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Cloud-Migration leicht gemacht

Der Druck auf Unternehmen, moderne Technologien wie KI und die Cloud einzusetzen, wächst. Denn sie bieten diverse Vorteile, die Beispiele für den erfolgreichen Einsatz häufen sich und wer nicht mit der Entwicklung geht, bleibt hinter der Konkurrenz zurück. Im Kundenservice ergeben sich gleich in dreierlei Hinsicht Vorteile: Die Customer Experience wird verbessert, das Engagement der Mitarbeiter wird erhöht und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens wird gestärkt. Doch wie fangen Unternehmen solche Projekte am besten an und wie verhindern sie Reibungsverluste bei der Einführung von derlei Veränderungen? Ein durchdachtes Änderungsmanagement ist erforderlich, um Stress während und nach der Übergangsphase zu minimieren und die Akzeptanz für das neue System zu steigern.

Die Digitalisierung ist ein wichtiger Baustein für eine positive Customer Experience. Sich diesem Trend zu verweigern, kann gravierende Konsequenzen haben. Einer Studie von Genesys und Statista zufolge ist eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice für jeden zweiten Verbraucher Grund genug, sich nach einem anderen Anbieter umzuschauen. Unternehmen, die dies vermeiden wollen, sollten jedem Kunden über alle Interaktionen hinweg ein personalisiertes und empathisches Erlebnis bieten.

Laut einer Umfrage von Bitkom stellt jedes zweite Unternehmen (51 Prozent) fest, dass Wettbewerber aus der eigenen Branche, die frühzeitig auf die Digitalisierung gesetzt haben, ihm voraus sind. Der Wechsel zu einer Cloud-Lösung ermöglicht es, Daten über Abteilungen hinweg zu verknüpfen und zu analysieren. Dadurch werden personalisierte und kundennahe Erlebnisse möglich. Ein Vorteil gegenüber Mitbewerbern, die noch auf alte Modelle setzen.

Mit Änderungsmanagement den Wandel anstoßen und anleiten

Der Umstieg auf eine Cloud-basierte Umgebung ist allerdings eine Herausforderung, die eine konkrete Vision erfordert. Konventionelles Projektmanagement allein reicht hier nicht aus. Wer einen Tunnelblick auf Zeitpläne und Budget entwickelt, läuft Gefahr, dass Mitarbeiter, Kunden und andere Stakeholder sich für den Wandel sperren und Widerstand entwickeln. Änderungsmanagement hilft in drei Phasen dabei von der Vision zum tatsächlichen Wandel und schließlich dessen Akzeptanz zu gelangen – unter Beachtung und Lenkung der menschlichen Aspekte der Veränderung.

Phase 1: Vision und Strategie entwickeln und leben

Als Erstes sollte die Frage geklärt werden, wieso der Umstieg überhaupt notwendig ist. Die Antwort liegt vor allem in den Erfolgschancen, die der Wandel für alle Beteiligten mit sich bringt. Decken Sie akute Probleme des derzeitigen Modells auf, diskutieren Sie Ursachen und legen Sie dar, wie die angestrebte Veränderung diese beheben kann. Daraus lässt sich dann eine umfassende Strategie für den Wandel ableiten.

So stoßen beispielsweise einfache Chatbots in eher speziellen, individuellen Situationen an ihre Grenzen. Dabei macht die Cloud es heute möglich, schriftliche wie mündliche Konversationen in Echtzeit in Beziehung zu vorherigen Kundeninteraktionen setzen. Vereint mit Natural Language Processing und KI-gestützten Tools können intelligente Chatbots die Wünsche und Intentionen des Kunden erfassen und vorhersagen. Dadurch wird es möglich, personalisiert und empathisch auf den Kunden einzugehen.

Um die Akzeptanz für die angestrebte Veränderungsstrategie zu steigern, ist es wichtig, eine Vorbildkultur zu etablieren. Hierzu kann im Unternehmen ein sogenannter „Executive Sponsor“ ernannt werden, der als hochrangiger Vorgesetzter den Wandel vorlebt und Ansprechpartner für alle Sorgen und Nöte der Beschäftigten ist. Ein fester Kern von „Veränderungsbefürwortern“, die die Botschaft aktiv unterstützen und verbreiten hilft ebenso.

Phase 2: Einen konkreten Plan definieren und dessen Auswirkungen berücksichtigen

Die zweite Phase des Änderungsmanagements folgt einem Plan, der sich an der entwickelten Strategie orientiert. Damit behält das Migrationsteam Budget, Zeitplan, Ressourcen, Projektumfang und Kommunikation im Auge. Im Unterschied zum Projektmanagement fragt das Änderungsmanagement etwa, welche Auswirkungen die Änderungen auf die verschiedenen Stakeholder-Gruppen haben könnten und welche geschäftlichen Risiken das mit sich bringt. Teambildungs- und Schulungsmaßnahmen sorgen dafür, dass der Umstieg reibungslos abläuft. So wird der Stress der Betroffenen gemindert und die Akzeptanz der neuen Lösung gefördert.

Beim Umstieg auf ein Cloud-basiertes Contact Center sollte das Migrationsteam die Vorteile für den einzelnen Mitarbeiter hervorheben. So leiten Predictive-Routing-Funktionen den Kunden auf intelligente Weise an den am besten geeigneten, gerade verfügbaren Mitarbeiter weiter. Dafür ermittelt eine KI individuell für jeden Mitarbeiter dessen Stärken und Chancen und weist die Fälle entsprechend zu. Die Mitarbeiter fühlen sich dadurch wohler und vertrauen auf ihre Fähigkeiten.

Phase 3: Feedback einholen, Fortschritte messen und Widerstände managen

Zur positiven Stimmung trägt ebenfalls bei, Fortschritte zu messen und zu protokollieren. Sollen Betroffene Veränderungen annehmen, müssen diese von deren Sinnhaftigkeit überzeugt sein. Berücksichtigen Sie vertrauliches Feedback Ihrer Mitarbeiter und versuchen Sie nicht Widerstände zu brechen. Ebenso ist es ratsam, konstant den Fortschritt der Change Journey anhand konkreter Meilensteine zu messen und Erfolge zu feiern.

Im modernen Contact Center wird Gamification – die Nutzung von Spielelementen – eingesetzt, um Schulungen und die Entwicklung von Fähigkeiten verbessern und den Mitarbeitern dabei ein attraktiveres Erlebnis zu bieten. Durch einen freundschaftlichen Wettbewerb werden die Mitarbeiter motiviert, einzeln oder im Team auf Ziele hinzuarbeiten. Die Erreichung derer wird selbstverständlich honoriert.

Das volle Potenzial der Migration ausschöpfen

Die Migration in die Cloud stellt einen wichtigen Schritt in der digitalen Transformation eines jeden Unternehmens dar. Wer den maximalen Nutzen daraus ziehen will, wird nicht umhinkommen, sich mit seinem Änderungsmanagement zu beschäftigen. Die aufgezeigten Schritte dienen dazu, die definierten Geschäftsziele umzusetzen. Dazu gehört nicht nur die Produktivität zu steigern, sondern auch eine positive Einstellung gegenüber Wandel und Veränderung zu fördern. Ultimativ soll der Prozess nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter zu einem besseren Erlebnis führen.

Jakob Jung

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