In einer PricewaterhouseCoopers-Studie geben Unternehmen ihrer IT nur durchschnittliche Noten: Es fehlt an der Einbeziehung der Fachbereiche und dem Beitrag zum Unternehmenserfolg. Outsourcing macht alles noch schlimmer.
Das Ergebnis der von TNS Emnid[1] im Auftrag von PricewaterhouseCoopers[2] (PwC) durchgeführten Studie "Der Wertbeitrag der IT zum Unternehmenserfolg[3]" zeigt vor allem eines: Geld allein macht auch in der IT nicht glücklich. Denn Unternehmen mit hohen EDV-Budgets sind keineswegs zufriedener mit der Leistung ihrer IT als Unternehmen mit vergleichsweise niedrigen IT-Ausgaben.
Für die Studie wurden in 650 Unternehmen IT-Verantwortliche in der Geschäftsführung befragt. Sie stammten aus der Automobilbranche, dem Bankensektor, der Energiebranche, dem Gesundheitswesen, dem Handel, der Konsumgüterindustrie und dem öffentlichen Sektor. Im Durchschnitt betragen die IT-Ausgaben pro Jahr und Mitarbeiter rund 1900 Euro. Allerdings waren es bei Banken im Durchschnitt 8157 Euro pro Mitarbeiter, in der öffentlichen Verwaltung lediglich 800 Euro.
Die befragten IT-Verantwortlichen bewerteten den Einsatz von Soft- und Hardware im Durchschnitt mit der Schulnote 2,0, die Zufriedenheit mit der IT hingegen mit 2,4. "Dabei ist zu berücksichtigen, dass die Befragten auf Grund ihrer Position den Wertbeitrag der IT tendenziell höher einschätzen dürften als ihre Kollegen in der Geschäftsführung", gibt Peter Schülein, Partner bei PwC im Bereich Informationstechnologie, zu bedenken. Klar, denn mit übermäßiger Kritik würden sie ja ihre eigene Arbeit in Frage stellen.
Bei 90 Prozent der "eher unzufriedenen" Unternehmen lag die Verantwortung für IT-Investitionen nicht bei den Fachbereichen, sondern bei der Geschäftsführung oder der IT-Abteilung. Besonders interessant: Bei knapp jedem dritten "sehr zufriedenen" Unternehmen waren die Fachabteilungen federführend an Planung und Umsetzung von IT-Projekten beteiligt. Die Einbeziehung der operativen Geschäftsbereiche empfiehlt PwC besonders bei Projekten mit starkem Fokus auf den Geschäftsprozessen, etwa der Einführung von ERP[4]- oder CRM[5]-Systemen.
Benchmarkanalysen[6] um den Nutzen der getätigten Investitionen systematisch zu prüfen setzt nur jedes zweite Unternehmen ein. "Die gängigen Instrumente sind häufig nicht an die besonderen Bedürfnisse der IT angepasst: Beispielsweise ist in jedem zweiten Unternehmen das IT-Budget lediglich für ein Jahr festgelegt. Die in der Regel mehrjährigen Investitionszyklen in der IT lassen sich hiermit nicht effektiv steuern", sagt Martin Murnleitner, IT-Controlling-Experte bei PwC. Die für die PwC-Studie befragten Unternehmen geben für Dienstleistungen externer Anbieter im Durchschnitt rund ein Drittel ihres IT-Budgets aus. Doch bringt Outsourcing nur selten die erwarteten Vorteile - also besseren Service, niedrigere Kosten und eine insgesamt höhere IT-Qualität.
Im Gegenteil, die Umfrageergebnisse legen sogar den gegenteiligen Schluss nahe: So wenden die Befragten, die mit ihrer IT "sehr zufrieden" sind einen geringeren Anteil (26 Prozent) ihres Budgets als der Durschnitt für externe Dienstleister auf. Die insgesamt eher unzufriedenen Unternehmen dagegen geben mehr (40 Prozent) ihres Budgets an Externe als der Durchschnitt.
"Die wachsende Unzufriedenheit bei steigenden Outsourcing-Quoten lässt sich häufig durch den Know-how-Verlust im Unternehmen erklären. Zudem entscheiden sich Unternehmen, die Schwierigkeiten mit ihrer IT haben, besonders häufig für das Outsourcing. In diesen Fällen werden die Probleme nicht kleiner, sondern treten noch stärker zutage", meint Murnleitner.
Dazu passt, was Servicetrace[7], ein Anbieter von Monitoring-Lösungen, erst kürzlich in einer Erhebung festgestellt hat: 42 Prozent der befragten Outsourcing-Nutzer klagen über deutliche Defizite in der Performance der Applikationen und den daraus resultierenden Störungen der Geschäftsprozesse. Dennoch verzichten die meisten darauf, Verfügbarkeit und Geschwindigkeit der Providerdienste am Punkt des Benutzers zu messen. "Diese Unternehmen wissen somit oft nicht, wieviel Leistung sie für ihr Geld tatsächlich bekommen", erklärt Markus Duus, Geschäftsführer des Softwarehauses.
Er plädiert deshalb für genaues Monitoring auf Client-Ebene. Außerdem empfiehlt Duus eine Analyse der aktuellen Bedarfssituation, objektive Messungen als Ergänzung zu subjektiven Bewertungen durch die Benutzer sowie durch permanente Messungen das Leistungsprofil zu ermitteln und in Berichten auszuwerten. Er warnt gleichzeitig jedoch vor übertriebenem Implementierungs- und Administrationsaufwand: "Mit Outsourcing verfolgen die Unternehmen meist Strategien zur Kostensenkung. Deshalb wäre es wirtschaftlich kontraproduktiv, wenn für Maßnahmen zur Leistungsmessung kontinuierlich erhebliche Aufwendungen entstehen."
Da bei fast allen Unternehmen mit Outsourcing-Strategien mehrere Leistungsanbieter zum Ablauf des Geschäftsprozesses beitragen würden, sollten Tools bevorzugt werden, mit denen sich Kunden selbst einen Überblick über die jeweils gelieferte Qualität jedes Partners verschaffen können. Ansonsten bestehe in Problemfällen die Gefahr einer endlosen und ergebnislosen Diskussion. Duus empfiehlt die Servicepartner bereits in der konzeptionellen Phase über diese Entscheidung und die Motive dafür zu informieren und sie gegebenenfalls in die Planung einzubeziehen: "IT-Dienstleister mit ausgeprägter Kundenorientierung dürften dem offen gegenüber stehen und das Projekt konstruktiv unterstützen."
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