IT- und Business-Service-Manager sind gefragte Fachleute. Sie sollen die IT-Organisation so ausrichten, dass sie die Geschäftsprozesse des Unternehmens bestmöglich unterstützt. Dahin führen jedoch viele Wege.
Die Rolle der IT im Unternehmen wandelt sich, sie muss inzwischen nicht mehr nur reibungslos funktionierende Technik zur Verfügung stellen, sondern soll auch die Geschäftstätigkeit bestmöglich unterstützen. Jörg Ziegler, Leiter IT des Airport Nürnberg[1], hat daher das Gesamtgeschäft des Flughafens immer im Auge. Für ihn hängen IT und Businessorientierung eng zusammen. "Als IT verstehen wir uns als Unternehmen im Unternehmen: Leistung, Kosten und Qualität müssen im Gleichgewicht sein. Für mich ist Service-Management genau das, was all diese Faktoren zusammenhält."
Diese Sichtweise zeigt, dass es für IT-Spezialisten heute nicht mehr ausreicht, sich um Rechenzentren zu kümmern. IT ist kein Selbstzweck. Sie soll im Rahmen des ITIL[2]-Regelwerks Geschäftsprozesse mit technischen Lösungen stützen. ITIL wie auch IT Service-Management beschreiben IT-Abläufe und decken vor allem die technologische sowie prozesstechnische Perspektive ab. Schließlich sind in modernen IT-Abteilungen viele Prozesse standardisiert. IT-Service-Management prüft, ob diese Prozesse auch richtig implementiert und effizient sind.
"Gefragt ist zusätzlich die betriebswirtschaftliche und strategische Sicht im Sinne von Business-Service-Management", sagt Gerry Wallner, Mitglied der Geschäftsleitung beim Münchner IT-Dienstleister Beck et al. Services[3] (BSM). Dazu seien Kernfragen zu klären: Kennt die IT die Geschäftsprozesse des gesamten Unternehmens, oder lebt sie in ihrem eigenen Silo? Weiß die IT-Abteilung, was Logistik und Vertrieb brauchen und wie sie selbst optimal zum Erfolg aller anderen Fachabteilungen beiträgt?
Dass die einzelnen Fachabteilungen in deutschen Unternehmen von der IT-Abteilung eine genaue Beratung erwarten, wie sie mit deren Hilfe ihr Geschäft insgesamt voranbringen können, zeigt die Studie "IT: Kostenstelle oder Businessmotor" von Berlecon Research[4]. Demnach soll die IT aktiv und aus eigener Initiative auf die Geschäftsbereiche zugehen. Die Studie macht auch klar, dass IT und Business-Sparten viel mehr miteinander kommunizieren sollten.
An dieser Stelle kommt der Service-Manager ins Spiel. Einer davon ist Oliver Lindner, der diese Rolle bei der Continental AG[5] erfüllt. "Ich sehe den Service-Manager als X-Over, als Vermittler zwischen den Welten. Er fungiert als eine Art Übersetzer der Anforderungen und Möglichkeiten für Technik, Betrieb, Management und Business." Laut Lindner sprechen die Mitarbeiter der unterschiedlichen Bereiche (Kunde, Betrieb, Management) oft eine andere Sprache, wenn sie in ihrem geschlossenen Funktionsdenken feststecken und nicht über den eigenen Bereich hinausblicken.
Das heißt, das technologiebasierende Denken der IT kollidiert mit der Denkweise des Business (etwa Marketing, Vertrieb, Verwaltung), das einen funktionierenden, effizienten Service will - am besten sofort und zu einem wirtschaftlichen Preis. Der häufigste Vorwurf an die IT ist entsprechend: "Ihr denkt nicht dienstleistungsorientiert, seid zu techniklastig und verwendet unverständliche Fachbegriffe." Die IT-Leute wiederum fühlen sich erstens falsch verstanden und denken zweitens: "Ihr seid nicht in der Lage, euren Bedarf richtig zu formulieren beziehungsweise unsere Services richtig zu verwenden."
Der Service-Manager braucht daher neben seiner Fachkompetenz eine hohe Sozialkompetenz. "Eine ITIL-Zertifizierung alleine reicht nicht, um als Service-Management-Spezialist durchzugehen. Es gibt genug Menschen, die den Führerschein besitzen, aber trotzdem nicht einparken können. Entscheidend ist die Akzeptanz bei den Menschen, da die meisten Projekte an mangelnder Kommunikation und fehlenden relevanten Informationen scheitern", so Lindner. Die Kommunikation sei umso wichtiger, je mehr die neuen Services und Prozesse mit Veränderungen in der Organisation verbunden seien.
Neben der Fähigkeit, zwischen den Positionen von IT und Business zu vermitteln, sollte ein Service-Manager laut Lindner aber auch Durchsetzungsvermögen, Ausdauer und eine hohe Eigenmotivation besitzen, um die Mitarbeiter von den notwendigen Veränderungen zu überzeugen beziehungsweise diese Veränderungen zu begleiten. Rhetorisches Talent, Freude an der Kommunikation mit Menschen, Geduld und analytisches Denken sind weitere wichtige Persönlichkeitsmerkmale, die Service-Manager mitbringen sollten.
Natürlich gehören auch technisches Know-how und Methodenwissen zu den Kernkompetenzen von Service-Management-Spezialisten. ITIL, SOA, Kenntnisse und Erfahrungen im Projekt- und Prozessmanagement sowie das Wissen um die betriebswirtschaftlichen Zusammenhänge in der Firma (beispielsweise Geldfluss, Kosten der IT-Dienstleistungen, Wert der IT-Dienstleistungen) sind unerlässlich. "Das Service-Geschäft wird immer businesslastiger, das heißt, das Verständnis der Geschäftsprozesse wird zunehmend wichtiger", sagt Lindner.
Über eine Voraussetzung sind sich alle Experten einig: Ein Service-Manager, gleichgültig ob mit IT- oder Business-Hintergrund, sollte idealerweise über umfassende Berufserfahrung in beiden Bereichen verfügen. Verschiedene Stationen im klassischen IT-Betrieb wie Systemadministration, Helpdesk oder IT-Projektmanagement helfen laut Gerry Wallner von Beck et al. Services dabei, Konflikte zwischen IT und den Fachabteilungen zu erkennen und auch zu lösen: "Mit seinem Erfahrungswissen erkennt ein Service-Manager Probleme in Projekten oft, bevor sie eskalieren. Da er dadurch ein besseres Standing bei Kunden und Kollegen hat, kann er die Menschen eher wieder zusammenbringen."
Eine Ausbildung zum Spezialisten für IT-Business-Service-Management gibt es nicht, und damit auch keinen Königsweg. Eine gute Basis bilden grundsätzlich Studiengänge, die IT und Betriebswirtschaft kombinieren, beispielsweise Wirtschaftsinformatik. Jörg Ziegler hat dieses Studium sehr geholfen. Der Leiter IT des Flughafen Nürnberg erachtet beim Service-Management fünf Ebenen als besonders wichtig: Die Technik sei ein Punkt, "aber eben nur einer". Qualität und Kundenorientierung resultieren beispielsweise in der idealen Verfügbarkeit der IT-Systeme. Weitere Ebenen sind die kaufmännische Rolle, Organisation und Prozesse sowie die Führung der Mitarbeiter. In jedem der angeführten Punkte sei zudem permanente Weiterbildung unerlässlich.
Wer in diesen fünf Bereichen fit ist, die Methoden für IT-Business-Service-Management kennt und mit den Geschäftsprozessen vernetzen kann, hat hierzulande hervorragende Perspektiven auf dem Arbeitsmarkt. "In Deutschland ist standardisiertes, prozessorientiertes Arbeiten nach ITIL noch relativ neu", berichtet Lindner von der Continental AG. "Service-Manager werden daher in den nächsten zehn oder 20 Jahren weiterhin gefragte Fachleute bleiben."
URLs in diesem Artikel:
[1] = http:/
[2] = http:/
[3] = http:/
[4] = http:/
[5] = http:/