KI und Cloud im Kundenservice

Kommunikation geht heute vor allem digital. Das betrifft auch Banken und andere Finanzdienstleister. Die Kunden erwarten dabei einen nahtlosen und personalisierten Service, egal welchen Kanal sie wählen. Für viele traditionelle Finanzunternehmen stellt dies immer noch eine Herausforderung dar.

Der Trend zum digitalen Kundenkontakt begann schon lange vor der Pandemie. Doch Lockdowns und weitere Einschränkungen des öffentlichen Lebens beschleunigten diese Entwicklung massiv. Dass sie in unserer immer stärker digitalisierten Welt jemals wieder umschwenkt, ist unwahrscheinlich. Gleichzeitig fordern die Kunden eine persönliche und auf sie individuell zugeschnittene empathische Erfahrung. Der moderne Kundenservice ist also digital und persönlich. Umsetzen lässt sich solch eine Erfahrung durch ein Zusammenspiel aus Mensch und Maschine.

Automatisierung mittels Chatbot

Cloud-Lösungen stellen das Fundament für einen modernen, kundenorientierten Service dar. Der für den Mitarbeiter und Kunden sichtbare Vorteil ist die Unterstützung von KI und hochgradiger Automatisierung: KI-gestützte Lösungen wie Predictive Engagement erfassen, wenn der Website-Besucher an einem Punkt nicht weiter kommt und können ihm basierend auf seinen bisherigen Aktionen Hilfe anbieten. Viele Anliegen können so mittlerweile automatisiert bearbeitet werden. Die Kunden hängen nicht mehr ewig in der Telefonleitung, sondern werden sofort und kompetent durch etwa einen Robo-Advisor oder einen intelligenten Chatbot beraten. Das entlastet die Mitarbeiter im Kundenservice, die sich nun stärker auf die Bearbeitung komplexer Anliegen konzentrieren können.

KI-gestützte Empathie

Im Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter leiten KI-gestützte Lösungen wie Predictive Routing den Kunden entsprechend seinem Anliegen von der Website oder dem Telefon an den am besten für die Bearbeitung geeigneten Mitarbeiter weiter. Dieser Mitarbeiter bekommt automatisch die benötigten Werkzeuge und Informationen zur Seite gestellt, um individuell auf den Kunden eingehen und sein Anliegen bestmöglich bearbeiten zu können. Dafür sorgt eine Cloud-basierte Plattform, die abteilungsübergreifend genutzt werden kann und auf der alle Kontaktpunkte mit den Kunden zusammengeführt werden, egal ob Messenger-Dienst, Telefon oder E-Mail. Mithilfe von KI gelingt es, die Daten zu strukturieren und daraus individuelle Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen abzuleiten. So kann der Mitarbeiter individuell auf den Kunden eingehen und empathisch reagieren. Diese Unterstützung sorgt beim Mitarbeiter zudem für ein entspannteres Arbeiten und ist in einer vom Fachkräftemangel geprägten Zeit ein Herausstellungsmerkmal für ein Service-Unternehmen.

Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine

Die technologische Entwicklung ist wichtig, denn sie bildet das Fundament für einen nahtlosen und personalisierten Kundenservice. Dieser ist auch im Finanzsektor zunehmend relevant, um die Kundenbindung zu fördern. Die Kunden wollen unkompliziert und über den Kanal ihrer Wahl mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen können. Sie haben zudem den Anspruch, dass jeder im Unternehmen zu jedem Zeitpunkt über ihre Bedürfnisse und den Verlauf bisheriger Service-Kontakte Bescheid weiß.

Diese Entwicklung stellt eine große Umwälzung in der Kundenberatung dar. Ein Berater muss sich nicht mehr nur um Einzelanfragen kümmern, sondern ihm obliegt die Verantwortung, den Kunden ganzheitlich zu betreuen. Dazu benötigt der Mitarbeiter ein vollständiges Wissen über die Kundenhistorie und vergangene Vorgänge. Idealerweise werden dem Mitarbeiter zudem nur Kunden mit Anliegen zugeteilt, mit denen er oder sie sich bestens auskennt. Cloud-basierte Anwendungen können genau das bieten. Macht der Mitarbeiter sich diese zu nutzen, entlastet er sich und ist in der Lage, dem Kunden den bestmöglichen Service entgegenzubringen.

Fazit

KI- und Cloud-Lösungen bieten demnach eine solide technische Grundlage, mittels derer Finanzunternehmens nicht nur effizient, sondern auch personalisiert und empathisch auf die Anliegen der Kunden eingehen können. Daraus ergibt sich nicht nur eine höhere Kundenloyalität. Auch die Mitarbeiter profitieren von einer besseren Arbeitserfahrung mit aktiver Entlastung, die zu einer höheren Zufriedenheit führt.

ZDNet.de Redaktion

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