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Zufriedene Mitarbeiter gewinnen Kunden

Nur wenn Kunden vom Renommee eines Unternehmens überzeugt sind, ist langfristiger Erfolg möglich. Eine weltweite Umfrage unter 4.100 Führungskräften und Mitarbeiter hat fünf Schlüsselelemente der Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) identifiziert, die die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) verbessern und den Umsatz steigern.

Eine bessere Kundenerfahrung erhört die Unternehmensumsätze. Um die Kundenerfahrung aber wirklich zu verbessern, muss man bereits bei der Mitarbeitererfahrung ansetzen, wie Untersuchungen bestätigen.

Eine zentrale Fragestellung dabei: Lässt sich der Zusammenhang zwischen der Mitarbeitererfahrung (EX) und der Kundenerfahrung (CX) und schließlich den Auswirkungen auf ein beschleunigtes Umsatzwachstum quantifizieren? Um das zu beantworten, befragte Salesforce mehr als 4.100 Führungskräfte und Mitarbeiter in 12 Ländern, um die Schlüsselelemente von EX zu ermitteln. Diese Erkenntnisse wurden dann im Experience Advantage Report mit den Ergebnissen einer Retail Studie kombiniert. Die Ergebnisse belegen messbare Auswirkungen der EX auf die CX und das Umsatzwachstum.

Fünf entscheidende Elemente der Mitarbeitererfahrung

Fünf Schlüsselelemente weisen einen quantifizierbaren Einfluss auf CX auf: Vertrauen; Verantwortlichkeit der Unternehmensleitung; Alignment, also Ausrichtung aller Mitarbeiter auf die gemeinsamen Unternehmensziele; Anerkennung und nahtlose Technologie. Diese sollten wie folgt gestaltet sein:

  • Vertrauen:  Die Unternehmenskultur ist inklusiv, divers und schafft einen Raum, in dem die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird und sie die Möglichkeit haben, sie selbst zu sein.
  • Verantwortlichkeit der Unternehmensleitung: Die Personalabteilung sitzt bei Diskussionen über die Unternehmensvision mit am Tisch. Die Führungsebene reagiert auf das Feedback der Mitarbeiter. So wird sichergestellt, dass die Mitarbeitererfahrung auf den höchsten Ebenen des Unternehmens Priorität besitzt.
  • Alignment: Die Werte der Mitarbeiter und die Unternehmensvision sind aufeinander abgestimmt.
  • Anerkennung: Interne Ressourcen werden für die Entwicklung und Förderung der Mitarbeiter bereitgestellt. Diese fühlen sich so wertgeschätzt und tragen zum Erfolg des Unternehmens bei.
  • Nahtlose Technologie: Die vom Unternehmen bereitgestellte Technologie – sowohl Hardware als auch Software – greift nahtlos ineinander, erhöht die Produktivität und verringert den Aufwand bei der Erledigung grundlegender Aufgaben.

Laut dem Report ist in Unternehmen, die hervorragende Technologien anbieten, die Wahrscheinlichkeit 5,6-fach höher, dass in den letzten 12 Monaten ein massives Umsatzwachstum verzeichnet wurde.

Signifikante Vorteile durch mehr Fokus auf Mitarbeitererfahrung

Die wichtigsten Erkenntnisse des Experience Advantage Reports im Überblick:

  1. Unternehmen lassen häufig Geld liegen. Das Aufbrechen der beiden Silos Mitarbeiter- und Kundenerfahrung eröffnet starke Wachstumschancen: Es kann zu Umsatzsteigerungen von bis zu 50 % führen.
  2. Unternehmen glauben, sie müssten sich entscheiden, ob sie der Mitarbeiter- oder der Kundenerfahrung Priorität einräumen. Dabei gewinnt die Kundenerfahrung. Etwa neun von zehn C-Level-Entscheider (88 %) sagen, dass die Mitarbeiter dazu angehalten werden, sich vor allem auf die Bedürfnisse der Kund zu konzentrieren. Und dies, obwohl sie wissen, dass eine starke Kundenerfahrung mit einem Ansatz beginnt, bei dem die Mitarbeiter im Mittelpunkt stehen.
  3. Es besteht eine Lücke zwischen der Wahrnehmung durch die Führungsebene und den Erfahrungen der Mitarbeiter. Denn 71 % der C-Level-Führungskräfte glauben, dass ihre Mitarbeiter bei der Arbeit engagiert sind, während dies nur 51 % der Mitarbeiter bestätigen. Und 70 % der Führungskräfte meinen, dass ihre Mitarbeiter zufrieden sind, was aber nur 44 % selbst aussagen.
  4. Diese Diskrepanz untergräbt EX, CX und letztendlich das Wachstum. In der Studie geben 74 % der Führungskräfte an, dass niemand in ihrem Unternehmen die Mitarbeitererfahrung zentral verantwortet. Nur eines von drei Unternehmen zeichnet sich durch die Schaffung einer nahtlosen EX-CX-Erfahrung aus.
  5. Veraltete Technologien und Silo-Datenstrategien verschärfen die Diskrepanz in der Wahrnehmung von Führungskräften und Mitarbeiter. 52 % der C-Level-Verantwortlichen glauben, dass ihre Unternehmenstechnologie effektiv funktioniert, verglichen mit nur 32 % der Mitarbeiter. Von den Mitarbeitern im Kundenkontakt sind sogar nur 17 % der Meinung, dass ihr Unternehmen Technologie bereitstellt, die nahtlos zusammenspielt. Und: Die große Mehrheit der Führungskräfte auf Vorstandsebene (73 %) gibt an, nicht zu wissen, wie sie ihre Mitarbeiterdaten nutzen können, um Veränderungen voranzutreiben.
  6. Diese Missverständnisse zwischen Mitarbeiter und Führungskräften führen zur Abwanderung von Mitarbeiter und zur Verringerung der Rentabilität. Denn mangelnde Mitarbeiterbindung und fehlende berufliche Entwicklungsmöglichkeiten sind die größten Hindernisse für das Umsatzwachstum.

Experience-Kluft birgt Risiko für die Rentabilität von Unternehmen

Der Report zeigt, dass es eine große Wahrnehmungs-Diskrepanz zwischen den Führungskräften und ihren Mitarbeiter gibt. Während die Hälfte der Führungskräfte der Meinung ist, dass sie bei den Schlüsselelementen, die eine nahtlose EX-CX-Erfahrung schaffen, hervorragend sind, stimmt nur ein Drittel der Mitarbeiter dieser Meinung zu. Und diese Lücke fällt am größten aus, wenn es um die Technologie geht. Dabei sollten Unternehmen durch nahtlose Technologie automatisieren, grundlegende Aufgaben reduzieren und ihre Produktivität steigern. Denn die Mitarbeiter erhalten so mehr Zeit, sich auf die eigentliche Arbeit zu konzentrieren und können leichter zusammenarbeiten.

Die oben erwähnten Ungleichgewichte wirken sich auf die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter aus. Fast jeder Fünfte kann sich deshalb vorstellen, sein derzeitiges Unternehmen innerhalb des nächsten Jahres zu verlassen. Die Kosten, die durch den Verlust von Talenten und Fluktuation entstehen, sind erheblich. Studien haben gezeigt, dass es bis zu 200 % des jeweiligen Gehalts kosten kann, einen Mitarbeiter zu ersetzen.

Laut dem Edelman Trust Barometer 2021 haben die Mitarbeiter im letzten Jahr die Kund als wichtigste Stakeholder für die Absicherung des langfristigen Unternehmenserfolgs abgelöst.

Die Ergebnisse des Reports untermauern diese Erkenntnis. „Die Ausrichtung auf die Erfahrung von Mitarbeiter und Kund gleichzeitig ist ebenso eine Veränderung der Denkweise wie eine digitale Transformation. Wenn diese EX-CX-Ausrichtung nicht als strategische Priorität betrachtet wird, verfügt die Unternehmensführung oft nicht über die richtigen Informationen, um die wichtigsten Herausforderungen und Fallstricke genau zu bewerten und zu verstehen. Der Weg in die Zukunft führt über eine Evolution der Unternehmen, bei der sie neu überdenken, wie sie den Mitarbeiter und den Kund dienen können. Führungskräfte müssen dabei Ansätze, die sowohl den Kund als auch den Mitarbeiter zugutekommen, priorisieren und fördern“, so der Salesforce Experience Advantage Report.

Mehr über den Experience Advantage Report erfahren Sie hier.

Jakob Jung

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