Der Markt für Customer Relationship Management steht vor einem grundsätzlichen Wandel. Web 2.0, mobile Clients und eine enge Verzahnung mit den Unternehmensprozessen heben die traditionelle Vertriebsunterstützung auf eine neue Stufe.
Eigentlich sollte es ja eine Selbstverständlichkeit sein, dass der Kunde König ist. Aber in den letzten Jahren haben Unternehmen oft andere Prioritäten als die Kundenzufriedenheit gesetzt. Mit einer neuen Generation von Customer Relationship Management (CRM[1]) Lösungen wird es leichter, Vertriebserfolge zu erzielen und dabei auch das Vertrauen der Bestandskunden zu stärken.
Dabei steht gar nicht so sehr das CRM-Einzelprodukt im Fokus, sondern die Hinwendung zu einem kompletten Ökosystem, in dem Partnerlösungen und Web-2.0-Technologien eine wichtige Rolle spielen. Im Jahr 2009 sind laut den Analysten von Forrester[2] zahlreiche CRM-Projekte gestrichen oder verschoben worden. Es gebe daher jetzt einen erheblichen Nachholbedarf, um die Wettbewerbsfähigkeit mittelständischer Firmen mittelfristig zu stärken.
Zweischneidige Angelegenheit: Social CRM
Auch spielen soziale Netzwerke und Web-2.0-Technologien eine immer größere Rolle in der Kundenkommunikation. Echte "Social CRM"-Ansätze sind aber selten und die Projekte meist noch in der Pilotphase. Einen recht weitreichenden Ansatz verfolgt in dieser Richtung die österreichische Update Software AG[3]. Sie hat im Juni mit "Cosmic" die Beta-Version eines Social-Media-Moduls für ihre CRM-Lösungen vorgestellt. Es lässt sich zusammen mit den CRM-Angeboten der Österreicher On-Premise oder im SaaS-Modell nutzen. In der Beta-Phase nutzen es bereits einige Firmen aus der Pharma- und Finanzbranche um zu erfahren, wie in sozialen Netzwerken über sie kommuniziert wird.
Dazu durchsucht Cosmic Twitter-Nachrichten und RSS-Feeds systematisch nach festgelegten Begriffen und Stichwörtern und wertet die Treffer aus. Unternehmen erfahren dadurch wesentlich komfortabler als durch die bloße Eigenbeteiligung an Portalen, Foren und Netzwerken, wann und wieso im Social Web über sie und ihre Produkte diskutiert wird. Wenn sie es für nötig halten, können sich an den relevanten Diskussionen beteiligen.
Außerdem erlaubt Cosmic, die Meinungsführer im Social Web zu ermitteln und deren Einstellung zu Begriffen, Produkten oder Ereignissen, die für das Unternehmen wichtig sind, zu kategorisieren. Ziel ist es letzendlich, auch diese Personen mit dem CRM-System zu erfassen und dann gezielter anzusprechen. Das Interesse sei zwar groß, aber Referenzen für Cosmic hat Update noch keine. Offenbar haben die Firmen Angst, dass ihnen ihre Social-CRM-Aktivitäten als Schnüffelei und Bespitzelung ausgelegt werden. Das zeigt aber auch, dass bei dem Thema nicht nur technische, sondern auch gesellschaftliche und kulturelle Aspekte eine Rolle spielen und Firmen diese bei ihren Entscheidungen daher einbeziehen sollten.
Enge Verknüpfung mit ERP
Je besser man seine Kunden und ihr Kaufverhalten kennt, desto besser kann man sie ansprechen. Den Bedarf sollen Customer-Business-Intelligence-Lösungen abdecken. CRM sollte zudem mit dem Rest der Geschäftsprozesse und der Finanzinfrastruktur verwoben werden: "Reines CRM ist nicht mehr wirklich zeitgemäß, die Integration mit Enterprise Resource Planning ist unabdingbar, um eine 360-Grad-Sicht zu ermöglichen", erklärt Christian Zöhrlaut, bei Sage zuständig für die SalesLogix[4]-Produktlinie.
Es ist aber immer noch schwierig, die Kundendaten stets auf dem letzten Stand zu halten. Auch wenn verstärkt Customer Data Integration implementiert wird, ist hier der Stein der Weisen noch nicht gefunden. Zu einem Muss wird mobiles CRM, mit dem Verkäufer im Außendienst mit ihren Blackberrys, iPhones oder iPads Zugriff auf aktuelle Kundendaten erhalten. "Die Nachfrage nach mobilen Lösungen steigt: Bei Sage Saleslogix ist der Client für den Blackberry schon fertig und für andere Smartphones in Kürze verfügbar", so Fritz Naumann, CRM-Spezialist beim Systemhaus Schwarz auf Weiß[5].
Der CRM-Markt ist ausgereift. Zahlreiche Angebote werden von Forrester als "Leader" eingestuft (Grafik: Forrester).
Eine Einstiegslösung, der Business Contact Manager[8], ist als Erweiterung von Outlook in Microsoft Office 2010 (Editionen Office Professional Plus 2010 und Office Standard 2010) integriert. Es ist eine brauchbare Lösung, die Kunden mit Microsoft-Volumenlizenzen ohnehin haben und nicht zusätzlich kaufen müssen.
Christian Zöhrlaut, Produkt Marketing Manager CRM (SalesLogix) bei Sage (Bild: Sage).
Ebenfalls kostengünstig zu haben ist etwa ACT! 2010 von Sage[9]. Das Sage-Produkt unterstützt in der aktuellen Version soziale Netzwerke und zeigt sogenannte "Quick Wins" an - also Kunden, für die sich der Vertriebsmitarbeiter weniger ins Zeug legen muss. Es ist für derzeit 249 Euro erhältlich. Auch aus dem Hause Lexware[10] gibt es mit dem Kundenmanager[11] ein Paket, das Grundfunktionen wie Kundenanalyse mit Zielgruppenrecherche abdeckt. Es kostet rund 110 Euro.
Saas und hybride Lösungen
Für mittlere Firmen ab etwa 20 Mitarbeitern stellt sich aber die Frage, ob sie bei den Einstiegslösungen nicht schnell an deren Grenzen stoßen. Diese Unternehmen sind - je nach Geschäftstätigkeit - meist mit einer etwas umfassenderen und leistungsfähigeren Software besser beraten. Zur Auswahl stehen entweder reine Software-as-a-Service-Lösungen wie Salesforce.com[12] oder Right Now[13] oder On-Premise-Lösungen sowie gemischte Lösungen.
Entsprechende Angebote haben etwa Microsoft[14], Sage[15] oder Oracle[16]. SAP[17] hat zwar auch eine Lösung, die wird aber fast ausschließlich im Zusammenspiel mit der ERP-Lösung der Walldorfer eingesetzt. Die bekannteste Open-Source-Lösung ist Sugar CRM[18]. Sie ist mittlerweile etabliert. Beweis: Sie hat es in einer aktuellen Studie von Forrester sogar unter die Marktführer geschafft.
Bei diesen echten Unternehmenslösungen ist von Projektlaufzeiten von mindestens drei Monaten auszugehen. Einfacher geht es mit einer vorkonfigurierten Lösung, wie sie etwa Fujitsu TDS[19] und Movento[20] gemeinsam auf Basis von SAP CRM 7.0 auf einem Fujitsu-Primergy-Server realisiert haben. Das Komplettpaket ist sofort einsatzfähig und zum Festpreis von 64.900 Euro zu haben.SAP ist mit solchen Angeboten preislich durchaus konkurrenzfähig, was auch der Wettbewerb bemerkt. "Was auffällt ist, dass SAP-CRM auch heftig über den Preis 'beworben' wird", berichtet Christoph Steinhauer vom Systemhauses IT-Novum[21], das sich auf die Implementierung von SugarCRM konzentriert. Seiner Auffassung nach spricht für das Open-Source-Angebot die "einfache Pflege von gewissen Anpassungen, etwa Masken, Felder, Listen, die Kunden sogar selber vornehmen können udn die ihnen so auch ein hohes Maß an Reaktionsfähigkeit auf die Dynamik ihres Geschäftes geben."
Robert Vetter, Senior Vice President Business Development, sieht dagegen als spezifischen Vorteil der Walldorfer die Anpassungsfähigkeit, die es erlaube, dass SAP CRM auch dann noch den Anforderungen genüge, wenn der Kunde expandiert: "Der Einstieg ist bereits ab zehn Arbeitsplätzen sinnvoll und nach oben sind keine Grenzen gesetzt."
Robert Vetter, Senior Vice President Business Development und Go-to-market SAP Business All-in-One (Bild: SAP).
Tatsächlich wird die für kleinere Unternehmen ausgelegte gehostete Software aus dem Hause SAP, Business ByDesign[22], bei vielen Kunden nicht als ERP-, sondern als CRM-Lösung eingesetzt, berichtet Martin Dolling, Geschäftsführer der Uwe Braun GmbH[23]: "Wir verwenden Business ByDesign als CRM-Tool und zur Dokumentation der Arbeit des Außendienstes."
SAP Business ByDesign ist für 133 Euro pro Anwender und Monat erhältlich (mindestens zehn Anwender). In ähnlichen Regionen bewegt sich auch Salesforce.com, das seinen CRM-Lösungen seit einigen Monaten das Kollaborations-Tool "Chatter[24]" beigelegt hat. Der Marktführer bei CRM aus der Cloud verlangt[25] 70 Euro pro Anwender und Monat für seine Professional Version und 135 Euro pro Anwender und Monat für die Enterprise Edition. Letztere erlaubt dafür unter anderem auch Workflow und Genehmigungen sowie Vertriebsregionsmanagement.
Die Preise für Sugar CRM [26] liegen in der Professional Version bei 30 Dollar und in der Enterprise Version bei 50 Dollar, jeweils pro Anwender und Monat. Trotz der in Dollar angegeben Preise ist für Sugar ein deutsches Sprachpaket erhältlich.
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