Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat in einem Servicetest die Kontaktqualität per E-Mail, den Internetauftritt, die Benutzerfreundlichkeit und das Leistungsangebot von neun Online-Auktionsportalen analysiert. Gesamtsieger der Untersuchung wurde Ebay vor 2-1deins.de und hood.de.
Ebay kann laut DISQ vor allem durch sein großes Leistungsangebot und Sicherheit bei Transaktionen überzeugen. 2-1deins.de bietet den besten Service, hood.de punktet mit einer intuitiven Navigation.
Die Analyse des Leistungsangebots habe gezeigt, dass die wenigsten Anbieter Gebühren erhöben, so das Institut. Nur Ebay verlange Einstellgebühren von den Verkäufern. Lediglich drei der getesteten Anbieter forderten eine Verkaufsprovision.
Im Bereich Sicherheit sei positiv aufgefallen, dass Nutzer auf umfangreiche Informationen zum Thema Datenschutz zugreifen könnten. Zudem böten bis auf zwei Auktionshäuser alle die Zahlung über sichere Zahlungssysteme oder über ein Treuhandkonto an. Alle Marktplätze besäßen eine Bewertungsfunktion und ermöglichten die Kontaktherstellung zwischen Bieter und Verkäufer.
Den Service in der Branche beurteilten die Marktforscher im Durchschnitt nur mit "befriedigend". Größtes Manko bei der E-Mail-Beantwortung sei die nur ausreichende Kommunikationsqualität. "Knapp die Hälfte der Tester waren mit der Individualität der Antworten nicht oder nur teilweise zufrieden, und nur jede zwanzigste E-Mail wurde als freundlich eingestuft", sagt DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer. Positiv herauszustellen sei jedoch, dass immerhin knapp 90 Prozent der E-Mails fehlerfrei und vollständig waren.
Auch der Internetauftritt der Auktionshäuser bietet dem Institut zufolge noch Raum für Verbesserungen. Zwar hätten 81 Prozent der Testnutzer eine gute Verständlichkeit der Inhalte bestätigt, der optische Eindruck sei jedoch nur bei zwei Dritteln der Anbieter mit "ausreichend" bewertet worden.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt nach eigenen Angaben das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Es prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen.
