Unternehmen mit Nutzen ihrer CRM-Lösung unzufrieden

Viele Unternehmen sind mit dem Nutzen ihrer CRM-Lösungen nicht zufrieden. Die Ursachen sind nach einer Erhebung der Unternehmensberatung xact4u überwiegend hausgemacht: unklare Strategien und Schwächen in den Prozessen.

Eine Erhebung der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting^[1] unter über 200 Mittelstands- und Großunternehmen hat ergeben, dass nur jeder fünfte mit seiner CRM^[2]-Lösung sehr zufrieden ist. Ein Drittel stellt mit gewissen Einschränkungen immerhin ein positives Zeugnis aus. Allerdings übt ein Viertel der Firmen deutliche Kritik am Nutzen der bestehenden CRM-Verhältnisse, für 23 Prozent ist er sogar völlig unzureichend.

Die Gründe dafür sind nach Ansicht der Unternehmensberatung von den Anwendern allerdings überwiegend hausgemacht. Als größter Mangel stellte sich die Leistungsfähigkeit der CRM-Prozesse heraus. Sie weisen nach Einschätzung von 61 Prozent der befragten CRM-Verantwortlichen deutliche Schwächen auf. Nicht viel besser sieht es bei den Strategien für das softwaregestützte Kundenmanagement aus, die von 59 Prozent als "unklar" bezeichnet wurden.

Kritik an den Softwarelösungen steht mit 54 Prozent an dritter Stelle der Ursachen für den begrenzten Nutzen. Zudem trägt die unzureichende Benutzerakzeptanz nach Meinung von etwas mehr als der Hälfte der befragten Firmen ebenfalls eine Teilschuld daran, dass die positiven Effekte der CRM-Plattform begrenzt bleiben.

"Das Kundenmanagement stellt ein sehr dynamisches Feld dar und muss in seiner Ausrichtung und seinen Prozessen kontinuierlich hinterfragt werden", meint xact4u-Vorstand Jörg Gruhler. Es sei aber in der Praxis zu beobachten, dass nach der Einführung einer Lösung über mehrere Jahre weitgehender Stillstand herrsche. "Die Organisationsstrukturen der Unternehmen, ihre Produktstrategien und die Marktverhältnisse unterliegen jedoch einem permanenten Wandel."

Gleichzeitig entstünden durch neue technologische Entwicklungen zusätzliche Möglichkeiten, die es zu berücksichtigen gelte. "Dadurch kann es zu der Situation kommen, dass die strategische Ausrichtung und der Reifegrad der CRM-nahen Prozesse vor zwei Jahren noch sehr anforderungsgerecht waren, heute aber schon ganz erhebliche Defizite aufweisen", so der Consultant.

Gruhlers Ansichten teilen offenbar auch immer mehr Anwenderunternehmen. In den für die Erhebung offengelegten Optimierungsplanungen für die kommenden zwei Jahre dominieren die leistungsfähigere Gestaltung der CRM-Abläufe (54 Prozent) und eine Neuausrichtung der CRM-Strategie (51 Prozent). Intensivere Benutzerschulung steht an dritter Stelle. Die Implementierung eines neuen CRM-Systems planen dagegen in nächster Zeit nur 18 Prozent der befragten Firmen.

Dies könnte aber auch daran liegen, dass die Firmen auf die nächste Generation von CRM-Software warten. Dies legt zumindest eine bereits vor einigen Monaten vorgelegte Erhebung^[4] von xact4u nahe. Demnach weisen laut 42 Prozent der damals Befragten über 230 Firmen gegenwärtige Lösungen zu sehr kontrollierende und zu wenig verkaufsfördernde Funktionsprofile auf.

Fast jedes fünfte Unternehmen gab in dieser Umfrage an, sich vorstellen zu können, innerhalb der nächsten zwei Jahre oder sogar kurzfristig auf moderne Systeme umzusteigen. Besonders wichtig wäre ihnen eine bessere Anbindung mobiler Systeme und die weitgehendere Integration in die Welt des Internet durch RSS-Feeds, iGoogle und Newsletter. Außerdem legten die Befragten im Zusammenhang mit CRM Wert auf Social Networking: 63 Prozent erwarteten von CRM-Anwendungen der kommenden Generation die Unterstützung bei der Nutzung von Business-Communities wie Xing^[5] oder LinkedIn^[6].

URLs in diesem Artikel:
[1] = http://www.xact4u.com/
[2] = http://www.zdnet.de/itmanager/toolkits/0,39030558,39134109-1,00.htm
[3] = http://www.zdnet.de/galerie/39195174/crm-status-und-plaene-von-firmen.htm#sid=39195177
[4] = http://www.xact4u.com/presse/detail/die-unternehmen-wuenschen-sich-crm-20/
[5] = http://www.xing.com/
[6] = http://www.linkedin.com/