IT Service Management verspricht viele Vorteile, wird aber als komplex und sperrig empfunden. Jetzt haben Marktforscher den Status Quo und die Perspektiven in Deutschland untersucht - mit teilweise überraschenden Ergebnissen.
Was kann man da schon für Ergebnisse erwarten? Ein Marktforschungsunternehmen untersucht im Auftrag eines Interessenverbandes, wie populär die von ihm vertretene Strategie und Technologie in Unternehmen ist. Wahrscheinlich, dass sie allgemein akzeptiert ist und überall zumindest knapp vor dem Durchbruch steht. Oder?
RAAD Research[1] fragte Anfang des Jahres im Auftrag des itSMF Deutschland e.V[2] über 400 Verantwortliche in großen deutschen Unternehmen danach, wie der aktuelle Status und die weiteren Planungen in Bezug auf IT Service Management[3] aussehen. Aber vielleicht handelt es sich entgegen aller Erwartungen an solche Befragungen in diesem Fall um eine realitätsnahe Abbildung der Praxis? Denn die Interviewten äußersten sich durchaus differenziert zum Thema.
Erste und sehr interessante Erkenntnis der Studie: Der Implementierungsgrad von ITSM ist in deutschen Unternehmen aller Größenordnungen deutlich geringer als bisher von Experten angenommen. Zweiter wichtiger Punkt: Die Unternehmen sehen durch ITSM nur teilweise Kostensenkungspotenzial im IT Service. Und über die Hälfte derer, die ITSM betreiben, denken gar nicht daran, ein Framework einzuführen, wie es die Hersteller so gerne verkaufen würden.
"Häufige Kritikpunkte an so genannten Framework-Lösungen für ITSM sind die fehlende Integration zwischen den einzelnen Komponenten und die hohen Kosten für eine Anpassung an Kundenbedürfnisse", meint Anton Kreuzer, Geschäftsführer des ITSM-Lösungsanbieters Frontrange Solutions[4]. Er spricht Kunden aus dem gehobenen Mittelstand an und kann die gerade geschilderte Situation aus eigener Erfahrung bestätigen. "Der Status Quo in Unternehmen sieht heute so aus: Es existieren mehrere, stark fragmentierte Lösungen, so dass viel Arbeit durch Anpassungen und viel Eigenleistung notwendig sind."
Wahrscheinlich genau dadurch entsteht aber der in einer Studie der Unternehmensberatung Exagon[5] beobachtete Effekt: Geplant ist viel, so richtig umgesetzt wird jedoch vergleichsweise wenig. Denn die IT-Abteilung, die sich darum kümmern müsste, kommt einfach nicht dazu, weil die bestehenden Prozesse wenig effektiv sind und sie so mehr als genug beschäftigen - ein Teufelskreis, aus dem aus eigener Kraft auszubrechen gar nicht so einfach ist.
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Einblicke in die ITSM-Studien von Exagon und Materna[6]
» zur Bildergalerie ...[6]Aber - und das macht dann doch nachdenklich - mehr als jedes dritte Unternehmen der RAAD-Befragung beschäftigt sich mit ITSM und will kurzfristig in weitere Prozesse investieren. Für diese Gruppe scheint es sich also zu lohnen. Was ist deren Geheimnis und was machen sie anders als der Rest?
"IT Service Management dürfte auch künftig nicht das überaus geliebte Kind werden, weil die Verantwortlichen selbst bei einem hochqualitativen IT Service Management keine besondere Anerkennung ihrer Arbeit erlangen können", vermutet Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer.
Er sieht den in einer von seiner Firma kürzlich in einer Umfrage festgestellten "inzwischen deutlichen Fokus auf ITSM" eher als ein Resultat pragmatischer Überlegungen: "Die Impulse sind vor allem aus den Erfordernissen der Praxis gekommen." In der als "ITSM-Barometer" bezeichneten, dieses Jahr von Exagon zum dritten Mal durchgeführten Umfrage fällt vor allem auf, dass die Erwartungen an den Nutzen weiter gestiegen sind. Laut der Studie räumt inzwischen jedes vierte Unternehmen der Optimierung des IT Service Managements eine "sehr hohe Priorität" ein. 2007 waren es noch sieben Prozent weniger.
Auch der Anteil derjenigen, die von einer "hohen Priorität" sprechen, ist auf 45 Prozent geklettert. "Dies zeigt eine deutliche Veränderung gegenüber früheren Jahren, als sich die Verantwortlichen noch weitgehend an den Notwendigkeiten effizienter IT-Prozesse vorbei gemogelt hatten", sagt Fremmer.
Von IDC erhobene Zahlen untermauern Fremmers Ansichten. Demnach stehen gemessen an dem Grad der Umsetzung in den Unternehmen die Bereiche Service Desk[8], Problem Management[9], Security Management, sowie Incident [10]- und Change Management[11] ganz oben. Das macht deutlich, wie sich ITSM als großer Bruder des altbewährten Helpdesk etabliert.
Dieses schrittweise Vorgehen bringt aber auch ein Problem mit sich: Configuration Management[12] beziehungsweise eine wie von ITIL[13] (wonach sich angeblich der größte Teil der Firmen richtet) verlangte Configuration Management Database (CMDB[14]) steht auf der Liste der implementierten Verfahren deutlich weiter unten. Dabei wären sie zentrale Elemente, die auch in den anderen Disziplinen die Effizienz erheblich steigern könnten. Beispielsweise würde sich ein Service-Mitarbeiter beim Problem Management wesentlich leichter tun, wenn er auf eine zentrale Datenbank zurückgreifen könnte, der er die Konfiguration der betroffenen Geräte entnehmen kann.
Hier besteht also noch ein Mißverhältnis, teilweise wird mehr an den Symptomen als an den Ursachen gearbeitet. Aber ein großer Teil der Unternehmen scheint das erkannt zu haben, denn Configuration Management und eine CMDB sind in der IDC-Studie die beiden Aspekte, die am häufigsten als "geplant" genannt wurden: Jeweils 28 Prozent der Befragten wollen sie in nächster Zeit in Angriff nehmen.
Bei einer Materna[15]-Umfrage zum selben Thema sehen sogar 90 Prozent der Befragten Change Management und Configuration Management als wichtig beziehungsweise sehr wichtig für ihre Organisation an. In dieser Studie haben bereits über 70 Prozent der Befragten eine CMDB, eine Asset-Datenbank oder eine vergleichbare Lösung im Einsatz. Nur 11 Prozent sehen dafür keinen Bedarf. Allerdings stammen diese Ergebnisse vor allem aus großen Unternehmen: Drei Viertel der Studienteilnehmer arbeiten in Firmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern.Kernelement der Optimierungsbestrebungen ist laut der Exagon-Studie bei den Anwendern die Standardisierung der IT-Prozesse. Sie spielt nur bei sechs Prozent keine Rolle, für 63 Prozent steht sie dagegen im Mittelpunkt der Veränderungsbemühungen. 31 Prozent halten sie zumindest für einen elementaren Bestandteil der vorgesehenen Maßnahmen.
Fremmer vermutet dahinter aber viele Lippenbekenntnisse und mahnt, dass die IT-Prozesse von ihrem zumeist individuellen Charakter befreit und anhand von Leistungskriterien standardisiert werden müssten. "Sowohl das Potenzial zur Effizienzsteigerung als auch das für Kosteneinsparungen sind enorm, weil beispielsweise eine höhere Automatisierung möglich ist, sich die personellen Ressourcen rationeller einsetzen lassen und die Fehlerquote verringert wird."
Was bedeutet in diesem Zusammenhang "enorm"? Die Hälfte der von Exagon befragten IT-Verantwortlichen beziffert die möglichen Optimierungspotenziale im IT Service Management mit mindestens 25 Prozent. Ein Drittel erwartet sogar Verbesserungen von über 30 Prozent. Nur ein Sechstel aller Befragten rechnet mit zehn oder weniger Prozent.
In der IDC-Studie wurde zwar die Höhe der Einsparungen nicht beziffert, es stellte sich aber heraus, dass für über die Hälfte der Befragten die Reduzierung der IT-Kosten bei der Einführungen oder dem Ausbau des ITSM an erster Stelle steht. IDC-Analyst Matthias Kraus hält diese Einstellung jedoch für zu einseitig: "Dieses Ergebnis verdeutlicht, wie stark die IT-Abteilungen noch immer auf sich selbst, respektive die IT-Kosten fixiert sind."
Kraus glaubt jedoch, dass unter einem "Beitrag zur Wertschöpfung" viel mehr zu verstehen sei, dass Geschäftsprozesse effektiver gestaltet und durch automatisierte Schritte Durchlaufzeiten verkürzt werden können. "Angestrebte Kosteneinsparungen werden dann nicht auf der IT-Seite, sondern erst beim Betrachten des gesamten Geschäftsprozesses auf Seiten der Fachabteilung erzielt. Diese sind aber meist vielfach höher als potenzielle Zusatzkosten für die IT", betont Kraus.
Ähnlich argumentiert auch Ralph Eichinger, Standortleiter München von Materna: "In der Selbstwahrnehmung sehen sich immer noch zu viele IT-Abteilungen als Cost Center statt als Motor von Innovationen".
Bei den von IDC befragten Unternehmen greift über die Hälfte der ITSM-Anwender zur Strukturierung auf ITIL zurück. Fast ebenso viele beschäftigen Mitarbeiter, die nach dem Standard ISO 20000[16] zertifiziert sind. Andere Standards und Best Practices, wie Six Sigma[17], CobiT[18], CMMI[19] oder PRINCE2[20] spielen lediglich eine untergeordnete Rolle.
Bei den von Materna befragten größeren Unternehmen hat sich ITIL noch breiter durchgesetzt: 74 Prozent von ihnen nutzen inzwischen diese Best-Practise-Sammlung. Zum Vergleich: 2005 waren es nur 50 Prozent. Und die Erfahrungen sind gut, denn 80 Prozent der Nutzer würden die ITIL-Best-Practices ohne Einschränkung weiterempfehlen. Nur 1,4 Prozent würden davon abraten.
Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass außer den großen internationalen Konzernen Firmen in Deutschland noch dabei sind, von einem wie auch immer gearteten und eventuell auch schon auf einzelne Nachbargebiete erweiterten Helpdesk mehr durch organisatorische Maßnahmen als durch Investitionen in Software den ungeliebten Pfad zu ITSM zu beschreiten.
Als Richtschnur hat sich dafür besonders bei großen Unternehmen ITIL durchgesetzt. Zum Erfolg trägt aber auch eine Gesamtbetrachtung bei: wer nur auf die Kosten der IT-Abteilung schaut, verpasst womöglich weitreichendere Einsparungspotenziale oder Möglichkeiten, Effizienz und Produktivität des Gesamtunternehmens zu steigern. Denn das Gute an ITSM ist: Das vielzitierte Dogma, dass höhere IT-Ausgaben Kosten in anderen Bereichen weitaus stärker senken können, ist fast immer wahr.
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