Die Rolle der IT im Unternehmen wandelt sich, sie muss inzwischen nicht mehr nur reibungslos funktionierende Technik zur Verfügung stellen, sondern soll auch die Geschäftstätigkeit bestmöglich unterstützen. Jörg Ziegler, Leiter IT des Airport Nürnberg, hat daher das Gesamtgeschäft des Flughafens immer im Auge. Für ihn hängen IT und Businessorientierung eng zusammen. "Als IT verstehen wir uns als Unternehmen im Unternehmen: Leistung, Kosten und Qualität müssen im Gleichgewicht sein. Für mich ist Service-Management genau das, was all diese Faktoren zusammenhält."
Diese Sichtweise zeigt, dass es für IT-Spezialisten heute nicht mehr ausreicht, sich um Rechenzentren zu kümmern. IT ist kein Selbstzweck. Sie soll im Rahmen des ITIL-Regelwerks Geschäftsprozesse mit technischen Lösungen stützen. ITIL wie auch IT Service-Management beschreiben IT-Abläufe und decken vor allem die technologische sowie prozesstechnische Perspektive ab. Schließlich sind in modernen IT-Abteilungen viele Prozesse standardisiert. IT-Service-Management prüft, ob diese Prozesse auch richtig implementiert und effizient sind.
"Gefragt ist zusätzlich die betriebswirtschaftliche und strategische Sicht im Sinne von Business-Service-Management", sagt Gerry Wallner, Mitglied der Geschäftsleitung beim Münchner IT-Dienstleister Beck et al. Services (BSM). Dazu seien Kernfragen zu klären: Kennt die IT die Geschäftsprozesse des gesamten Unternehmens, oder lebt sie in ihrem eigenen Silo? Weiß die IT-Abteilung, was Logistik und Vertrieb brauchen und wie sie selbst optimal zum Erfolg aller anderen Fachabteilungen beiträgt?
