IT-Support per Telefon scheitert oft schon an der Beschreibung der Bildschirmanzeige. Einen Ausweg bietet das für Privatanwender kostenlose Tool Teamviewer, das per Internet Zugriff auf den Rechner des Hilfesuchenden ermöglicht.
Es gibt viele Programme zur Fernwartung, Microsoft hat schon vor fast zehn Jahren in Windows XP die "Remotedesktopverbindung" ins Betriebssystem eingebaut. Doch dieses im Prinzip sinnvolle Modul hat sich in der Praxis nie durchsetzen können, weil es zu kompliziert zu bedienen war. Spätestens, wenn die Remotedesktopverbindung an einer Einstellung der Firmen-Firewall scheitert, scheitert auch der Unterstützungsversuch. Erschwerend kommt hinzu, dass dieses Tool in den drei Betriebssystemen Windows XP, Vista und 7 stets etwas unterschiedlich aussieht. So hat der Supporter mitunter schon Mühe, dem Hilfesuchenden die genaue Bedienung zu erklären.
Teamviewer: unkompliziert und in vielen Fällen kostenlos
Solche Probleme gibt es bei Teamviewer nicht: Die Software sieht auf allen Windows-Versionen gleich aus und lässt sich zudem auf dem Mac, unter Linux und sogar auf dem iPhone oder iPad nutzen. Gerade dies macht sie auch für kleine Firmen interessant, wenn der Administrator schnell ein Problem von unterwegs lösen muss. Alternativ eignet sich das Programm auch dazu, kurzfristig einen professionellen IT-Service zu beauftragen, um sich mithilfe des Teamviewers unterstützen zu lassen.
So geht's: Der Supporter installiert über die Webseite des Herstellers[1] die Vollversionen des Programms. Dabei wählt er die passende Version, je nachdem mit welcher Plattform er arbeitet (Windows, Linux, Mac, mobiles Apple-Gerät). Beim Setup lässt sich auswählen, Teamviewer ohne Installation zu starten. Dies bietet sich aber wirklich nur bei einmaligem Gebrauch an. Ansonsten arbeitet man die wenigen Schritte des Setup ab. Für Privatanwender ist die Software kostenlos, kommerzielle Kunden zahlen eine einmalige Lizenzgebühr von mindestens 593,81 Euro.
Der Hilfesuchende muss nur ID und Kennwort per Telefon durchgeben (Bild: ZDNet).
Was muss die- oder derjenige machen, der die Unterstützung benötigt? Diese Seite muss nicht einmal die Vollversion von Teamviewer installieren, es genügt, auf der Homepage des Herstellers auf den Link An Sitzung teilnehmen zu klicken. Damit lädt man das Tool Team Viewer Quick Support herunter und startet es direkt ohne Installation per Doppelklick. In der Praxis leitet der Supporter den Hilfesuchenden am besten am Telefon durch die vier Schritte: Eingabe von www.teamviewer.de im Browser, Klick auf den Link, herunterladen und starten des Tools per Doppelklick.
Beim Gegenüber blendet der Quick Support daraufhin automatisch die beiden folgenden Angaben ein: eine neunstellige ID sowie ein vierstelliges Kennwort. Während die ID auf jedem Rechner stets dieselbe bleibt, ändert sich das Kennwort bei jeder Sitzung. Damit will der Hersteller sicherstellen, dass wirklich nur der Berechtigte Zugriff auf den PC des anderen hat.
Beide Nummern gibt der Angestellte an seinen Support-Kollegen weiter, dieser trägt sie in seiner Vollversion des Teamviewer ein. Ein Klick auf die Schaltfläche Anmelden öffnet bereits ein Fenster, das ihm exakt den Monitor seines Gegenübers zeigt.
Der Administrator hat sofort die volle Kontrolle über den anderen Rechner, kann also sämtliche Programme starten, Einstellungen ändern und so weiter. Und er stellt hoffentlich schnell fest, wo das Problem des Hilfesuchenden liegt. Sein Gegenüber sieht über die Mausbewegung des anderen stets genau, was dieser auf seinem PC macht.
Der Helfer bekommt die neustellige Teamviewer ID per Telefon durchgesagt und übernimmt mit einem Klick auf mit Partner verbinden den anderen PC.
Neben der hier dargestellten Fernwartung bietet die Software weitere Möglichkeiten: Dazu gehört die Dateiübertragung, welche die Laufwerke auf dem eigenen und dem fremden PC in einem Doppelfenster darstellt. So lässt sich einfach eine Datei auf den anderen Rechner kopieren.
Für fortgeschrittene Nutzer bietet sich die VoIP-Unterstützung zum kostenlosen Telefonieren an - nützlich bei der Unterstützung übers Notebook von unterwegs. Eine Telefonkonferenz zwischen mehreren Teilnehmern sowie der Richtungswechsel, mit dem der Hilfesuchende ausdrücklich etwas zeigen kann, kommen hinzu. Schließlich bietet die Software die Möglichkeit, einen sicheren VPN-Kanal zwischen beiden Seiten aufzubauen, wenn es um den Austausch vertraulicher Informationen geht.
Zwei Fenster, einfache Dateiübertragung: Teamviewer erlaubt das Kopieren von Daten von einem auf einen anderen PC.
Die Lizenz für diese Software kostet 593,81 Euro und läuft zeitlich unbefristet. Weil der Hersteller sein Programm für Privatanwender völlig kostenlos anbietet, könnte er zumindest darüber nachdenken, für Kleinbetriebe, die Teamviewer nur selten benötigen, eine kostengünstigere Lizenz anzubieten.
Teamviewer hilft im Übrigen auch für die PC-Unterstützung in Familien: Mit dieser Fernwartungssoftware kann der Unterstützende bei einem konkreten Problem oder bei der Installation einer neuen Software schnell, unkompliziert und kostenlos helfen.
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