Kosteneinsparungen sind das Hauptmotiv bei Outsourcing-Entscheidungen - oft mit fatalen Folgen. Eine DIN SPEC gibt kleinen- und mittelständischen Unternehmen jetzt ein standardisiertes Verfahren vor. ZDNet hat nachgefragt, für wen es sich lohnt.
"Outsourcing ist ein komplexer Prozess, bei dem rechtliche, betriebswirtschaftliche, technische und personelle Fragen eine Rolle spielen", sagt Professor Markus Nüttgens, Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik an der Fakultät für Wirtschafts- und Sozialwissenschaften der Universität Hamburg. "Die meisten Unternehmen gehen zu gutgläubig an die Sache und hoffen das Beste. Aber das alleine genügt eben nicht".
Oft greifen die Entscheidungsträger in Problemsituationenzur Fremdvergabe. Der monetäre Aspekt steht im Mittelpunkt. "Kosteneinsparungen sind das ausschlaggebende Kriterium bei der Entscheidung", sagt auch Heinz Schick, Vice President beim Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Experton Group[1]. "Das ist Gift." Denn meist bekomme dann nicht der beste Dienstleister den Zuschlag, sondern der preisgünstigste - was zu Lasten der Qualität ginge.
Heinz Schick, Vice President bei der Experton Group (Bild: Experton).
Natürlich weiß auch Schick, dass die Kosten wichtig sind. Wenn es aber allein nur darum ginge, blieben andere Aspekte wie Qualitätssteigerung, Kostentransparenz und der Wettbewerbsvorteil außen vor. "Projekte, die nicht auch die Wettbewerbsfähigkeit steigern, sind zum Scheitern verurteilt", sagt auch Nüttgens. "Kostensenkung allein bringt noch keinen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz."Selbst wenn das Kostenargument nicht die entscheidende Rolle spielt, lauern weitere Fallstricke. Die Handelskammer Hamburg nennt in ihrer Broschüre "Praxisleitfaden Outsourcing[2]" 15 Fallstricke beim Outsourcing. Die ersten finden sich bereits bei der Formulierung der Anforderung, zum Beispiel der Entwicklung einer Unternehmenssoftware.
"Der Kunde kann nicht sicher sein, dass ein Offshore-Dienstleister den genauen Unternehmensprozess kennt und versteht", sagt Robert Martignoni, Direktor Business Development- und Research der Plixos GmbH[3]. "Die Anforderungen müssen so vom Kunden formuliert werden, dass der Dienstleister genau weiß, was er zu tun hat. Idealerweise werden sie daher in einem engen Austausch zwischen Kunde und Dienstleister erstellt."
Dieter Berz, Country Managing Director Deutschland und Österreich beim Dienstleister Cognizant (Bild: Cognizant).
Überhaupt: Welcher Prozess eignet sich am ehesten? "Wenn Unternehmen nur wenig Erfahrung mit Outsourcing haben, sollten sie ein Projekt starten, das sehr gut intern verstanden und dokumentiert ist", empfiehlt Dieter Berz, Country Managing Director Deutschland und Österreich bei Cognizant[4]. "Richtig gefährlich wird es, wenn sie Probleme auslagern wollen." Der Ansatz "was bei uns nicht läuft, soll ein anderer eben richtig machen" funktioniere in der Regel nicht. "Wie soll ein Dienstleister eine Leistung erbringen, die sein Kunde überhaupt nicht versteht beziehungsweise nicht spezifizieren kann?"
Aber auch mit einem gründlichen Vertrag ist die Sache immer noch nicht in trockenen Tüchern. "Das ist wie bei einer Eheschließung", vergleicht Nüttgens. "Der Vertrag ist zwar der Grund, weshalb die Partner vor dem Altar stehen, aber nicht der Grund, weshalb sie zusammen bleiben werden." Die Zeit bringe Veränderungen mit sich: Mitarbeiter verlassen das Unternehmen, neue kommen dazu, alte Technologien werden ersetzt. "Die Beziehung muss entwicklungsfähig sein", fordern Nüttgens und Cognizant-Manager Berz daher einmütig.
Deshalb sei es wichtig, dass das Unternehmen immer die Kontrolle über den ausgelagerten Service behält. Permanente Reviews, Preiskontrolle und Audits, die in den Service Level Agreements festgelegt sind, sind notwendig, jedoch ohne Management-Fähigkeiten wirkungslos. "IT-Outsourcingprojekte sind keine rein technikzentrierten Projekte, sondern setzen ein hohes Maß an Sozialkompetenzen auf beiden Seiten voraus", bringt es Nüttgens auf den Punkt.Um zu verhindern, dass Unternehmen schon in der frühen Phase Fehler beim Outsourcing machen, hat die Universität Hamburg in Zusammenarbeit mit der Industrie kürzlich die DIN SPEC 1041 "Outsourcing technologieorientierter wissensintensiver Dienstleistungen" vorgelegt[5]. Das darin beschriebene Vorgehen eignet sich insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen.
"Großen Unternehmen stehen erprobte Standards wie ITIL oder Cobit zur Verfügung, wenn sie ihre Services strukturieren wollen", sagt Nick Gehrke, Obmann des Standardisierungsverfahrens, die Motive für die Spezifizierung. "Für KMUs sind diese jedoch zu aufwändig." Zudem habe bislang auch eine Vorgehensweise aus der Sicht des outsourcenden Unternehmens gefehlt.
Professor Markus Nüttgens, Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik an der Fakultät für Wirtschafts- und Sozialwissenschaften der Universität Hamburg (Bild: Privat).
Neben einem Phasenmodell, das Eventualitäten betrachtet und einschließt, skizziert das 76 Seiten starke Papier auch eine Wirtschaftlichkeitsberechnung. Erste Schritte, daraus eine Norm daraus zu machen, die europaweit gilt, sind in der Planung.
"Die Spezifizierung eignet sich sehr gut als Liste, um die Vollständigkeit zu überprüfen", sagt Experton-Analyst Schick. Dennoch warnt der Marktbeobachter vor Alleingängen. "Kein Outsourcing-Deal gleicht dem anderen. Für die Umsetzung sollten sich die Unternehmen auch weiterhin Hilfe von Beratern einholen."
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