Girokonten und Co. – Deutsche Verbraucher sind immer digitaler

Eine aktuelle Umfrage der Unternehmens- und Strategieberatung McKinsey & Company unter 25.000 Europäern aus 19 Ländern, darunter auch 1.500 Personen aus Deutschland, hat untersucht, wie sich das digitale Nutzungsverhalten und insbesondere das Onlinebanking in den vergangenen Monaten verändert hat.

Laut der Befragten ist in fast allen europäischen Ländern die Nutzung digitaler Kanäle im Studienzeitraum leicht gesunken. Es handelt sich dabei mit hoher Wahrscheinlichkeit um eine Gegenreaktion auf die deutliche Zunahme während der Covid-19-Pandemie. Das Verhalten der deutschen Verbraucher ist eine der wenigen Ausnahmen. Wie die Studie zeigt, ist die Nutzung von digitalen Dienstleistungen in der Bundesrepublik nicht zurückgegangen, nachdem die covid bedingten Einschränkungen gelockert wurden.

Covid-19 beschleunigte Digitalisierung

Im vergangenen Jahr konnten in Deutschland knapp vier Millionen neue Nutzer für digitale Dienste gewonnen werden. Sie haben zum ersten Mal Onlinebanking verwendet, eine Versicherung abgeschlossen oder eine Reise gebucht. Das entspricht einem Wachstum von fünf Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr und zeigt eine Annäherung des Digitalverhaltens an den europäischen Durchschnitt. Allerdings gibt es erhebliche Unterschiede im digitalen Nutzungsgrad zwischen den verschiedenen Branchen.

Während in Europa etwa 85 Prozent der Internetnutzer in den vergangenen sechs Monaten mindestens einen digitalen Dienst aus den Bereichen Lebensmittel, Banking, Versicherungen, Einzelhandel, Unterhaltung, Bildung, öffentliche Verwaltung oder Gesundheit genutzt haben, liegt diese Zahl in Deutschland lediglich bei 70 Prozent. Das bedeutet, dass Deutschland im europäischen Vergleich nur auf dem 13. Platz liegt.

Onlinebanking ist „digitaler Gewinner“

Im Studienzeitraum konnte das Onlinebanking den Zuwachs an vollkommen digitalen Nutzern (33 %) verzeichnen. Ein Großteil der Onlinebankingnutzer (86 %) gab an, dass sie ihre Girokonto ausschließlich digital verwenden. Es handelt sich dabei um die zweithöchste Durchdringung in der erwachsenen Bevölkerung nach Unterhaltung (88 %). Somit ist es nicht überraschend, dass Verbraucher beim Girokonto eröffnen vor allem auf ein gutes Onlinebanking achten.

Bisher verwenden die meisten deutschen Onlinebankingnutzer laut der Umfrage aber nur die digitalen Zahlungsverkehrsservices ihres Girokontos, also etwa Inlandsüberweisungen und Lastschriften. Qualifizierte Bankgeschäfte erledigen hingegen nur wenige Deutschen vollständig digital.

Chancen des Onlinebankings in Deutschland

Die digitale Nutzung von Bankdienstleistungen könnte laut der Umfrage durch bestimmte Serviceleistungen noch weiter erhöht werden. Dazu gehören vor allem die Sofortüberweisung, die von 27 Prozent der Befragten genannt wurde, die digitale Identitätsprüfung mit 15 Prozent Zustimmung sowie die Hilfestellung bei der Optimierung von Nebenkosten, beispielsweise bei der Auswahl des passenden Gas-, Strom- oder Telekommunikationsanbieters, welche ebenfalls 15 Prozent der Befragten als wünschenswert erachten.

Trotz bereits positiver Entwicklungen im digitalen Bereich bleibt das Potential für Banken groß. Fast ein Drittel der Befragten zeigt sich offen für die ausschließlich digitale Abwicklung von Bankgeschäften, während 26 Prozent dies in Betracht ziehen würden, sofern weiterhin ein Kundenberater verfügbar wäre. Dennoch lehnen 43 Prozent der Befragten eine vollumfängliche Nutzung digitaler Banking-Lösungen ab.

Hohe Zufriedenheit mit digitalen Finanzangeboten

Die Zufriedenheit von Nutzern, die Online-Dienste aktiv verwenden, ist über alle Branchen hinweg leicht gestiegen – von 3,81 im Jahr 2021 auf 3,95 auf einer Skala von eins bis fünf. Ein schlechtes Nutzungserlebnis und Design sind die Hauptgründe für Unzufriedenheit. Den besten Nutzererfahrungen wird dabei dem Banking-Sektor(4,2), also zum Beispiel dem Onlinebanking und Fintechs wie dem Neobroker Trade Republic, zugeschrieben.

Hingegen zeigt sich das Vertrauen der Nutzer in digitale Dienstleistungen weitgehend unverändert. Ein Drittel der Befragten äußert Bedenken hinsichtlich des Umgangs mit persönlichen Daten. Im Vergleich zum Vorjahr sind auch die Sorgen vor Cyberangriffen gestiegen: Fast jeder dritte Nutzer misstraut digitalen Angeboten aus Furcht, direkt oder indirekt, Ziel eines Cyberangriffs zu werden. Andererseits sorgt sich lediglich etwa jeder fünfte Nutzer, dass er im Falle eines Online-Zwischenfalls nicht angemessen entschädigt wird.

Sicherheit hat hohen Stellenwert beim Onlinebanking

Neben der Umfrage von McKinsey & Company hat auch eine Studie SurePay und dem ECC Köln untersucht, worauf Nutzer digitaler Girokonten achten. Laut der Umfrage ist die Sicherheit beim Onlinebanking das größte Bedürfnis der Verbraucher. Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer erklärte, dass sie sogar den Wechsel ihres Kreditinstituts in Erwägung ziehen, um den bestmögliche Schutz zu erhalten. Ein Großteil der Onlinebankingnutzer (87 %) hält das eigene Girokonto aber generell für sicher.

Trotzdem berichten viele Verbraucher von negativen Erfahrungen bei digitalen Zahlungen. 38 Prozent sind mindestens einmal Opfer von Phishing, Datenmissbrauch oder anderen Betrugsfällen geworden. Dadurch werden Vertrauen und Zahlungssicherheit für Finanzinstitute zu bedeutenden Wettbewerbsfaktoren. Die bloße Einhaltung gesetzlicher Anforderungen genügt nicht mehr. Betrugsfälle verursachen erhebliche Unsicherheit, insbesondere im Onlinebanking, selbst wenn der eigentliche Betrug in einem anderen Bereich seinen Ursprung fand.

Nach einem Betrugsfall ändern 64 Prozent der Opfer ihr Verhalten beim Online-Banking. 47 Prozent geben an, ihre Zahlungsdateneingaben genauer zu überprüfen als zuvor. 25 Prozent nutzen infolge des Betrugs eine andere Authentifizierungsmethode, während 20 Prozent Online-Banking generell als unsicher empfinden und 13 Prozent ihre Online-Banking-Aktivitäten reduzieren.

Sicherheitsfeatures im digitalen Zahlungsverkehr als Wettbewerbsvorteil

Die Unterstützung und Prüfung im digitalen Zahlungsverkehr werden als äußerst wichtig erachtet. Die Ergebnisse unterstreichen die enorme Bedeutung von Sicherheit und Sicherheitsempfinden. Verbraucher schätzen einen einfachen und bequemen Check-out-Prozess, der durch zusätzliche Dienstleistungen auch sicherer gestaltet ist. 75 Prozent der Befragten erachten eine Alarmfunktion, die vor fehlerhaften Eingaben schützt, als besonders wichtig. Ebenso sind für sie die Überprüfung der Eingaben (70 Prozent) und die Vereinfachung der Dateneingabe (66 Prozent) von großer Bedeutung.

Maria Jose Carrasco

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