Samsung hat die Garantiedauer reduziert, Oki handhabt die Registrierungspflicht nach dem Kauf strenger. Diese Maßnahmen lassen die Diskussion um Serviceleistungen rund um Drucker wieder aufleben. ZDNet zeigt, welche Politik wichtige Hersteller verfolgen.
Garantie ist eine schöne Sache: Kann der Käufer doch erstens davon ausgehen, dass der Hersteller seinem Produkt zutraut, mindestens die Garantiezeit zu überstehen, und zweitens im Falle eines Problems, das nicht sein Problem ist. Soweit zumindest die Theorie. In der Praxis sieht das oft anders aus - da versuchen sich Hersteller schon mal aus der Verantwortung zu stehlen. In irgendeinem Produktbereich hat diese Erfahrung fast jeder schon gemacht.
Umso angenehmer ist es, wenn die Bedingungen und Voraussetzungen für die Inanspruchnahme einer Garantie so eindeutig und übersichtlich wie möglich formuliert sind. Auch das ist jedoch meist nicht mehr als ein frommer Wunsch. Für Firmen wäre dies jedoch noch viel wichtiger als für Privatpersonen: Ihnen wächst die Verwaltung der einzelnen Garantiezeiten und -bedingungen sonst schnell über den Kopf - zumal dies nichts ist, was man wirklich gerne tut oder was dem Unternehmen hilft, im Wettbewerb die Nase vorne zu haben.
Ein heikles Thema ist "Garantie" im Druckermarkt schon länger: Haben die Hersteller doch damit zu kämpfen, dass eine Vielzahl der kompatiblen Patronen den immer anspruchsvolleren Geräten nicht mehr gerecht wird: Sie beklagen sich daher, dass vor allem bei Privatanwendern ein großer Teil der Reklamationen auf das aus ihrer Sicht "falsche" Verbrauchsmaterial zurückzuführen ist.
Bei Firmen fällt dieser Punkt weitaus weniger ins Gewicht[1]. Sie wünschen sich, zumindest bei den Geräten im unteren und mittleren Segment, am liebsten von Haus aus Garantiezeiten, die den Abschreibungszyklus abdecken - in der Regel[2] also drei Jahre. Dahin schien der Trend bis vor kurzem auch zu gehen. Für Verwirrung sorgte jedoch Samsungs Schritt Anfang des Monats, die Garantie für Business-Geräte von drei Jahren auf zwölf Monate zu verkürzen[3]. Im Gegenzug will das Unternehmen künftig optionale Garantieerweiterungen für bis zu fünf Jahre anbieten. Für Consumer-Geräte ändert sich aber nichts, für sie gewährt Samsung nach wie vor zwei Jahre Garantie. Oki[4] gewährt auf seine Drucker nach wie vor drei Jahre Vor-Ort-Garantie mit Austausch am nächsten Tag. Eingelöst wird das Garantieversprechen jedoch nur, wenn das Gerät binnen 90 Tagen nach dem Kauf bei Oki registriert wurde. Theoretisch zumindest, streng darauf bestanden hat der Hersteller bisher nicht. Das ändert sich offenbar gerade, was zunächst zu Irritationen im Markt geführt hat.
Der Grund ist jedoch nachvollziehbar: Wird die Registrierung statt wie von Oki gewünscht über das dafür eingerichtete Portal[5] auf der Website über die Hotline abgewickelt, entsteht dem Hersteller zusätzlicher Aufwand. Um Kunden entgegenzukommen, räumt Oki nun eine Übergangsfrist bis zum 31. Dezember 2009 ein, in der bereits gekaufte Geräte registriert werden können.
Für Lothar Harbich, Geschäftsführer der Brother International GmbH, steht die durchgängige Drei-Jahres-Garantie auf Drucker und MFPs nicht zur Disposition (Bild: Brother).
Für neu gekaufte Geräte verkürzt sich die Registrierungspflicht allerdings auf 30 Tage. Wer sich mehr Zeit lässt, muss ab dem 1. Januar 2010 für die spätere Registrierung eine Gebühr entrichten. Trotz dieser Einschränkung sind die Garantieregelungen bei Oki im Vergleich zu anderen Herstellern immer noch als großzügig zu werten. Und im Rahmen von Promotions gibt es für einzelne Geräte, aktuell etwa für Drucker der Serie B 400, ohne Zusatzkosten eine Verlängerung der Garantie auf fünf Jahre.
Brother[6] hat zur CeBIT 2003 auf alle Produkte seines Portfolios drei Jahre Herstellergarantie[7] eingeführt. Die Japaner waren der erste Druckeranbieter, der diesen Schritt machte. "Das galt und gilt noch immer ohne Ausnahme, denn es ist Ausdruck unseres uneingeschränkten Vertrauens in die Qualität und die Zuverlässigkeit unserer Produkte", sagt Lothar Harbich, Geschäftsführer von Brother Deutschland: "Für uns war Drei-Jahre-Garantie zu keinem Zeitpunkt ein Versuch, sondern schon immer ein klares Bekenntnis zu unserer Philosophie 'Brother at your side'. Brother denkt und agiert langfristig, deshalb besteht überhaupt kein Grund, diese seit sechs Jahren erfolgreiche Strategie in Frage zu stellen."
In seinen Garantiebedingungen[8] (PDF) erbittet Brother zwar ebenfalls eine Registrierung gleich nach dem Kauf, verpflichtend ist diese jedoch nicht. Sie wird aber dringend empfohlen und soll dazu dienen, "im eventuellen Störungsfall schnell reagieren zu können". Abgefragt werden Modell, Seriennummer, Adresse sowie weitere Kontaktdaten des Besitzers (Telefon- und Faxnummer sowie E-Mail-Adresse). Besonders unübersichtlich ist die Garantiesituation bei HP. Dort müssen sich Interessenten die Angaben zur Garantie mühsam aus den Detailbeschreibungen zu den einzelnen Produkten unter dem Punkt "Spezifikationen" zusammensuchen. Und warum welcher Drucker diese oder jene Garantiezeit mitbringt, erschließt sich nicht immer. Zum Beleg ein paar Beispiele aus dem Business-Drucker-Portfolio des Herstellers.
Bei den All-in-One Geräten der Officejet-Pro-Linie, beispielsweise den Serien Officejet Pro L7600, Officejet Pro 8500 und Officejet J6424, bietet HP ein Jahr "begrenzte Herstellergarantie auf die Hardware" an, weist aber darauf hin, dass "die genauen Garantie- und Supportoptionen je nach Produkt, Land und örtlicher Gesetzgebung variieren können." Der HP LaserJet P4015 kommt dagegen mit einem Jahr Garantie inklusive Vor-Ort-Service.
Bei den als "High-Volume-Multifunktionsfarbdruckern" bezeichneten Geräten HP CM8000 Color MFP und CM8060 MFP[9] gibt es dagegen nur "90 Tage Garantie ausschließlich für Hardware", beim CM8050 "90 Tage Garantie auf limitierte Hardware-Teile". Wie das gemeint ist, wird nicht näher erklärt. Die zum selben Produktsegment gehörende Multifunktionsdrucker-Serie HP Color LaserJet CM4730[10] kommt dagegen mit einem Jahr Herstellergarantie. Die Geräte CM6030 und HP Color LaserJet CM6040[11] mit einem Jahr Service am nächsten Arbeitstag vor Ort.
Besitzer eines HP Color LaserJet CP2020[12] oder eines HP LaserJet P3005[13] können ihn bei Problemen ein Jahr lang an einen autorisierten Fachhändler zurückgeben, es gilt eine "eingeschränkte Herstellergarantie". Wer sich den etwas mehr als doppelt so teuren HP LaserJet P4015[14] gönnt, und damit ebenfalls einen Schwarzweiß-Laserdrucker für den Office-Bereich, bekommt jedoch für sein Geld auch ein Jahr Garantie mit Vor-Ort-Service.
Auf Nachfrage von ZDNet hat HP mitgeteilt, das Modell sei gar nicht so kompliziert, wie es den Anschein habe: Es gebe auf alle Tintenstrahldrucker der Office-Jet-Pro-Reihen drei Jahre Garantie, ebenso auf alle monochromen Laserdrucker[15] von den Einstiegsmodellen bis zur 2000er-Serie. Auf die Farblaser[16] (Color Laser Jet) biete HP ein Jahr Garantie - mit der Option, diese gegen Entgelt zu verlängern. Verwirrend ist und bleibt, dass die Angaben in den Produktdatenblättern und im Bereich "Spezifikationen" der Produktbeschreibungen auf der HP-Website davon abweichen.
Als Ergänzung bietet der Hersteller für viele - aber auch wieder nicht für alle - Geräte sogenannte HP-Care-Pack-Services[17] zur Erweiterung der Garantieleistungen an. Ein Care-Pack, das eine Standard-Garantie aufbessert, muss innerhalb von 180 Tagen nach Kauf des Gerätes erworben werden. Die Laufzeit beginnt jedoch immer am Tag des Gerätekaufes. Eine Garantieverlängerung, die der Hersteller als "HP Care Pack 12 Plus" anbietet, ist im Anschluss an eine Garantie oder ein anderes Care-Pack für weitere 12 Monate bestellbar. Als Voraussetzung gilt, dass das Gerät bei Vertragsbeginn in einwandfrei funktionsfähigem Zustand ist. Die Laufzeit beginnt am Kauftag. Vergleichsweise einfach ist die Garantiestruktur[18] dagegen bei Kyocera[19]. Das Unternehmen bietet auf alle "Ecosys"-Drucker und den Digitalkopierer KM-1500 zwei Jahre Garantie als Standard. Beim größeren Teil des Portfolios muss das defekte Gerät zu einem Servicepartner oder dem Hersteller gebracht werden (Bring-In[20]), für die teureren Geräte gilt jedoch durchwegs eine Vor-Ort-Garantie.
Auf die im Originalgerät eingebauten Komponenten (Bildtrommel-, Entwickler- oder Prozesseinheit) gewährt Kyocera eine erweiterte Produkt-Herstellergarantie. Diese orientiert sich je nach Gerätetyp an einer von vier Stufen und gilt für drei Jahre sowie 100.000. 200.000, 300.000 oder 500.000 Seiten.
Wer mehr Garantie braucht, kann die auch bei Kyocera dazukaufen. Garantieerweiterung bietet der Hersteller unter dem Begriff "Kyolife" an. Sie können innerhalb eines Jahres nach Kauf des Geräts erstanden werden. Damit lässt sich die Standardgarantie je nach Produkt auf drei, vier oder fünf Jahre inklusive eines Vor-Ort-Service- oder Vor-Ort-Austauschprogramms ausbauen. Auch bei Kyocera wird eine Registrierung verlangt. Erfolgt sie nicht, muss der Kunde im Falle einer Störungsmeldung den Nachweis seiner Ansprüche durch Vorlage der Kaufnachweise für das Gerät und die Garantieerweiterung erbringen.
Lexmark: übersichtliche und transparente Konditionen
Noch übersichtlicher und dazu wesentlich transparenter handhabt Lexmark[21] Garantie und Garantieerweiterungen. Die Garantie für Druckausgabegeräte[22] (also Laser-, Tintenstrahl-, serielle Matrixdruck- und Multifunktionsdrucker) beträgt einheitlich zwölf Monate ab Kaufdatum. Für Lasertonerkassetten übernimmt Lexmark eine "lebenslange" Garantie. Womit jedoch der Lebenszyklus einer Tonerkassette gemeint ist: Dieser reicht "vom Kaufdatum bis zu dem Zeitpunkt, an dem der von Lexmark in die Kassette eingefüllte Originaltoner so weit verbraucht ist, dass die Versorgung nicht mehr funktioniert". Tintenpatronen kommen von Lexmark mit 90 Tagen Garantie.
Am Ende seiner Preisliste[23] (PDF) bietet Lexmark übersichtlich und vor allem - anders als viele Mitbewerber - direkt vergleichbar eine Reihe von Garantieverlängerungen oder Garantieerweiterungen an. Sie müssen ebenfalls binnen eines Jahres nach Kaufdatum des Neugeräts erworben werden.
Außerdem sind Anschlussgarantien an eine noch bestehende Garantieverlängerung nachkaufbar. Ansprüche können Lexmark-Kunden beim technischen Kundendienst erst nach Einsendung eines vollständig ausgefüllten Registrierungsformulars geltend machen. Liegt das Registrierungsformular nicht vor, kann es sein, dass erbrachte Leistungen berechnet werden. Aber dahin scheint der Trend der Branche ohnehin zu gehen.
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