Aus der riesigen Zahl von CRM-Tools auf Open-Source-Basis hat sich in der Praxis ein halbes Dutzend durchgesetzt. Sie gewinnen besonders bei kleinen und mittleren Firmen an Akzeptanz. ZDNet gibt einen Marktüberblick.
Wie häufig sie tatsächlich genutzt werden, wusste bisher keiner so genau. IDC[1]-Analyst Bo Lykkegaard hat bei der Vorbereitung einer Studie über die Verbreitung von unternehmensweiten Open-Source-Anwendungen in Westeuropa jedenfalls festgestellt, dass "einige Projekte zwar behaupten, ihre Software sei zehn- oder gar hunderttausend Mal heruntergeladen worden", aber die Zahl der Implementierungen sei "überschaubar". Trotzdem: Quelloffene CRM-Systeme[2] erfreuen sich zweifellos zunehmender Beliebtheit.
Allein in Deutschland dürfte es nach der Einschätzung unterschiedlicher Experten einige hundert Open-Source-Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement geben, die auch tatsächlich operativ im Einsatz sind. Das Marktforschungsunternehmen IDC ermittelte im Rahmen einer kürzlich veröffentlichten Studie[3], dass Open-Source-CRM populärer ist als oft gedacht. Von den 515 in westeuropäischen Unternehmen mit mehr als 50 Mitarbeitern befragten IT-Entscheidern setzen immerhin sieben Prozent ein quelloffenes CRM-System ein.
"Die Akzeptanz von Open-Source-CRM-Systemen hat eine kritische Masse erreicht", sagt IDC-Analyst Bo Lykkegaard (Bild: IDC).
"Natürlich kann 'Einsatz' alles bedeuten - vom Einsatz in einer Nische oder Abteilung bis zur unternehmensweiten Installation", sagt Lykkegaard. "Aber in einem Geschäft, in dem Anbieter sich mit Marktanteilen von zehn Prozent brüsten, erscheint dieser Wert sehr hoch." Beachtenswert hoch, wie der Analyst findet. "Unsere Ergebnisse belegen jedenfalls, dass die Akzeptanz von Open-Source-CRM-Systemen eine kritische Masse erreicht hat." Eine Abfrage beim Open-Source-Portal Sourceforge.org[4] liefert derzeit mehr als 500 Projekte, die sich im Umfeld von CRM-Software bewegen. Da mag sich mancher fragen, ob die Welt diese schier unüberschaubare Menge an CRM-nahen Open-Source-Entwicklungen überhaupt braucht. Zumal es ja auch nicht gerade wenige proprietäre Angebote fürs Management von Kundenbeziehungen gibt.
Aber wenn es um die Frage geht, welche quelloffenen CRM-Lösungen in Deutschland immer wieder in Marktspiegeln, Diskussionen und Evaluationen auftauchen, ist die Zahl vergleichsweise überschaubar: Es sind Sugar CRM[5], Wice[6], VTiger[7], XRMS[8] und OpenCRX[9]. Daneben fallen Namen von quelloffenen ERP-Suiten, die CRM-Funktionen integriert haben. Von ihnen dürfte Compiere[10] am weitesten verbreitet sein.
Inzwischen bringen viele Open-Source-Lösungen alle notwendigen Funktionen für die Kernaufgaben des Kundenmanagements mit, die auch kommerzielle CRM-Produkte bieten. Für OpenCRX, SugarCRM und Wice gibt es sogar On-Demand-Angebote in Deutschland.
Die Unterstützung im Hinblick auf den Support und die garantierte Roadmap fällt dagegen sehr unterschiedlich aus. Auf der einen Seite gibt es quelloffene Systeme wie SugarCRM oder Wice, hinter denen relativ personalstarke Unternehmen stehen.
Andererseits sind da Projekte wie XRMS, die primär von einer Community vorangetrieben werden. Sie haben kommerzielle Anbieter nur in der Form mit im Boot, dass diese die Software für ihre Kunden anpassen und Support anbieten.Dass das Interesse an Open-Source-CRM-Systemen zunimmt, zeigt sich aber auch daran, dass sie in jüngster Zeit immer wieder das Objekt von Untersuchungen und Vergleichen sind: Viele potenzielle Nutzer befinden sich offenbar in Evaluierungsphasen. So tauchen in der aktuellen Ausgabe der CRM-Studie[11], die der Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik[12] an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt jährlich herausgibt, auch die Programme von Wice und SugarCRM auf.
Die Stuttgarter Agentur für Marketing und Mediendesign Visual4[13] hat im vergangenen Jahr eine Studie[14] zu den Programmen XRMS, Vtiger und SugarCRM vorgelegt, die einen detaillierten Überblick über die Möglichkeiten der drei Systeme im Hinblick auf die Anforderungen von kleinen und mittleren Unternehmen gibt.
Alle drei Systeme beruhen auf der Programmiersprache PHP, können also auch auf dem LAMP-Stack (Linux, Apache, MySQL, PHP) installiert werden. Bei Sugar handelte es sich in der Studie um die Community Edition, bei XRMS um eine von Visual4 lokalisierte und modifizierte Version[15]
An der Hochschule Esslingen[16] haben Bachelor-Studenten des Wirtschaftsingenieurwesens im Sommersemester 2009 die Open-Source-Lösungen Sugar, Vtiger, XRMS und OpenCRX erprobt[17]. Die Viertsemester kamen zu dem Schluss, dass sich die Systeme mit relativ geringem Aufwand zum Laufen bringen lassen und die grundlegenden Geschäftsprozesse abdecken.
IDC-Analyst Lykkegaard sieht in der Verbreitung quelloffener Lösungen jedenfalls vor allem "ein Warnsignal für Anbieter proprietärer Systeme, die sich an kleine und mittlere Anwenderfirmen richten". Hier decken die Open-Source-Lösungen alle erforderlichen Prozesse recht gut ab, außerdem scheinen Support und Service rund um die populäreren der quelloffnenen Systeme immer professioneller zu werden.
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