Mitarbeiter stehen neuen Techniken skeptisch gegenüber

Die Wichtigkeit des Betriebsrats zeigt auch eine Studie des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) in Mannheim. Ihre Umfrageergebnisse belegen, dass Arbeitnehmervertreter in Deutschland „eine unterstützende Funktion bei der Einführung und Umsetzung von modernen Arbeitsformen haben.“ Thomas Zwick, der die Studie betreut: „Wenn die Kollegen aus dem Betriebsrat die neuen Organisationsmittel akzeptieren und sich zudem für eine entsprechende Qualifizierung einsetzen, werden bei den Betroffenen in der Tat Ängste abgebaut und die Akzeptanz gefördert.“ Für die Unternehmen hieße das – auch wenn die Einführung aufgrund vieler Diskussionen später als geplant über die Bühne ginge, auch wenn Kompromisse geschluckt werden müssten, sollte der Betriebsrat einbezogen werden. Zwick: „Was nutzt das beste System, wenn die eigenen Leute sich verweigern?“

Während sich Wissenschaftler und Berater ausgiebig mit Akzeptanzproblemen neuer Systeme beschäftigen, halten sich die Anwender eher bedeckt. Ob die Mitarbeiter auf die Einführung der neuen CRM-Software positiv reagieren würden, davon waren die Verantwortlichen des Büromöbelherstellers Sedus Stoll AG in Waldshut vor neun Jahren nicht so ganz überzeugt. Schließlich scheiterten damals laut Umfragen bis zu 80 Prozent der Projekte an der mangelnden Akzeptanz des Außendienstes. Frank Willmann, Leiter der Objektabteilung des Branchenführers: „Zu diesen 80 Prozent wollten wir auf keinen Fall gehören.“ Um einen Misserfolg zu verhindern, wurden die Außendienst-Mitarbeiter des Büromöbelherstellers bereits sehr früh in die Erstellung eines CRM-Lastenheftes mit einbezogen. Darüber hinaus sei die Software vor dem großen, europaweiten Roll-Out in kleineren Pilotgruppen, bestehend aus Außen- und Innendienst-Mitarbeitern, getestet worden. Dadurch konnten die Prozesse laut Willmann nochmals auf die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden. Gleichzeitig wurden die Mitarbeiter durch mehrmalige Ausbildungsmaßnahmen entsprechend qualifiziert – später eine Hotline eingerichtet, die den CRM-Anwendern bei Problemen zur Seite stand. Willmann: „Von Anfang an machten wir den Mitarbeitern klar, dass es sich bei dem CRM-Tool nicht um ein Controlling Instrument handelt, sondern dass durch größere Transparenz der Vertriebsprozesse auch der Außendienst stark entlastet wird. Die Betroffenen glaubten uns – und heute, nach sieben Jahren, ist die Akzeptanz der User aufgrund der tatsächlichen Arbeitsentlastung sehr gut.“