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Customer Relationship Management hatte 2017 den größten Anteil am Software-Markt

2017 betrugen die weltweiten Software-Umsätze mit CRM 39,5 Milliarden US-Dollar. Damit überholt das Customer Relationship Management den Bereich Database Management Systems, die 2017 lediglich 36,8 Milliarden US-Dollar Umsatz erreichten, wie das Martkforschungsunternehmen Gartner mitteilt. Auch 2016 lag CRM mit einem Marktanteil von 10,6 Prozent knapp vor DBMS mit 10,5 Prozent.

Aber auch in den nächsten Monaten werde CRM eine Spitzenposition im Software-Markt einnehmen. „Wir erwarten, dass CRM 2018 auch weiterhin an der Spitze des Software-Markts stehen und mit 16 Prozent der Bereich mit der größten Wachstumsrate sein wird“, kommentiert Julian Poulter, Research Director bei Gartner.

Getrieben werde dieses Wachstum laut Poulter vor allem durch das Lead Management, Voice of the Customer sowie die Verwaltung von Service-Kräften. Jedes dieser Bereiche wächst laut Gartner um mehr als 20 Prozent.

Gartner habe laut eigenen Angaben verschiedene neue Technologien beobachtet und dieser Wachstumsmarkt zieht auch auch neue Anbieter an. Aber auch die großen Anbieter, die Funktionen wie Sales, Commerce und Service abdecken, erfahren überdurchschnittliches Wachstum. Vor allem in dem zusätzliche Mudule an bestehende Nutzer verkauft werden.

„Anwender wollen Silos vermeiden und versuchen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu bekommen“, so der Garnter-Analyst. Durch diese Gesamtsicht auf den Nutzer lassen sich auch Werkzeuge auf Basis künstlicher Intelligenz besser einsetzen und so würden auch die Nutzer solcher Systeme effektiver.

Nachdem diese Lösungen vor allem sensible Nutzerdaten enthalten, erwarten die Experten von Gartner eine Steigerung der Kosten durch die im Mai in Kraft trendende Datenschutzgrundverordnung. Hier sollen neben Lösungen für Informationssicherheit auch Tools für CRM und Customer Experience in den nächsten drei Jahren steigen. Vor allem in Westeuropa werden die Anwender in Marketing-Technologien, Data Loss Prevention, Security Information, Event Management und Beratungsleistungen im Bereich Sicherheit investieren.

Um die Kunden erreichen zu können, sei es auf jeden Fall unbedingt erforderlich, dass die Unternehmen mit der DSGVO compliant sind. Verstöße gegen die ab dem 25. Mai geltenden Verordnung, bergen daher nicht nur rechtliche Risiken, sondern können auch erheblichen wirtschaftlichen Schaden erzeugen, warnt Bart Willemsen, Research Director von Gartner.

„Schlechte CRM-Lösungen sorgen schnell zu Verletzungen des Datenschutzes und ziehen DSGVO-Sanktionen nach sich“, so Willemsen weiter. Die Verantwortlichen müssten daher die Kontrolle über den Zugriff auf die Daten ausweiten und auch den Lebenszyklus dieser Daten absichern, so dass kein Gebrauch jenseits der dokumentierten und vordefinierten Use-Cases möglich seien. Auf dem Customer Experience & Technologies Summit vom 24 bis 25 Mai in London wird Gartner die aktuellsten Trends im Bereich Customer Experience diskutieren.

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Martin Schindler

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