Gesucht: Vermittler zwischen Geschäft und Technik

Der Service-Manager braucht daher neben seiner Fachkompetenz eine hohe Sozialkompetenz. „Eine ITIL-Zertifizierung alleine reicht nicht, um als Service-Management-Spezialist durchzugehen. Es gibt genug Menschen, die den Führerschein besitzen, aber trotzdem nicht einparken können. Entscheidend ist die Akzeptanz bei den Menschen, da die meisten Projekte an mangelnder Kommunikation und fehlenden relevanten Informationen scheitern“, so Lindner. Die Kommunikation sei umso wichtiger, je mehr die neuen Services und Prozesse mit Veränderungen in der Organisation verbunden seien.

Neben der Fähigkeit, zwischen den Positionen von IT und Business zu vermitteln, sollte ein Service-Manager laut Lindner aber auch Durchsetzungsvermögen, Ausdauer und eine hohe Eigenmotivation besitzen, um die Mitarbeiter von den notwendigen Veränderungen zu überzeugen beziehungsweise diese Veränderungen zu begleiten. Rhetorisches Talent, Freude an der Kommunikation mit Menschen, Geduld und analytisches Denken sind weitere wichtige Persönlichkeitsmerkmale, die Service-Manager mitbringen sollten.

Natürlich gehören auch technisches Know-how und Methodenwissen zu den Kernkompetenzen von Service-Management-Spezialisten. ITIL, SOA, Kenntnisse und Erfahrungen im Projekt- und Prozessmanagement sowie das Wissen um die betriebswirtschaftlichen Zusammenhänge in der Firma (beispielsweise Geldfluss, Kosten der IT-Dienstleistungen, Wert der IT-Dienstleistungen) sind unerlässlich. „Das Service-Geschäft wird immer businesslastiger, das heißt, das Verständnis der Geschäftsprozesse wird zunehmend wichtiger“, sagt Lindner.