Anspruch und Wirklichkeit liegen bei CRM oft weit auseinander

82 Prozent der befragten 250 Call-Center-Manager halten die Kundenzufriedenheit für sehr wichtig. Um ihren Service zu optimieren, setzen sie vor allem auf besseren Informationszugang für ihre Mitarbeiter und eine bessere Ausbildung. Gegen das Klischee von der Servicewüste Deutschland spricht, dass gerade deutsche und britische Unternehmen mit jeweils rund 70 Prozent am stärksten hinter diesen Zielen stehen. Zum Vergleich: Der europäische Durchschnitt liegt bei 58 Prozent.

Ob es sich dabei um bloße Lippenbekenntnisse oder ernsthafte Absichten handelt, ist allerdings schwer festzustellen. Ein wichtiges Problem bei der Umsetzung der Ziele ist sicherlich auch, dass sie in größeren Unternehmen nicht nur von einzelnen Abteilungen gewollt werden, sondern ihre Notwendigkeit in der Chefetage erkannt wird. „Das ist heute häufig noch nicht der Fall“, sagt Keller.

Banken übernehmen hier eine Vorreiterrolle, da sie zum einen sehr gut geplante und hochintegrierte IT-Umgebungen besitzen, zum anderen aber auch die Wertigkeit des einzelnen Kunden vergleichsweise hoch ist. So geben auch 37 Prozent der europäischen Kunden Unternehmen aus dem Finanzsektor die besten Noten beim Kundenservice.

„In vielen anderen Branchen sind die Daten, die Unternehmen über Kunden besitzen, meist nicht auf einen Blick erfassbar“, erklärt Keller. Die aus der Historie heraus einzeln angelegten Datenbanken bei Vertrieb, Support, Marketing und eventuell Webshop zusammenzuführen und einheitliche, aber kompetente Anlaufstellen zu schaffen, sei dort die wichtigste Aufgabe.