Google lässt Kunden warten: Nexus 4 wird verspätet ausgeliefert

Der Verkauf des neuen Google-Smartphones Nexus 4 verläuft alles andere als rund. Zunächst machten zum Verkaufsbeginn am Dienstag die Google-Server schlapp, jetzt kommt es zu Lieferengpässen. Laut einer E-Mail, die Google gestern Abend versendet hat, erfolgt die Auslieferung des Nexus 4 voraussichtlich in den nächsten drei Wochen und nicht wie versprochen innerhalb 3 bis 5 Tagen.

Offenbar verfügt Google über kein transaktionssicheres Warenwirtschaftssystem, sodass mehr Bestellungen angenommen wurden als Geräte verfügbar sind. So etwas kann natürlich passieren, ist aber für einen führenden Internetkonzern mehr als peinlich. Peinlich ist auch, dass viele Kunden, die sich, um den Verkaufsbeginn nicht zu verpassen, zuvor registriert hatten, erst viel später eine Benachrichtigung über den Beginn des Verkaufs erhalten haben. Da waren die Geräte schon ausverkauft.

Einige Kunden haben das Nexus 4 trotz aller Widrigkeiten inzwischen erhalten. Die große Anzahl von Kommentaren ärgerlicher Nutzer zeigt allerdings, dass wahrscheinlich die Mehrzahl der Besteller noch auf die Ware wartet. Dies bestätigt auch eine auf Google Drive zugängliche Tabelle, die Bestelldaten von über 200 Kunden enthält und über erfolgreiche und ausstehende Bestellungen informiert. Anhand der Liste zeigt sich übrigens – sofern die Daten korrekt sind -, dass Google offenbar die Auslieferung der Geräte nicht nach Bestelleingang durchführt, sondern nach einem anderen System. Das sorgt für zusätzlichen Verdruss.

Doch was die Kunden am meisten ärgert, ist nicht die Tatsache, dass sich die Auslieferung der Geräte verzögert, sondern die widersprüchlichen Informationen, die sie einerseits per Mail erhalten und andrerseits im Google Play Store und in Google Wallet finden. Ein User berichtet beispielsweise, dass er gestern Abend die Mail über die verzögerte Auslieferung erhielt und heute Morgen überrascht war, als DHL ihm das Nexus 4 zugestellt hat. Trotzdem wird in Google Wallet weiterhin die Bestellung als „ausstehend“ gekennzeichnet. Ein anderer berichtet von einem Telefonat mit dem Google-Play-Support (0800 723 51 05), wonach man die Mail über die verzögerte Auslieferung ignorieren könne, es bliebe stattdessen bei der geplanten Auslieferung von 3 bis 5 Tagen.

Stand 16.11: Google plant immer noch, das Nexus 4 am 15.11 auszuliefern

Obwohl viele Besteller eine E-Mail über die verzögerte Auslieferung erhalten haben, steht im Google Play Store unter Bestellungen weiterhin der 15. November als voraussichtlicher Versandtermin. Einige Anwender berichten auch darüber, dass das Online-Bezahlsystem Google Wallet den fälligen Betrag für das Nexus 4 bereits reserviert habe, ohne dass eine Versandbestätigung eingegangen sei. Andere geben zu Protokoll, dass das Geld kurz nach der Reservierung durch Google Wallet wieder freigegeben worden sei.

Bemängelt wird auch, dass der im Online-Bezahlsystem angezeigte DHL-Link zur Nachverfolgung der Bestellung zu einer Fehlerseite führt. Erst wenn man die Sendungsnummer manuell auf der DHL-Webseite unter Referenz eingibt, erhält man Informationen über den Status zur Auslieferung.

Neben den technischen Schwierigkeiten sorgt die Kommunikation des Konzerns für Ärger. Nachdem bereits die erste Charge an Geräten wenige Minuten nach Verkaufsbeginn ausverkauft war, hat Google folgende Stellungnahme veröffentlicht:

Wir sind überwältigt von dem großen Interesse unserer Nutzer am Nexus 4 und Nexus 10 und bedauern gleichzeitig, dass noch nicht alle Interessenten zum Zuge kommen konnten. Beide Geräte waren innerhalb kurzer Zeit ausverkauft.
Natürlich setzen wir alles daran, sie so schnell wie möglich wieder verfügbar zu machen. Zum jetzigen Zeitpunkt können wir aber leider keine Aussage darüber treffen, wann der nächste Schwung an Geräten über Google Play erhältlich sein wird.

Seither herrscht Funkstille. In Zeiten hochoptimierter Warenwirtschaftssysteme ist es einigermaßen erstaunlich, dass Google keine Angaben zur zukünftigen Verfügbarkeit des Nexus 4 machen kann. Dass die Anwender ein großes Informationsbedürfnis haben, dürfte die PR-Abteilung inzwischen erfahren haben. So findet beispielsweise Google-Pressesprecher Stefan Keuchel unter jedem seiner Posts bei Google+, Fragen von Kunden zum Thema Nexus 4 unabhängig vom eigentlichen Thema des Beitrags. Die Probleme mit Bestellvorgang und Auslieferung betreffen übrigens nicht nur deutsche Kunden. Auch in anderen Ländern wie Frankreich, Großbritannien und USA ärgern sich Nexus-4-Interessenten über Google.

Der Blick auf die Vorgehensweise von Konkurrent Apple zeigt, wie man es hätte besser machen können. Der iPhone-Hersteller bietet Kunden eine Vorbestellmöglichkeit an und gewinnt dadurch Informationen über den Bedarf und kann diesen dann zum Marktstart auch befriedigen. Zudem begrenzt Apple die maximal mögliche Bestellmenge pro Kunde auf zwei Geräte. Außerdem erhält der Kunde während des Bestellvorgangs einen zuverlässigen Liefertermin genannt und Informationen, die nicht widersprüchlich sind. So entsteht Kundenzufriedenheit.

Sicher läuft auch bei Apple nicht immer alles rund, aber ein solches Durcheinander wie zum Verkaufsstart des Nexus 4 bei Google findet man beim iPhone-Hersteller nicht. Zudem besitzt man dort die Courage, sich für Fehler – wie zuletzt beim Kartendienst – von höchster Stelle aus zu entschuldigen. Das zeigt Respekt gegenüber der Kundschaft.