien vielen Anwesenden seelenlos und erinnerte eher an die Untermalung in Kaufhäusern und Fahrstühlen.

Auch langfristig werden KI-basierte Avatare die Kanzel also eher nicht füllen können. Zu bedeutsam, das hat das Experiment anlässlich des 38. Evangelischen Kirchentages gezeigt, ist die persönliche und menschliche Interaktion zwischen Gemeinde und Geistlichem. Die Erwartungen derer, die einen Gottesdient besuchen geht über eine reine Vermittlung von biblischen Inhalten und religionstheoretischen Denkansätzen hinaus. Und wieder ist es die emotionale Intelligenz, die der künstlichen Intelligenz fehlt und die dafür sorgen wird, dass Chatbots die zwischenmenschliche Kommunikation wahrscheinlich niemals ganz ersetzen werden.

Lara Eugenio

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