Gastgewerbe braucht Digitalisierung

Viele namhafte Betriebe des Gastgewerbes haben die Corona-Krise nicht überlebt. Zuletzt traf es Fernsehkoch Alfons Schuhbeck. Jetzt muss die Branche schnell auf die neuen digitalen Anforderungen und das veränderte Verbraucherverhalten reagieren, um Wettbewerbsvorteile zurückzugewinnen.

Einige Betriebe der Branche konnten in punkto Digitalisierung durch die Entwicklung von Online-Angeboten bereits zulegen, andere allerdings hinken noch stark hinterher. Der Ausbau ihres digitalen Reifegrads stagniert. Um nicht zu riskieren, dass Kunden abwandern und der Anschluss an die Konkurrenz verloren geht, müssen auch diese Unternehmen weiter bei der Digitalisierung zulegen.

Laut einer Studie von Aruba, ein Unternehmen der Hewlett Packard Enterprise, wurde die Digitalisierung im Gastgewerbe grundsätzlich auf den Weg gebracht, aber das Ausbaupotenzial ist dennoch hoch.

Ein Beispiel für den verstärkten Einsatz digitaler Anwendungen ist die Luxushotelkette Steigenberger Hotels & Resorts. Um die betriebliche Effizienz zu steigern und die Customer Experience zu verbessern, nutzt das Unternehmen eine Architektur von Aruba. So lassen sich nahtlose Interaktionen und Services für die Gäste schaffen. Dies beginnt bei der Buchung und dem Einchecken über Chatbots und reicht bis zur Bestellung des Zimmerservices via App. Aufgrund der Nutzerdaten ist es den Lösungen von Aruba möglich, dem Hotelgast jeden Wunsch von den Lippen abzulesen. In Corona-Zeiten haben die Gäste mit den Aruba-Lösungen auch die Option, ausschließlich digital zu interagieren, wenn sie vorsichtshalber keine direkten Kontakte wünschen.

Auf breiter Basis allerdings haben solche fortschrittlichen Technologien sowie die Datenverarbeitung via Edge Computing noch nicht so recht Einzug in die Branche erhalten. Mehr als die Hälfte der IT-Führungskräfte im Gastgewerbe verfolgen zwar erste Ansätze in Bereichen wie Künstliche Intelligenz (KI) (55 Prozent), Internet der Dinge (IoT) (70 Prozent) und Maschinelles Lernen (57 Prozent). Andere Sektoren sind allerdings erheblich weiter. In der Finanzdienstleitung kommt KI bei 75 Prozent der Unternehmen zum Einsatz, 77 Prozent im Einzelhandel, Vertrieb und Transport nutzen IoT-Lösungen.

IT-Führungskräfte des Gastgewerbes geben an, dass der Umgang mit den Datenmengen bisweilen Schwierigkeiten mit sich bringt. Ein Viertel (25 Prozent) sagt, dass die Datenmengen zu groß sind und ihre bestehenden Systeme schnell an Grenzen stoßen. Die gesammelten Informationen lassen sich nicht schnell genug verarbeiten, um sie nutzen zu können (25 Prozent). Vor dem Hintergrund von exponentiell gestiegenen Datenmengen im letzten Jahr durch Corona, wird die Datenflut durch den Aufstieg von smarten Technologien, IoT-Sensoren und vernetzten Geräten nur noch größer werden.

Die Aruba-Studie „Serving Hospitality at the Edge“ legt dar, wie Unternehmen all ihre Daten in den Griff bekommen und ihren Gästen eine individuelle Customer Experience ermöglichen können. Sie skizziert drei wichtige Schwerpunktbereiche für Organisationen der Branche und beschreibt eine klare Roadmap für die Einrichtung des richtigen Netzwerks für den zukünftigen Erfolg.

Schritt 1: Effizienz bei der Datenverarbeitung 
Unternehmen müssen Daten bis zum Edge des Netzwerks verfolgen, um sie effizienter zu verarbeiten. Dabei ist es wichtig, sie in Echtzeit an der Quelle zu erfassen, anstatt sie zurück an einen zentralen Hub zu übertragen. Um dieses Ziel zu erreichen, ist der Einsatz von Edge Computing sinnvoll. Die Untersuchung von Aruba ergab, dass 54 Prozent der IT-Verantwortlichen im Gastgewerbe bereits vor der Pandemie begonnen haben, Edge-Technologien einzusetzen oder sie zu erproben. Weitere 16 Prozent haben bereits Daten am Edge verarbeitet. Dies zeigt, dass zwar nur ein recht kleiner Anteil der Unternehmen des Gastgewerbes im Vergleich zu anderen Branchen Edge Computing betreibt – branchenübergreifend sind es durchschnittlich 28 Prozent. Doch diese Pioniere im Gastgewerbe liefern erfolgreich neue Ergebnisse. Dazu zählen der Einsatz von Gesichtserkennungstechnologie (49 Prozent), das Experimentieren mit mehrsprachiger Live-Übersetzung in Echtzeit (45 Prozent) und die Schaffung verbesserter Augmented- und Virtual-Reality-Erlebnisse (43 Prozent).

Schritt 2: Daten intelligent auswerten
Um das Potenzial von Daten zu steigern, ist ihre Erfassung der erste Schritt. Der zweite Schritt besteht in ihrer Nutzung. Deshalb spielt KI eine immer größere Rolle – etwa für die Verbesserung des Kundenservice, personalisierte Customer Experience und verbessertes Markenmanagement. Die Einsatzbereiche von Künstlicher Intelligenz gehen allerdings noch weiter: Sie unterstützt IT-Teams bei der Fehlersuche im Netzwerk und der Lösung von Problemen, damit kostspielige Ausfallzeiten der Vergangenheit angehören und somit den Nutzern die bestmögliche Customer Experience geboten wird. Da KI immer ausgefeilter wird und Machine-Learning-Modelle Zugang zu immer mehr Daten erhalten, wird ihre Bedeutung im Gastgewerbe weiter zunehmen.

Schritt 3: Daten sicher speichern
Vor dem Hintergrund der zunehmenden Implementierung von Technologie wächst die Notwendigkeit, die App- und Gerätekonnektivität verstärkt zu überwachen. Und das bereitet dem Gastgewerbe Kopfzerbrechen: 67 Prozent der Entscheider glauben, dass die Verbindung von IoT-Geräten am Edge ihr Unternehmen angreifbarer macht. Es wird für das Gastgewerbe von entscheidender Bedeutung sein, Daten ausreichend zu schützen und so das Vertrauen seitens der Kunden weiter zu stärken.

Aruba ist der Meinung, dass ein Zero-Trust-Ansatz für die Sicherheit ein Teil der Lösung ist, aber auch die Netzwerktransparenz und die Geräteidentifizierung sind von entscheidender Bedeutung. Sie bieten einen einheitlichen Überblick über die zunehmend fragmentierten Netzwerke und geben den IT-Teams die Möglichkeit, differenzierten Datenzugriff je nach Gerät oder Benutzergruppe (beispielsweise Gäste oder Mitarbeiter) zu gewähren.

Morten Illum, VP EMEA von Aruba, fasst zusammen: „Die Pandemie hat das Gastgewerbe vor eine ganze Reihe an Herausforderungen gestellt, und obwohl es bereits einige digitale Innovationen und Erfolge gab, waren viele Unternehmen nicht in der Lage, digitale Fortschritte zu erproben. Dies bedeutet einen signifikanten Wettbewerbsnachteil für die Unternehmen. Jetzt befinden sie sich in einer neuen, digital geprägten Welt in einer Aufholjagd. Das Verhalten, die Erwartungen und die Anforderungen der Verbraucher haben sich rasant verändert, und die Unternehmen des Gastgewerbes müssen zeigen, dass sie schnell auf diese neuen Anforderungen reagieren können, um Kunden wieder zu gewinnen.

Jetzt haben sie die Chance, Veränderungen vorzunehmen, um in Zukunft optimierte Dienstleistungen anzubieten. Aber um dies erfolgreich zu realisieren, müssen sie den Informationsfluss in und aus ihren Systemen in den Griff bekommen. Deshalb ist es entscheidend, dass die Branche ihre Netzwerkkapazitäten weiterentwickelt. Damit die Wettbewerbsfähigkeit sichergestellt ist, sind eine Infrastruktur und Lösungen notwendig, die die Technologien und Services der nächsten Generation ermöglichen und das Tor zur digitalen Transformation des Unternehmens im Jahr 2021 und darüber hinaus weit aufstoßen.“