SAP-Anwender erneuern Forderung nach optionalem Support-Modell

Die deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG) hat gemeinsam mit elf Branchenverbänden der Wirtschaft ihre Forderung nach Nachbesserungen bei den Verträgen von SAP mit deutschen und österreichischen Kunden erneuert, da aus ihrer Sicht das Thema „optionales Support-Modell“ im Zusammenhang mit dem SAP Enterprise Support nach wie vor nicht befriedigend gelöst ist. Ein wichtiger Punkt sei, wie SAP mit Kunden umgehen will, die weiterhin den Standard-Support nutzen möchten. Für die Schweizer Kunden gelte übrigens ähnliches, teilt der Verein mit.

Der Ärger der Kunden wird offenbar auch dadurch geschürt, dass SAP kürzlich auf seiner Kundenveranstaltung in Mannheim deutlich gemacht hat, dass für den Konzern das Thema nach einigen Anpassungen jetzt endgültig erledigt sei. Der zuständige SAP-Manager Uwe Hommel hatte in einem Vortrag ausführlich beschrieben, welche Vorteile Kunden aus Sicht von SAP durch die Neuerungen erhalten und noch einmal begründet, warum Preiserhöhungen unabdingbar aber vertretbar seien.

Die DSAG wertet diese Ausführungen nun jedoch als Weigerung, „den Forderungen der Kunden nach einem ‚echten‘ optionalen Support-Modell nachzukommen“. Sie argumentiert, dass die geplante Preiserhöhung beim Standard-Support gemäß Lohnkostenindex mit einer Rückrechnung bis zum Vertragsbeginn einige langjährige SAP-Kunden unter Umständen mehr kostet, als die Nutzung von SAP Enterprise Support.

Diesen Kunden bietet SAP ein persönliches Gespräch an, in dem die verfügbaren Szenarien partnerschaftlich besprochen werden. Die DSAG empfiehlt ihren Mitgliedern zwar, das Angebot anzunehmen und das individuelle Gespräch zu suchen, sie kritisiert jedoch, dass damit die von ihr angestrebte Wahlmöglichkeit entfällt. Die DSAG hält daher an ihrem zentralen Anspruch fest, die Rückrechnung des Index auf maximal ein Jahr (2009) zu beschränken.

Um den auch von Hommel in seinem Vortrag geschilderten Mehrwert von Enterprise Support nachzuweisen und zu messen, haben sich vor kurzem SAP und das SAP Usergroup Executive Network (SUGEN) auf Leistungskennzahlen (KPIs) als Arbeitsgrundlage verständigt. Aber erst die Ergebnisse einer einhundert Unternehmen starken Kerngruppe werden gegen Ende 2009 zeigen, ob die richtigen KPIs ausgewählt wurden.