Der Streit um Wartungsgebühren machte SAP 2008 zu schaffen: Kunden die Zahlungen zurückhielten, zornige Anwendervereinigungen und Sticheleien zahlreicher Analysten. Jetzt legte SAP-Manager Uwe Hommel dar, was SAP für den Aufschlag seinen Kunden bietet.
Der Saal im Mannheimer Konferenzzentrum Rosengarten war gestern gut gefüllt, als Uwe Hommel, bei SAP zuständig für das in den vergangenen Monaten heiß diskutierte Thema Support, die Bühne betrat. Applaus, wenn auch verhaltenen, bekam er jedoch erst nach seiner Präsentation, in der er den versammelten Anwendern noch einmal SAPs Motivation für die Erhöhung der Wartungsgebühren und die veränderten Supportangebote erklärte.
Immerhin konnte sich Hommel auf die mit dem Anwendernetzwerk SUGEN getroffene Vereinbarung[1] beziehen. Mit ihr konnte SAP einen Schlussstrich unter die für den Softwareanbieter häufig unerfreuliche Diskussionen des vergangenen Jahres ziehen.
Am Ende gewinnt SAP dem Disput sogar noch eine positive Seite ab: Schließlich gibt es nicht viele (wenn überhaupt) Softwareanbieter, die sich verpflichtet haben, ihren Kunden den Mehrwert ihres Supportangebotes nachzuweisen. Die meisten kassieren einfach nur - und bestreiten damit oft über die Hälfte ihrer Umsätze, in Zeiten geringer Neukundenzahlen sogar noch weit mehr.
Hommel begann seinen Vortrag mit einer Entschuldigung: Das Thema Support sei von SAP zugegebenermaßen zu einem ungünstigen Zeitpunkt aufgegriffen worden, stehe doch in der aktuellen Wirtschaftslage die Reduzierung der Betriebskosten bei fast allen Unternehmen ganz oben auf der Tagesordnung. Dennoch sei es für SAP notwendig gewesen, die Neuerungen umzusetzen, um den veränderten Rahmenbedingungen gerecht zu werden.
"In den vergangenen Jahren haben gerade große Kunden immer mehr auf ihre SAP-Systeme draufgepackt und immer mehr Aufgaben auf einer zentralen Instanz erledigt", so Hommel. Die Forderung, mit immer weniger immer mehr machen zu müssen, gelte auch für Standardsoftware. Außerdem nehme die Komplexität von IT zu, gleichzeitig steige die Abhängigkeit der Firmen von der Informationstechnologie - und damit auch deren Erwartungen an die Verfügbarkeit. "Die Bandbreite und Tiefe der SAP-Komponenten hat sich in den vergangenen Jahren drastisch erhöht." Zudem, so Hommel, fänden sich in den Unternehmen immer mehr Komponenten, die nicht von SAP seien, aber mit den Angeboten aus Walldorf kombiniert und integriert werden wollten, etwa Microsoft-Office-Produkte oder Java-Anwendungen.
Im Support sei es daher immer schwerer festzustellen, "was SAP ist und was nicht SAP ist". Dazu komme, dass "SAP oft das führende System ist, in das andere integriert sind." Oder anders gesagt: Der SAP-Support muss sich offenbar immer häufiger mit Problemen herumschlagen, die - zumindest aus seiner Sicht - eigentlich nicht seine sind, sondern die von Microsoft, Sun oder Adobe.
Das ist aber nur eine Seite der Medaille. Die andere beleuchtete Hommel mindestens ebenso ausführlich: Letztendlich bringe das neue Support-Angebot zwar eine Erhöhung der Wartungsgebühren, die dafür von SAP gebotenen und erbrachten Leistungen erlaubten es den Kunden an anderer Stelle jedoch, weit mehr wieder einzusparen.
"Letztendlich ist die Entscheidung zum Kauf von Standardsoftware auch die Entscheidung, einen Teil des für Betrieb und Weiterentwicklung notwendigen Know-hows an den Softwarehersteller auszulagern", betonte Hommel. Und diese Aufgabe nehme SAP sehr ernst.
Ein weiteres Plus sieht Hommel darin, dass SAP Kunden inzwischen nicht mehr zu Updates zwinge. Ziel sei es vielmehr, Innovationen ohne die in der Vergangenheit dafür notwendigen und oft lästigen und mit viel Aufwand verbundenen Updates auszurollen. "Wir investieren viel, um die Frage zu lösen, wie wir das nächste Enhancement Package ohne Downtime implementieren."
Von dem bei SAP aufgebauten und zur Verfügung gestellten Wissen sowie den bereitgestellten Best Practices würden schließlich auch die Kunden profitieren, wenn die Einführung schnell und reibungslos verläuft. Und dieses Wissen, ließ Hommel zwischen den Zeilen durchblicken, sei eben auch ein Teil des Supportangebotes und müsse eben auch bezahlt werden.
Hommel sagte aber auch, dass viele Kunden noch weit davon entfernt sind, das SAP-Angebot in vollem Umfang und in seiner aktuellsten Ausprägung zu nutzen. Als Beispiel führte er einen Kunden an, der immer noch mit R/2 und ABAP-Code arbeite. "Es ist einerseits zwar schön, dass sich unsere Lösung so bewährt hat, andererseits wird dort die Innovation von über 300.000 Manntagen Entwicklungsarbeit nicht genutzt."
Hommel plädierte daher für ein Application Lifecycle Management, bei dem Innovationen zeitnah und weitgehend reibungslos ausgerollt werden können, statt wie bisher stufenartige Upgrades zu fahren. SAP strebe an, für rund 70 Prozent der Geschäftsaktivitäten seiner Kunden Best Practices zur Verfügung zu stellen um ihnen Aufgaben abzunehmen, durch deren ordentliche Erledigung sie sich nicht differenzieren können. Einige große, globale Kunden - als Beispiele nannte Hommel British Gas[2], den US-Lebensmittelproduzenten ConAgra Foods[3] und Lenovo[4] - hätten das mit SAP zusammen bereits ausprobiert. Letztendlich komme es aber allen Kunden zugute.
Eine kürzlich veröffentliche Umfrage der Marktforscher und Berater von RAAD Research[5], die sich mit dem ERP-Produkteinsatzstatus der SAP-Bestandskunden in Deutschland befasst, gibt Hommel in vielen Punkten recht. Sie zeigt aber auch, wo SAP noch Nachholbedarf hat.
RAAD hat festgestellt, dass die Business Suite und mySAP anfangs nur mäßigen Zuwachs verzeichnen konnten. Mit der Vorstellung von SAP ERP 6.0 habe SAP jedoch den Druck erhöht, gleichzeitig aber auch einen Release-Fahrplan vorgegeben und die Losung "fünf Jahre kein Update" ausgegeben. Damit sei den Anwenderunternehmen auch ein Stück Sicherheit gegeben worden.
"Der Einsatz von SAP ERP stellt für die SAP-Bestandskunden aufgrund auslaufender Wartungsverträge für alte Releases eine Notwendigkeit dar. Daher lässt sich jetzt auch feststellen, dass die Welle der Migrationen hin zu SAP ERP durchläuft", so der Schluss der RAAD-Experten nach der Befragung von mehr als 2000 SAP-Bestandskunden. 57 Prozent davon sind auf SAP ERP migriert, wobei ein Teil noch parallel R/3 fährt. Diese Unternehmen seien technisch nunmehr auf dem neuesten Stand, da die meisten Unternehmen auch direkt auf ERP 6.0 migrieren.
56 Prozent der befragten Bestandskunden haben noch R/3 im Einsatz, davon sind drei Viertel ausschließlich R/3-Kunden. Mehr als ein Drittel hätten trotz Krise konkrete Migrationsplanungen für 2009 und 2010. Die RAAD-Umfrage zeigt aber auch, dass sich die Business Suite bisher nicht besonders dynamisch entwickelt hat. Nur 15 Prozent der Bestandskunden nutzen Komponenten davon.
Einen Grund für die Zurückhaltung sehen die Analysten darin, dass die meisten Unternehmen zunächst technisch modernisieren wollen, um dann auf Basis der neuen Technologien die gegebenenfalls benötigten Funktionalitäten zu erweitern. Für die Zukunft erwarten die Marktbeobachter durch das Angebot der modularen Funktionen in der Business Suite 7 noch viel Potenzial.
Ob SAP bei seinen Kunden für die Strategie der vordefinierten Best Practices für viele Bereiche des Geschäftsalltages wirklich Gehör findet, steht nach den Ergebnissen der Studie jedoch in den Sternen. Die IT werde in vielen Unternehmen, von einigen technologischen Vorreitern abgesehen, immer noch eher als Erfüller denn als Enabler gesehen, so RAAD. Und aus dieser Position heraus dürfte es schwer sein, das Unternehmen mit der Software als Hebel umzukrempeln. Aber vielleicht ändert sich die Einstellung in der einen oder anderen Firma durch die Krise ja gerade.
Laut einer Umfrage von RAAD Research unter deutschen SAP-Bestandskunden hinken viele Firmen dem Innovationstempo des Softwareanbieters noch hinterher (Bild: Raad Research).
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