Zahlt CRM sich aus?

Das zentrale Problem bei der Erfassung der Investitionsrentabilität für CRM-Projekte besteht in der Tatsache, dass die entsprechenden Berechnungen einen eindeutigen Abschlusspunkt voraussetzen. Die meisten CRM-Systeme sehen jedoch kein genau definierbares Ende vor. Selbst wenn auf einen kleinen Rollout keine Erweiterung auf andere Abteilungen folgt, sind für das ursprüngliche Projekt vermutlich regelmäßige Überarbeitungen erforderlich, um mit wechselnden Marktsituationen, veränderten Kundenanforderungen und neuen Best-Practice-Modellen Schritt zu halten.

So meinte Poole: „Man findet immer noch etwas, was man verbessern könnte. Man erreicht nie den Punkt, an dem man sagen könnte, dass man fertig ist. Es bleibt immer nach neuen Methoden zu suchen, wobei man zukünftige Rollouts im Unternehmen bereits miteinbeziehen muss.“

„An diesem Punkt ergeben sich immer Verbesserungsmöglichkeiten“, so auch McGregor. „CRM kann immer noch besser gemacht werden“. McGregor verwies zudem auf ein grundsätzliches Problem bedeutender Verbesserungen im Kundenservice: „Jedes Mal, wenn neue Funktionen für die Benutzer bereitgestellt werden, steigen auch deren Erwartungen an ihre Fähigkeiten.“

„Die einzige Konstante im Geschäftsleben ist die Veränderung“, sagte Scott von Business Objects. „Nichts bleibt gleich. Das Verstehen des Kunden ist ein fortlaufender Prozess.“

Dieser Hinweis auf die Bedeutung von Verhaltensweisen erinnert noch einmal daran, dass der Erfolg oder Misserfolg eines CRM-Systems meist nicht allein der Technologie zuzuschreiben ist. „Gutes CRM setzt sich aus Menschen, Prozessen und Technologien zusammen“, so Brooks.

Bei sorgfältiger Planung führt CRM zu verbesserten Beziehungen, verringerten Kosten und möglichen Gewinnsteigerungen. Planungslücken lassen sich allerdings auch durch technologische Finessen nicht ausgleichen. Wie Englaro es ausdrückte: „Auf lange Sicht ist es viel wichtiger, dass ein Unternehmen eine klare Vorstellung davon hat, wie es die Beziehungen zu seinen Kunden handhaben will, als die Frage, welche Software es letztlich dafür implementiert.“