Studie: Nutzerbewertungen sind vertrauensvollste Quelle vor einer Kaufentscheidung

Die Corona-Krise führt zu einem veränderten Einkaufsverhalten. Deutsche kaufen Produkte online, die sie vorher im Geschäft gekauft haben und nutzen neue Shopping-Kanäle wie Soziale Medien. Mit dem wachsenden Online-Handel steigt auch die Wichtigkeit von Nutzer-generierten Bewertungen. Lediglich 5 Prozent der deutschen Konsumenten lesen keine Kundenbewertungen vor einem Kauf.

Nutzerbewertungen stellen laut einer Studie von Capterra die vertrauensvollste Quelle vor einer Kaufentscheidung dar. Demnach vertrauen die Konsumenten den Online-Bewertungen mehr als Empfehlungen von Freunden und Bekannten oder Expertenmeinungen. Für 16 Prozent sind Reviews durch die Krise sogar noch wichtiger geworden.

Reviews entscheiden über die Reputation eines Herstellers, das Vertrauen in eine Marke und beeinflussen maßgeblich den Traffic und Umsatz. Anbieter auf Capterra, die ihre Anzahl an Reviews von 0 auf 10 erhöhen, verzeichnen einen Traffic-Anstieg von 127 Prozent und 74 Prozent in der Konversationsrate.

Wie stehen deutsche Konsumenten Online-Reviews gegenüber?

• 43 Prozent der Deutschen lesen 6-10 Bewertungen vor einem Kauf.
• Ein Produkt muss zwischen 5 und 20 Bewertungen haben, damit Konsumenten diesen vertrauen.
• 40 Prozent der Deutschen lesen nur Bewertungen, die nicht älter als 3 Monate sind.
• Bei Elektronik, Reisen/Hotels und professionellen Dienstleistungen beeinflussen Reviews die Kaufentscheidung am stärksten.
• Bei einer niedrigeren Anzahl an Online-Bewertungen wird die Höhe der Gesamtbewertungen zunehmend irrelevanter.
• 78 Prozent haben schon mal eine Kundenbewertung geschrieben.
• Zufriedene Kunden schreiben häufiger Reviews als Unzufriedene.
• Die meisten Reviews wurden für Elektronik, Reisen/Hotels und Kleidung geschrieben.

Allerdings stehen die Konsumenten Nutzerbewertungen nicht unkritisch gegenüber. Mehr als die Hälfte der Befragten glaubt, dass 50 Prozent und mehr der Bewertungen gefälscht sind. Um sich vor gefälschten Reviews zu schützen, prüfen 46 Prozent, ob der Verkäufer auch negative Bewertungen hat. 41 Prozent suchen nach Wiederholungen von Formulierungen und 40 Prozent achten darauf, dass es eine vertrauenswürdige Bewertungsplattform ist.

Die meist vertrauten Plattformen in Deutschland sind Suchplattformen wie Amazon und Google, gefolgt von unabhängige Bewertungsplattformen (wie Trustpilot) und branchenspezifische Bewertungsplattformen (z. B. Capterra für Software, Booking.com für Reisen).

In der Studie wollte Capterra ebenfalls wissen auf welchen konkreten Plattformen die meisten Reviews gelesen werden. Die Top 10 Review-Plattformen in Deutschland sind:

• Amazon
• Google
• eBay
• Otto
• Idealo
• Saturn & MediaMarkt
• Check24
• Trustpilot
• Zalando
• Soziale Medien (Facebook, Instagram und YouTube)

Suchplattformen wird das meiste Vertrauen geschenkt und auf ihnen werden am meisten Bewertungen gelesen, obwohl genau diese am meisten mit den Problemen von Fake-Reviews zu kämpfen haben.

Reaktion des Unternehmens auf Bewertungen

Laut Studie kann ein gewisser Anteil schlechter Bewertungen positiv zur Reputation des Anbieters beitragen. Eine negative Bewertung kann als Chance genutzt werden, um zu demonstrieren, wie professionell mit negativem Feedback und Kritik umgegangen wird. Dadurch kann die Glaubwürdigkeit von Unternehmen sogar gesteigert werden.

Dass Unternehmen auf Reviews reagieren ist entscheidend; Reaktionen kommen jedoch in Deutschland viel zu kurz. So geben die befragten Konsumenten an:

• 38 Prozent haben noch nie eine Reaktion auf ihre Bewertungen erhalten.
• 42 Prozent wünschen sich eine Reaktion des Unternehmens auf abgegebene Bewertungen.
• 91 Prozent lesen Antworten auf Bewertungen.
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